客户服务管理规程

1.客户信息传递与沟通

1.1目的

制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。

1.2适用范围

适用于与客户交流工作。

1.3职责

客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。

1.4工作要求

1.4.1客户入住时,客户服务部要为客户做好登记;

1.4.2客户的投诉或报修,由客户服务部统一受理;

1.4.3对客户的投诉,要求做到"有求必应,有应必解,有解必答";

1.4.4物业部主任或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价;

1.4.5物业部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;

1.4.6物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。

2.对客服务承诺

2.1保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。

2.2为给客户提供各种需要和方便,管理公司提供室内报修服务、商务服务和其

他一些有偿服务。本着"服务为主、保本微利"的原则,有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。

2.4为便于客户与管理公司联系,管理公司的热线服务电话每日24小时开通。

2.5为了保证服务(来自:www.fangchanshe.com)的及时性,满足实际需要,管理公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。

2.6物业公司服务时间承诺,见下表(略):

3.管理费标准及收缴规定

为保障用户在本物业的长远利益,以达到投资保值和升值的效果,因此各业主/用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用,按时交纳管理费。

3.1费用标准的核定:

3.1.1根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费,具体情况请参见财务部《政府经营服务性收费价目表》。

3.2费用使用:

3.2.1管理费主要用以支付下列各项之费用:

1)管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用;

2)公共地方安全管理服务;

3)公共地方清洁服务;

4)公共地方环境保护;

5)公共地方园艺绿化;

6)公共设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维

修和养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗费等);

7)聘请专营公司及其他聘请人员之费用;

8)公用设施、设备必要的保险费用和法定税费;

9)社区文化活动费用;

10)其他管理上必须的支出。

3.3现行之管理费金额可随日后实际开支而调整,调整前会先通告各用户,并经业主委员会批准或物价部门批准。

3.4交费办法:

3.4.1用户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折,日后一切费用均由银行代收,除入伙期间到物业管理处交费外。

3.4.2用户入伙后,应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用,财务部每月月底将用户本月发生的费用通知单送达用户,用户须在次月十五日前(合计十五天)将费用存入指定的银行缴清费用。

3.4.3如在交款期内未收到用户的付款,物业管理公司将发出有效期为三十天的催缴通知,如到第二个交缴费时间,还未见用户缴款,物业管理公司将采取有效的措施来催促用户缴款。并每天按该金额的万分之五收取滞纳金。

3.4.4用户如对交款通知单所列金额有异议,可在交款期的前五天与物业管理公司联系,但不可借故拖延付款。如属技术问题,短时间无法解决,应经物业管理公司确认同意,可以延期。

3.4.5各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准,到达后用户可向物业管理公司索取财务票据。

4.管理费用收缴工作规程

4.1目的

为了加强对物业管理费用收缴的规范管理,确保物业管理费用收缴工作的顺利开展。

4.2适用范围

适用于各类物业管理费用的收缴。

4.3职责

4.3.1管理处经理负责贯彻执行本规程。

4.3.2物业部主任负责管理费用催缴工作的过程实施和控制。

4.3.3财务部负责物业管理费用的收取。

4.3.4物业管理员和各相关部门负责具体执行本规程。

4.4工作规程

4.4.1物业管理费用主要指物业管理费、空调管理费、水电费、装修管理费用、有偿维修费用等。

4.4.2物业管理费用的收缴统一由财务部具体负责。

4.4.3物业管理费用的计算日期是:每月的30日至下月的30日为1 个月。

4.4.4物业管理费用的集中收缴日期是:每月的1日至15日收取上月的管理费用。

4.4.5物业管理费用的收缴步骤

1)由工程部负责水、电、气的管理人员在每月25日左右对用户的水、电、气表进行抄读,并将抄读结果及时记录于用户水、电、气抄读记录表,全部抄读结束后,应及时将抄读结果报给财务部,同时应复印一份留底。

