创建物管品牌 营造温馨家园

    2．保洁

    公寓是学生一日活动的起始点，环境怡人，环境育人。高校新校区的建设，改善了学生公寓的硬件设施，物业管理则应注重公寓内自然环境、人文环境的营造，确保公寓环境整洁、卫生。我们按照Is0900l质量管理体系的要求，对保洁员进行培训，让他们了解自己的岗位职责和操作规程，管理员则每天巡视检查、指导督促，考勤考核，确保公共区域(含绿化区)的清洁。寝室内务卫生检查督促则与学院和学生会生活部一起协调开展，对内务卫生较差的寝室进行批评教育。在力所能及的情况之下，我们还可以在公寓的绿化、美化、设置小品、增添服务设施上作些投入，为学生们提供整洁、优雅、舒适、便利的学习、生活环境。

    3．维修

    物业管理人员应熟悉学生公寓各项设施设备，严格遵守操作规范，保证所辖物业内设施设备安全运转，维护公寓建筑本体完好；寝室零星维修，则做好报修登记，并及时向维修部门反映，而且我们在学生入住公寓之前先对寝室公物家具进行检查，与学生签好协议，遇到报修能准确区分自然损耗和人为损坏，对人为破坏的情况除对当事人进行批评教育外，还要求他赔偿维修材料费用，这样更有利于维修工作的开展。

    4．人性化服务    ．

    保安、保洁和维修都是物业管理满足顾客需求的最基本内容，但好的物业管理还应满足特定目标顾客的需要，即附加利益和服务。高校物业管理的内涵在更多方面延展扩充，它需要具备一种满足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

    以学生为工作对象的公寓物业管理，更侧重于人与人之间的交流、沟通、协调。男生公寓相对管理难度更大一些，但我们在实践中发现如果设置女管理员，效果较好。南校区天马公寓5、6栋就是个很好的例子，管理员马嘉颖是刚毕业的女大学生，无形中拉近了与学生的距离，并且发挥女性特有的优势如细腻、敏感、包容、和善于倾听的气质，更富于人情味，更易被学生所接受，学生也更愿意配合她的工作。

    另外，人性化服务还包含亲情服务的内容，现在的学生们大多都是独生子女，读大学是他们第一次离开父母，如何让他们在公寓同样感受到家的温暖，我们同样花了很多心思。如天马公寓的温馨提示，主校区的天气预报，铁道校区的宣传板等等，都体现人文关怀；对学生的宣传教育，我们也跳出以往命令式的语气，改用谈心式的口吻，来引起学生的共鸣；有个别学生家庭贫困，我们主动帮他们联系勤工助学岗位，主动与他们谈心交流，消除他们的自卑情绪，替他们解决一些困难；我们把值班室作为学生排忧解难的窗口，让学生感受细致的关怀。

    5．个性化服务

    每个学校都有各自的特色，每个学生都有各自的特点，因此，我们开展服务工作的时候，还应当考虑到多方面的因素，如何提供及时、有效、有特色的服务，也是物业管理人们需要思考的。对此，我们中心经常展开顾客调查，及时统计和分析师生的需求，同时有针对性得提供创新服务，如天马公寓的天马广场活动，已经形成了一定的特色。当然，服务的创新还可以有很多形势，如公寓活动室、文体活动等公寓文化建设，要针对各个学校和公寓的各自特点，提供最有效的服务，这样有利于大幅提高满意率。

    三、规范管理，构成体系

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