[提示]本文通过对企业推行ISO9000过程中出现的一些无效、低效现象的分析，提出了提高企业ISO9000运行有效性的几点方法，并分别加以论述。
关键词：ISO9000体系、有效性、简化
ISO9000国际质量标准体系近几年来在中国逐渐流行起来，其中在深圳物业管理行业中的推广更是相当成功。这与政府部门积极的质量政策有关，也与企业本身的发展需要有关，何为主要推动力？这并不重要，本人想谈的是企业能否很好地将国际标准与企业本身的实际结合运作，获证企业在每次内审和管理评审时能否对体系运行的有效性进行一个客观、合理的评价？
在推行ISO9000过程中，企业普遍存在以下情况。企业刚刚通过认证时，员工对ISO9000标准要求不是太了解，对文件中所设定的制度规章都按部就班地执行，对表格记录都认真按要求填写。此时体系运行的严谨程度象一篇精湛的议论文，整天围绕着“说到、做到、有效”、“凡事都应有记录，记录就是有力的证据”等等核心来做。此后，企业在把握时机获得高速发展后，原先认证的范围在企业管理、生产规模中的比例不断减少；文件中规定的制度、条例不断要根据政策法规和企业内部的变化而改变，相应的职能部门有可能不堪重负，企业会出现文件更改不及时，新旧标准并存使用等现象；原来的“机械化模式”被实际运行冲击着，严谨的体系不断被各种因素弱化。两年左右，当企业的老员工依旧进行着同样重复的工作时，他们开始疑惑、麻木，执行文件时变的灵活起来，重结果轻过程，甚至用欺骗性的操作或虚假的数据记录来应付体系的检查。期间，企业ISO9000体系的运行仿佛是一篇精彩的散文，形散神不散。企业执行ISO9000的先进性表现形式主要是知名度很高但已经不严谨的体系文件和老员工的“体系经验”。
此刻，体系运行的有效性就受到强力的挑战。企业在内审和管理评审时对不合格现象会有的纠正，但是对造成不合格现象的原因没有通过有效的手段来整改和杜绝。这样企业的质量监督机构必须把住最后一关，加强质量检查力度和推出新的管理方案来维持体系的有效运行。通过企业获得认证后的纵向比较可知，企业要保证并提高ISO9000运行的有效性必须从防患于未然着手。
同行业中的企业对待运行ISO9000的目的应该说是一致的：提高企业的知名度和完善企业管理机制。但由于企业的具体情况参差不齐，对推行标准后的执行情况自然不能做比较，唯一可知的是反映在产品质量或服务输出方面，但有的未推行标准的企业在这方面也有亮点闪光。因此，企业间横向比较的意义相对来说较小。
综上所述，企业在推行标准后确保其运行的有效性是一个企业发展和标准能否真正成为质量保证体系的关键。ISO9000体系要求的“三性”中，适宜性考虑的是外部环境的改变对企业的影响，充分性表现在是否全面展开质量改进的要求，有效性突出的重点则是利用可测量的指标保证实现目标的结果，所以说企业应该重点考虑提高企业运行的有效性。
企业应该在提高ISO9000体系运行有效性方面做到以下几点：
一、与政府部门保持良好的沟通，督促政府行为保障企业资源的有效利用。
任何企业的生存和发展都受周围大气候和小环境的影响。政府行为是大气候，政府利用相应的政治、法律地位不断根据社会的发展制订出有关的政策、法律、法规、标准。达到和符合权威部门制定出的标准对企业来说是证明自身实力和水平的有力证据和最佳途径。以物业管理来讲，达到国优标准数量是反映企业服务质量的关键指标。
小环境是指行业行为。行业主管部门的作用是代表企业与政府部门沟通，协助政府部门对企业进行适当的监管。本人建议政府对行业的监管、对企业的监控应该通过与行业有直接关系的政府部门来制订相应的条例、规章。这样做才能保证行业和企业在公平、公正的条件下竞争。
