房地产销售所需素质及礼仪（2）

    三、与顾客的关系
    1.顾客是我们的衣食父母,一定要"顾客至上"
    2.尊重顾客一如尊重上司,贵在发自内心地、真诚的感谢顾客光临与批评。
    3.态度上,应答亲切、诚恳,凡事处理迅速。博得赞赏,树立口碑,
    4.企业或商品,广告只是一种推销方法,成功与否要靠企业对顾客尊重的程度和售后服务的质量。

    四、与同事的关系
    1.办公室中、同事是你关系最亲密的人,同事之间互敬互爱,设身处地、体谅他人,工作既有分工又有合作,自己克尽职守,与他人沟通、联谊地。
    2.工作上,除了尽力完成分内任务,还应帮同事分担工作,以加强工作效率,发挥同事互助精神。而不能无所事事,甚至干扰别人。
    3.同事之间,是否投缘都应建立良好关系,也不能排斥公司组织的活动。否则容易被孤立,可对不满意的活动提出合理建议。

    五、销售人员礼仪的重要性
    研究重点:现在各行各业竞争压力都很大,营业人员必须要有令人满意且周到的待客之道,才能吸引客户,所以学习待客之道的礼仪是营业人员的一门必修课。
    研究发现:凡是到过日本旅游,接受过日本营业人员服务的人们,一定会有深刻的印象,因为日本的营业人员都以非常礼貌的态度用心地接待每一位顾客,甚至在客人买不到理想的商品时,营业员会一路道歉送客人到大门口。
    研究结果:当客人一踏入门,就要将他视为最难得、最重要的人物,从他进门的第一步起,要设法使他变成公司的常客。所以带待客之道十分重要。

    六、优秀营业人员面面观
    无论什么公司部门,有营业员都处于直接面对客户的第一线,因此不可不慎。下面从三个方面说明。
    1.营业人员的形象
    (1)营业人员要注意给顾客的第一印象(顾客的依赖心)
    (2)面带笑容、亲切热诚,让客人宾至如归
    情绪调整到最佳
    着装、整洁度:头发、化装、服装、头皮屑、鞋袜。

    2.注意自己工作场所的环境:营业人员有责任保持营业场所的清洁,随时整理产品,物品正面朝向客户。环境布置优雅。
    3.对产品的专业知识:营业人员应对自己所经营的产品具备相关的专业知识。这人的专业形象,能使客人对我们产生信心,并对商品有认同感。

    七、销售人员的接待礼仪
    具备了一个优秀的营业保同的自我先决条件后,就得看你如何将之表现出来。
    1.顾客进门时的注意事项
    (1)眼睛一定要放亮,注意眼、耳 、口并用的礼貌。
    (2)面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
    (3)坐在子上的服务人员要立刻起身迎接,表示尊重客人。
    (4)亲切地说"您好"
    (5)要用心,千万不能心口不一。
    (6)交换名片,传送商品给客人时应双手接递以示尊重。
    (7)引导人员应走在宾客在左或左前方以为引导。并注意走路速度应适中。
    (注:不论客户是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚款待,千万不要由外表分贵贱。)
    2.有效率又专业的接待技巧
    营业人员想要有效且专业化地接待你的客户,在服务态度上应注意:
    (1) 说话口齿清晰,音量适中,最好使用标准普通话,若客人讲方言,可在可能范围内配合客户人的方便,以增进相互沟通的效果。
    (2)要有先来后到的次序观念。但晚到的客人应亲切有礼地请他稍候。但不能本末倒置。
    (3)在营业场所十分忙碌,人手不够的情况下,当接待等待多时的顾客时,应先道歉。

p;   (4)亲切接待客人参观,并让他随意自由地选择。
    (5)对顾客提供帮助,客人带有大包物品,帮其寄存,下雨帮客人收伞并代为保管。
    (6)应以专业、愉悦 的态度解答顾客的疑问。适时观察出客人的心态及需要,提供好的意见。
    (7)不忽略陪在客人身旁的友人,应一同招呼,或许也能激发他的购买欲望。
    (8)与顾客交流用话宜用询问、商量口吻,不应用强迫或威胁的口气。
    (9)成交后也要注意服务品质,千万不要拿到钱就了事,欢迎他下次光临,最好能送客人到门口或目送。
    (10)即使客人不买产品,也要保持亲切、热诚的态度感谢他的参观。这样也许下次有需要时,会先想到你,"生意做一辈子"的道理。

    八、商业电话礼仪的重要性
    研究重点:使用电话时,由于通话双方看不到彼此的表情、眼神及肢体语言,唯一的传达媒介,就只有声音(包含讲话内容)了。所以在,在商场上,电话礼仪尤须慎重。
    研究发现:非面对面时,电话中语气及声调含有相当的分量,因为它能表达出肯定、积极或不在乎、消极的态度。
    研究结果:通过回答商业电话,可以将有关自己和自己公司工作态度的信息传达给别人。回答电话的语气、态度能强烈影响来电话人对公司的整体印象,接听电话的职员,其声音、语气都非常重要。
    应用范围:一个公司里,如果每位职员都能自觉的注重电话礼节,如此这个商业网络中相当重要的环节能运作得优雅、有建设性、并能受益无穷。

    九、实用电话礼仪
    现代商业交易中,电话是十分迅速敏捷的工具之一,因此电话礼仪的重要性不言而喻。
    电话里的声音温和令人愉悦 。措辞清晰、简明易懂、咬字清楚(领导案可以客户身份打电话检查)
    礼仪是相互的,电话礼仪中,打电话到公司里的人也有责任。
    1.电话铃响时--你应该如何处理?
    (1)举行会议或与客户商谈时,电话铃响,快速接听,快速解释正有要事,并答应有空立即回复(或事先交待他人)
    (2)如果是你正在他人办公室里洽谈事务,电话响起,可站起来并轻声问:"我应该先到外面等一下吗?"可表示体贴并给当事人选择机会。
    1.打电话之前与电话进行中--以下各项提示有助于检视你自己的电话礼节得分:
    (1)对一位忙碌的人而言,电话是一种打扰,打给他们应该言简意赅。
    (2)对于喜欢电话并不断使用者,可早上十点以后,晚上十点以前,打电话给他们(但多数人不愿意在家中接到商业电话)
    (3)打错电话,应向对方道歉,不要粗鲁地挂断电话。
    (4)电话里开始讲话前,先琢磨措辞和音量,留意小细节,会使磋商更顺利。
    (5)不能马上拨通电话不要沮丧,这很平常。
    (6)接商业电话要尽快切入主题,不要耽误别人和自己的宝贵时间,假如必须马上结束谈话,可以向对方道歉:"X先生,我接下来还有一个会议要开,你是否介意我们谈快一点?"
    (7)对方讲话时不要一直保持沉默,会使对方不安,以为你不感兴趣,应有所回应,即使回答"是"或"我同意",都可说明你始终在聆听。
    (8)接听电话时不要吃或嚼东西。
    (9)不要让身后的声音通过话筒(电视或音响),嘈杂的声音会使对方听不清。
    (10)使用电话时要专注于对方讲话,不要同时跟其他职员对话聊天。
    (11)办公室内有访客时不要接听任何电话,除非真的非常紧急重要。

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