销售对于任何产品而言都是最终实现胜利成果的关键环节,对于房地产而言,更是如此。因为房地产的销售比其它商品的销售要难的多。销售代表在房地产销售中的作用是举足轻重的。
销售代表始终在面对客户的第一线,代表着公司的形象。同时,销售代表也是客户与公司之间的桥梁,既要把公司的经营理念和产品信息传递给客户、促成客户成交,建立公司的客户资源,又要将客户的意见和反馈传递给公司,使公司能及时做出相应的调整和处理,以建立公司良好的客户形象。
第一部分 基本素质
一、销售代表的基本素质
1、重仪容仪表,以良好形象面对客户;
2、貌待客,热心助人,关心客户的利益;
3、坦诚待人以取得客户的信任;
4、有良好的服务意识,为客户提供热情、周到、快捷的服务;
5、能竭尽全力帮助客户解决购房中碰到的困难;
6、善于交流和沟通,能较好地表达自己,也能很好地了解客户心理;
7、善于倾听客户的意见和要求,
8、善于收集各种市场信息;
9、有自信,有耐心,能面对和处理工作中的各种问题;
10、掌握全面的专业知识,真正成为客户购房的参谋;
11、工作积极向上,通过学习使自己不断提高;
12、有良好的团队精神,乐于团结协作;
13、自觉遵守各项管理规定;
14、有良好的职业道德,不泄露公司机密。
二、销售代表的行为规范
1、遵守公司的各项管理制度;
2、认真及时填写公司规定的客户登记表格;
3、遵守公司规定的销售流程;
4、守时遵约,取信客户;
5、仪容着装整洁,保持笑容,礼貌待客;
6、接听电话时首先要自报家门;
7、不摔客户电话;
8、不以冷漠、不耐烦的语气与客户谈话;
9、善待客户,不与客户争吵;
10、不以貌取人,让每个客户都受到尊重;
11、与客户洽谈要吐字清晰,说普通话;
12、对不能下定成交的客户一样善始善终;
13、不在客户走后嘲笑、辱骂客户;
14、保持工作环境的清洁;
15、客户走后,及时清理接待桌椅;
16、工作时间内不做私人事务,例如打私人电话、化妆、聊天;
17、对客户提出的问题和意见快速反映,自己不能解决的及时向上传达;
18、对客户的要求不能做出自己范围以外的承诺;
19、与同事之间团结协作,不拉帮结派,不搞个人主义;
20、不直接或间接地泄露公司客户资料;
21、不直接或间接地泄露公司人事资料,如薪金、佣金等;
22、不直接或间接地泄露公司经营策略;
23、不直接或间接泄露项目销售情况和价格体系;
24、不直接或间接泄露项目的产品内幕。
三、一个优秀销售员应具备哪些素质
1、具有本行业丰富的专业知识。
2、有卓越的沟通能力和应对技巧。
3、有激励和感动客户的能力,富有激情。
4、有效的进行客户管理,对客户有着充分的了解度。
5、具有非常强的分析能力和判断能力。
6、对销售满怀热情。
7、富有创造精神。
8、善于思考、懂得思考----"劳心者治人,劳力者治于人"充分考虑客户为什么不买房,其理由是什么。
9、永不放弃,具备良好的心态。
10、强烈的进取心----不安于现状,具有竞争意识,不断鞭策自己。
11、善于学习,不断扩大自己的知识面----善于寻找话题。
第二部分 销售礼仪
商业礼仪的重要性
研究重点:近年来,亚洲成为全球经济增长速度最快的地区,位于亚洲枢纽的中国,也正以自己的经济实力迈向多元化的国际舞台。
研究发现:21世纪充满着竞争、挑战,商业活动也不再局限于买入卖出的单向流通,而是由内向外--包括从公司到内部的运营的商场的服务,从个人的专业知识、才能到言行举止--达到全方位的人际交流。
研究结果:在现今商业活动中,除了个人优秀的专业才能是商业的要决外,还必须学习并实践专业化、人性化的商业礼仪,方能表现得更称职并掌握住成功的机会。
应用范围:个人成功之获取与个人风采之塑造、商业服务品质之有效改善、企业形象之提高。对内可强化工作理论、促进工作和谐、提高工作效率,对外又培养国际化的风范,成熟练的行事态度,成功的跨向国际舞台。
商业礼仪的具体应用范围--人们常忽略的工作伦理
亚洲文件受儒家思想影响,不仅家庭生活奠基于"五伦"之上,讲究长幼有序,就连工作场合中的礼仪要求亦重视级别关系,讲求"工作伦理"。
新加坡前总理李光耀先生于1994年访问欧洲时,曾演说中谈到:"亚洲人注重工作伦理,以克服天然资源之不足。"不仅明确点出了"工作伦理"是亚洲经济能够高度发展的重要内涵,同时也说明了商业界人士的长处--因为遵守工作伦理才能维持一定的工作效率,唯有相互尊重,才能增进和谐与工作效率。
为了发扬工作伦理,讲求职业道德,我们首先要了解工作场合的伦理关系。
一、与上司的关系
1.心理建设--尊重他人,如此才能得到别人的尊重
2.体谅上司--调换工作时,和领导谈起过去的工作状况,对过去的上司应给予正面的评价因为批评别人是的样子的确很难看,也正说明自己心胸狭窄,怕负责任,反让人瞧不起。例如:老板问问员工上班内的去向,不一定是在考勤,负责任的领导,本应掌握关心员工的危与一切工作情况。
3.对上同敬重--回答问题清晰有力,立刻回应。
4.接受指令时--忠实遵守,彻底执行,有疑问,不委婉陈述,提出建设性看法与意见。上司采纳则应依其意思办理并努力完成,既赢得了好感,也磨练了自己。"信步游街"、"充耳不闻"不尊重且很难堪
二、与部属的关系
1.上司对待部属应心存关怀体恤之意。
2.工作上,上司对部属应做到"二不二多"--不争功、不诿过、多鼓励、多商量。
(1)希望部属业绩增长。"下半年业绩能不能比上半年增长一倍呢""下个月预计业绩可不可以多2套呀?"
(2)发生问题,不推卸责任给部下。
(3)业务蒸蒸日上,归功于全体。
反面教材"是啊!我盯他们盯得很紧,经常加班,实在很累,才有今天的成绩"
3.上司待人之道,最重要的是对部属在常有一颗关怀心和体贴情,不居功、不诿过,以理服人、以德服人。
