房地产营销书--销售过程与应对技巧(3)
时间:02-01 17:54:24 浏览:6571次来源:http://www.fangchanshe.com 房地产销售
第三节接近客户的技巧
观察客户的目的是为了进一步接近客户。接近客户是房地产销售中的一个重要步骤,也是一个很有技巧的工作,售楼人员如果接近顾客的方式不当或者时机不对,可能不仅起不到欢迎顾客的作用,还可能将顾客赶跑;相反如果处理得好,给顾客留下了良好的第一印象,这对于接下来进一步了解顾客需求,拉近与顾客的心理距离,促成销售大有帮助。
一、接近顾客的基本原则
每个人都希望受人欢迎,因此在顾客还没有走进售楼处的时候,售楼人员就要以职业的微笑向顾客致意打招呼,这是欢迎顾客的基本要求。前面提到房地产业内一个普遍公认的"三米原则"就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。
一句面带微笑的"欢迎光临"是售楼人员欢迎顾客最好的表达,对有些客户售楼人员可以主动递上自己的名片,自我介绍"我是××小姐,先生如想了解我们的楼盘,我可以帮您做一下介绍"等,伸右手指引客户内进,客户在内侧走,售楼人员在外围带动,同时其他售楼人员应及时补位,保持有售楼人员站立于门口,最好不要对顾客说"随便看看"。这是接近顾客的第二个原则。
我们常碰到一些过分热情的售楼人员,他们老远就会和顾客打招呼,随后喋喋不休地开始介绍楼盘如何如何。这种不了解顾客性格和需求,过分热情的做法是非常不可取的。有很多顾客喜欢在一种宽松自由的买楼环境中思考和比较,不分青红皂白地介绍反而会让顾客无形之中感到一种不自在而趁早"逃之夭夭"。事实上,顾客只希望在他需要售楼人员介绍和帮助的时候,售楼人员能够及时出现。因此"不要过分热情"这是第三个原则。
二、接近顾客的最佳时机
和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重,但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机,有许多顾客不喜欢售楼人员紧跟在其身后介绍楼盘。面对这种顾客,售楼人员最好不要过多地干扰,否则会影响他们买房的兴致。关键是售楼人员要与顾客保持恰当的距离,用目光跟随顾客,观察顾客。当顾客发生以下动作或表情时,就是售楼人员立即上前接近顾客的最佳时机:
*当顾客看着某栋号和楼盘宣传资料时(他对本栋号有兴趣);
*当顾客仔细研究某户型时(顾客对楼盘一定有需求,是有备而来的);
*当顾客查看楼盘有效证件时(他已产生兴趣);
*当顾客仔细看着宣传资料或户型又抬起头搜寻时(他在寻找售楼员要求提供帮助);
*当顾客欲言又止表现出需要咨询时(售楼人员可以主动询问是否需要帮助);
*当顾客主动提问时(顾客需要售楼人员的帮助或是介绍);
*当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的户型);
*当顾客与售楼员的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客,寻问是否需要帮助)……
三、接近顾客的方式
售楼人员接近顾客可以根据具体的情形,采取不同的方式,但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种:
(一)提问接近法
即当顾客走进时,抓住顾客的视线和兴趣,以简单的提问方式打开话局,例如:"您好,我是××小姐,请问先生贵姓?""您好,请问有什么需要讲解的吗?""您以前了解过我们的楼盘吗?这是我们公司最新推出的户型……"等等。
(二)介绍接近法
直接介绍时,要注意顾客的表情、语言以及动作,要善于观察客户对楼盘的态度。如果客户一边听,一边点头表示赞同或者一边听,一边不时地看手中的宣传资料,说明客户对楼盘比较感兴趣。
(三)赞美接近法
即售楼人员通过对顾客的外表、气质等的"赞美"来接近顾客。例如接待有头衔的"经理"、"董事长"时,可以说:"先生这么年轻就是公司的负责人,实在不简单,哪天有机会向您请教成功的秘诀!"对一般的客户可以说:"先生仪表出众,独具慧眼,能看准我们的楼盘,相信不久的将来一定会有所作为的!"
夫妻同来参观或携带子女同行的,在先生面前应赞美他太太,在太太面前应赞美她先生,在夫妻面前赞美小孩等。售楼人员通过适当的恭维客户,来建立沟通管道,这样也较容易使客户形成购买意向。例如,"您太太的项链真漂亮!""您太太的气质真高雅!先生真有福气!""您太太的皮肤保养的非常好,能否告诉我保养的秘诀吗?""哇,好漂亮的小妹妹,和你妈妈长得一模一样!"。通常来说,如果赞美得当,顾客一般都会表示友好,并乐意与售楼人员继续交流。
需要注意的是,无论采取何种方式接近顾客和介绍楼盘,售楼人员必须注意以下几点:
(一)售楼人员要注意顾客的表情和反应,要给顾客说话和提问的机会,切忌自己一股脑地介绍,巴不得一口气将楼盘所有的特点和优点说完。接近顾客并不是要展示你的口才,而是通过与顾客"搭腔",让顾客说话,达到了解客户真正需求的目的,及时调整售楼策略。
(二)售楼人员提问要谨慎,不能问一些顾客不好回答的问题或者过于复杂的问题。例如"你是想买我们的楼盘还是随便看看?"客户回答想买吧,不一定是实情,又怕售楼员死缠烂打,回答"随便看看"吧,好像我没有什么事干,来售楼部无事找事。
(三)接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客,而不能从后面走近顾客,另外还要保持恰当的距离,不宜过近,也不宜过远,正确的距离是两臂左右,这也是我们通常所说的社交距离。
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