物业管理人如何建立正确的服务观

   
    无原则则无服务可言
   
    我们称服务的对象是公众，那么一个个单个业主提出服务要求时，我们是否应当一刀切的拒绝呢？并不是这样。每个人的人际关系情商决定了在其他人求助的时候要尽到自己的“善良人”义务，尽管这同物业服务并没有本质的联系。这时，我们应当界定出我们服务的“边界”在哪里？答案就是原则，不仅仅有公司的原则，还有个人的原则。尽管很多人都视尊严和人格如同生命，但是作为服务者的同时也已经给予别人以相应的优先，服务者如何对原则具备敏感性？这里可以提及的一个借鉴因素就是：当事人是否伤害了别人，侵占了别人权益。我们可以因为对方的误解而容忍他的言行不慎，但是如果对方危及其他人的利益（包括员工和公司的利益），则必须毅然叫停。对于人与人的交往来说，永远没有足够的法律和力量来强迫每一个成员必须采取符合习俗美德的行为举止，流氓无赖一旦不必冒外在的风险，他们就会任意妄为，损人利己，捞取一切可能的实惠。我们经常碰到的情况是：业主将他的社会身份与在社区中的角色相重合，依靠他的社会地位迫使其他人向他的特殊利益要求让步，而这种倾向让物业公司来面对，就只能用强烈的良知、专业能力与态度、责任感和牺牲精神加以遏制。
       
    服务是一种愉快的体验
   
    最后，服务来自于一种古老的政治艺术：能够使人们，使所有不同类型的人，喜欢他。正如毛泽东所评价的“刘少奇，原则性太强，缺乏灵活性……邓小平，既有原则性，又有灵活性，柔中带刚，绵里藏针……”，伟大的服务者都是那些能够驾驭着巨大权力的人。假若我们指挥下的员工在和我们的客户每一次交锋中都败下阵来，这只能说明我们刁钻的业主们还没有找到真正对手。服务者的人格魅力不仅仅是宽容，还有果敢和坚毅，明智与敏锐，当我们每一次失去这些原则而试图让业主认可我们的努力，结果都走向了反面。凡是给你的心灵带来痛苦的服务不是真正的服务，我们应当把握住每一次展现服务的机会，但不要去强颜欢笑和点头哈腰。
    不要再去考虑博取同情，物业管理人反复地将自己装扮为弱者，只会轻易地丧失距离感、羞耻感和敏锐感。正好相反，服务者是一个爱憎分明的人，一个铁石心肠的人，一个道德高尚的人，一个能够发自内心去微笑的人。如果服务不能够给我们带来快乐，那我们最好就去掉服务。
   
    二○○四年十二月一日
   
   

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