2)由管理处前台将每月的《维修单》的第三联进行整理后在每月25日左右一同交给财务部。

3)财务部根据工程部人员抄读的水\电\气结果、《维修单》的维修费用和用户使用物业的实际情况,将用户的所有费用及时计入电脑收费系统。在每月30日前电脑打印出《交款通知书》,然后客户服务部以电话通知、人工派送、邮寄等方式将全部《交款通知书》及时传递给客户。

4)在集中收缴日期内,及时收缴用户的各项管理费用,并做好有关财务报表上报公司领导审阅。

4.4.6物业管理费用的催缴

1)《催款通知书》发出15日后,用户未及时交纳管理费用时,财务部应及时将管理费用催缴名单(原件留底)做好统计,然后复印一份及时交物业部进行处理。

2)由物业主任按其名单首次将《催款通知书》以人工派送的方式送给用户,并由用户在《&n

bsp;通知签收表》进行签收。

1)用户收到费用催缴通知单后,在一个星期内仍未缴纳费用时,财务部应继续做好费用催缴名单的统计并交物业部进行处理,物业主任收到

后则应立即第二次将《催款通知书》以人工派送形式安排客户管理员再次拜访时送给用户并了解原因,同时还(来自:www.fangchanshe.com)应做好与用户的沟通协调工作,直到用户有一个妥善的答复。

2)用户第二次收到费用催缴通知单后在一个星期内还是没有缴纳时,则财务部应再次做好费用催缴名单的统计并交客户服务部进行处理,客户主任收到后则应立即第三次开具《催款通知书》并出具书面催缴通知以人工派送形式亲自和物业管理员一同拜访时送给用户并了解原因,同时还应做好与用户的沟通协调工作,直到用户有一个妥善的答复。

3)若用户仍不缴纳时,则财务部对催缴名单进行统计确认后交客户服务部,由客户服务部书面报告公司,由公司采取有效措施进行处理。

4)《催款通知书》以书面形式和人工派送的方式传达三次为准。超过三次后,用户仍未缴纳管理费用时,则物业管理公司有权采取有效的强制措施对拖欠用户进行处理。

4.4.7用户欠费的管理措施

1)欠费用户的条件:欠费在1 个月以上的用户均为欠费用户。

2)物业管理公司对欠费用户在1个至3个月内可采取的管理措施主要有:

①2个月内由公司领导出面进行协调解决;

②对协调不成的用户和欠费达2 个月以上者,物业管理公司在物业的明显出入口对欠费用户进行张榜公布;

③欠费达3个月以上(含3 个月)的用户,物业管理公司有权对其欠费用户采取向当地法院进行起诉等有效措施。具体由客户主任根据公司要求组织落实。

④所有欠费用户未经物业管理公司许可均不允许搬出公司物品,直到交清所欠费用或经过法院判决办完有关手续为止。

4.5附表

4.5.1《通知签收表》

5.入伙管理工作规程

5.1目的

规范用户入伙管理工作,确保用户顺利入伙。

5.2适用范围

适用于用户入伙的管理工作。

5.3职责

5.3.1管理处经理负责指导组织安排入伙工作。

5.3.2物业部主任负责组织安排入伙工作。

5.3.3物业部管理员负责具体办理入伙手续。

5.3.4财务部负责核收各项入伙费用。

5.3.5工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作。

5.4工作规程

5.4.1入伙、业主、用户、客户的定义

1)入伙定义:是指用户收到书面入住通知,并办理完相应手续。用户收到入住通知单上通知办理入住的时间,视为入住时间。

2)业主定义:指物业所有权人。

3)用户定义:指物业所有权人(即业主)和物业使用人(即租户)。在手册称呼和意见征询等场合以“用户”进行称呼。

4)客户定义:一般指物业所有权人、物业的使用人和外部客户。在一般日常管理工作中均以“客户”称呼。

5.4.2本规程中的“入伙”主要是指用户入住。

5.4.3用户入伙的准备(指业主入住和租户入住)

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