物业管理质量分析和持续改进程序

1.0 目的

1.1本程序旨在通过对适当数据、事件分析控制,以证实质量体系的适宜性和有效性,并识别可以实施的改进机会,使质量体系得以持续改进。

2.0 适用范围

2.1本程序适用于对质量体系的统计分析,包括通过利用质量方针、质量目标、审核结果、服务数据分析以及管理评审、纠正和预防措施,促进公司质量管理体系和持续改进。

3.0 职责

3.1 管理者代表负责质量分析和持续改进的协调实施,并负责对持续改进方案(策划书)的审核。

3.2 质量控制小组负责编制持续改进方案,由管理者代表审核,总经理批准后组织实施。

3.3 相关部门配合质量控制小组进行相关联的质量分析和持续改进的策划和实施工作。

4.0 程序

4.1 质量分析

4.1.1 在进行质量分析时,采用因果图法(鱼骨图法)对质量偏差原因或优胜原因进行分析,包括但不限于以下几个方面的分析:

a)人员因素

b)所采用的设备、设施或所配备的设备、设施。

c)提供的服务材料或服务方式方法或服务理念。

d)提供服务的环节控制。

e)服务提供的外部环境

4.1.2 在进行因果分析之后,应有相关的改进方案或成功经验的提取、优化,并使之程序化、文件化。

4.1.3 管理者代表应召集相关会议,共同商讨各类改进方案。

4.1.4 所有质量分析文档、记录应永久保存、归档。

4.2 持续改进

4.2.1 持续改进包括:(遵循P--->D---->C---->A循环)

收集驱动改进的信息(或质量分析的结果)---->编制改进方案(策划书)---->改进实施(推进)---->对实施改进的验证

4.2.2 改进策划的驱动:

质量控制小组在下列情况驱动下,应指定专人进行信息收集,调查研究和策划制订改进方案。

a)管理评审的输出中要求对质量管理体系进行改进,包括文件体系的修订,运行要求和变化,及质量方针、质量目标的修订。

b)内部质量审核出现的重大不合格的内容,管理者代表认为有必要对质量管理体系作改进。

c)客户(住户/业主)的投诉举报,在提供服务中出现严重事故,总经理认为有必要对质量管理体系改进。

d)通过质量分析,或有关数据分析,如顾客满意度,总经理认为有必要作修改。

e)其它情况下,如行业政策变化,市场需求(顾客需求)等因素,总经理认为对现行质量管理体系有必要作改进。

4.2.3编制持续改进方案。

a)质量控制小组负责收集有关涉及改进的文件、资料、信息、必要时可组织座谈会,了解改进需求的全部情况。

b)管理者代表组织质量控制小组及相关人员对改进意向深入研究讨论。

c)质量控制小组根据确定的改进意向,编制持续改进方案,其具体内容包括:

——改进的内容

——改进要求达到的目标。

——制订纠正措施或了解方措施的具体要求。

——评论改进结果的方法(确定评审、验证的责任部门或责任人。)

4.2.4 改进方案的实施和验证

a)改进方案涉及的改进内容,包括有关各项纠正

措施或预防措施,由有关责任部门具体负责实施。

b)跨部门的改进方案,由管理者代表负责协调。

c)质量控制小组对方案的实施结果负责验证,并将验证状况报告管理者代表,由管理者代表向总经理汇报。

5.0引用文件和记录表格

5.1 《管理评审控制程序》

5.2 《纠正和预防措施控制程序》

5.3 《顾客满意度测量控制程序》

5.4 《质量分析报告书》

5.5 《持续改进方案(改进策划书)》

5.6 《改进结果验证报告》