在物业管理行业中法规、条例所要求的企业义务和对企业考评的办法中涉及到一些与发展商有关的条款，这对企业来讲象是揠苗助长，不切实际。在“发展商——建筑商——物业管理”供求关系链中物业管理企业处于末端，更何况现今的供求关系是供不应求。另外，业主委员会在权利和义务的天平上失衡，在国民素质有待提高的今天，让国民进行所谓的“民主自治”是短视行为。因为一个企业很可能会被一个“民主”的业委会纠缠不清，更奇特的情况是有的物业公司的债务人竟然是业主委员会的主要成员之一。对此，政府在主动监管行业行为的同时，能否对完善相关法规条例，能否对正确引导国民提高民主意识方面的工作重点考虑一下呢？
二、避免主动影响行业标准，使企业标准成为行业标准的一种。
这是企业在推行ISO9000体系成功之后，容易出现的问题。姑且不论企业标准的先进性和可行性，先来判断主动与被动的关系。主动推销的事物，推销方应该清楚其利弊，因企业存在状况不同，即使在本企业是百利一弊的标准也有可能在转变为行业标准后演义出“南桔北枳”的笑话。至于被动影响的情况要比主动推销在实际效果和提升企业形象方面理性的多。对于技术输出和技术输入的企业来讲，关键是考虑企业实际的情况，不同的发展时期会用不同的制度来维持，企业的发展同时也应考虑制度的变更、创新，甚至是改革。
三、企业要严格执行体系文件的要求。
这是企业能够做到的，也是不容易坚持的。因为人是企业的关键因素，制度的制定、执行、监督、处罚都由人来实施。本人认为要做到严格执行文件，必须有下列条件保障。
1、ISO9000体系文件必须是及时、有效的版本，确保它的先进性和指导性。对文件的更新、换版是否及时是由相关人员的信息来源、个人素质、企业监督机制决定的。工作手册多数由公司的职能部门制定，对文件先进性的评议就成为对部门工作的监督，这是个难点。在质量体系中品质部是体系文件的控制部门，但在实际工作中，办公室、人事部等传统的“强势”部门仍旧是实力部门，其制定的部分制度较难执行，特别是长期保持。因为在企业中人的管理和对人的管理总是要比“法制”和对事物的管理困难。正因如此，许多企业干脆有行政制度和质量保证制度并重并行的情况存在。本人认为应将利于企业发展的非标准要素要求的内容纳入体系文件中。对此不是总经理授权某个部门实施就能解决的，必须建立一套系统的管理制度，并严格执行才有效。
2、质量责任制的建立，建立逐级质量负责制是对文件实行一级监督的体现。这种制度能够建立链式监督体制，并能够确保体系文件执行中相关信息的及时沟通。事实上部门间的信息传递没有部门与基层间的传递多，因此对部门执行文件的情况必须有相应的制度规定某个部门进行监督，通过年度和季度的统计来确定具体的时间效率比，从而评选出谁优谁劣。人是有惰性的，强烈的责任心具备与否视乎个人素质；责任心的培养需要一个过程，但失去责任心的机会多且过程短，毕竟人是社会人，不是自然人。环境可以改变你、我、他，所以要责权利划分清楚，任何部门、个人都要有相应的责任制度来约束。企业每名员工所接触的工作环节不同，执行体系文件中的条款不同，文件的指导性在日常工作中就会得到验证。因为文件编写人员不可能全是具体操作的操作层。这样在按文件要求的检查中，就会出现操作层不按规定执行的情况，反映出文件与实际不符的问题。对此，相关部门应主动地制作某些调查意见表来征询各级意见。在一定时期内，对修改后的文件必须执行，这样既能保证文件有效性，又能根据各级意见反馈来落实质量责任制。
3、合理的奖惩制度可以调动员工的积极性。对奖惩制度的问题简单提一下。制订合理，执行必须。合理的奖惩制度应是全面的，考虑面尽量大，不应局限于高级管理层。因为对象是全方位的奖惩制度可以调解制度的某些不合理性，否则就会造成对企业凝聚力的冲击。合情合理的制度，让人信服的执行才会对企业的发展有利。
4、有效的培训制度。关于培训是个老话题。针对各行各业的的特点和企业的特点都会孕育出不同的培训制度，但核心问题依旧是成本收益比。社会上出现的“黄金人”、“钻石人”就是对人才耗用培训成本的比喻。为确保企业正常运作，面对广大基层人员流动的问题，结合物业管理行业特点进行如下分析：
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