物业管理欠费原因分析及解决建议

物业管理欠费原因分析及解决建议 
作者：杨承志 
 依法而论，业主享受合同约定的物业管理服务，就应承担缴纳管理费的义务，但是由于种种原因，物业管理欠费成为一种普遍而严重的行业问题。

分析欠缴管理费的原因，大致有四类：

一、物业管理企业服务质量引起的欠费行为。

1、物业管理企业服务质量不能满足业主的要求，提供的服务质量不合格或业主认定不合格，业主最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用（法律上可上升到履行合同抗辩权）。

2、物业管理企业没有摆正服务与管理的位置，对业主约束过度。一方面，作为权属所有人的业主，不但没有享受对自己拥有物业的自主决策权、选择权，还要受到物业管理公司的过度管理与约束；另一方面，一些物业管理企业市场观念、服务意识不强，重收费、轻服务，导致服务成本居高不下，收费标准明显超出业主预期。

3、物业管理收费标准、项目、方式等不合理、不公开、不规范。

二、业主自身原因引起的欠费行为。

1、业主无支付能力。一部分业主由于下岗、失业、家庭变故、投资亏本等，导致客观上失去支付能力。

2、部分业主的习惯与观念问题。一些业主的消费习惯与观念还未从计划经济时期的福利体制转变过来，没有将物业服务看作是使自己物业保值增值的消费行为。

3、业主对物业管理公司职责的错误定位。在不少业主的观念里，物业管理公司是大包大揽的管家，小区里诸项事务都应管好。诸如楼上业主装修引起地板漏水、渗水，楼下业主排放油烟，隔邻放音乐、装修发出噪声等，这些问题业主都可能都归罪于物业管理公司服务不好、失职，因此拒交费用。

三、开发建设单位和市政等原因引起的欠费行为。

1、开发建设单位遗留问题所致。主要包括开发商遗留下来的临水、临电、房屋质量差、配套设施不完善等问题。

例如，广州“某山庄”小区就是一个典型的例子。该小区由于前期开发阶段开发商的实力不够、开发不规范、巨额欠债，三期开发只开发了二期，小区内供水、供电都是临时的。开发商的巨额欠债，导致其下属的物业管理公司无法向业主提供正常的服务，引起业主不满。小区成立业主委员会后，通过招标选聘了新公司。但原公司拒不向新聘公司移交共用资料、设备及维修资金等，后在政府等有关部门多次协调下，历经18个月才移交了资料、设备和部分维修资金，但许多设备、机器、道路、绿化等已严重损坏，而巨额维修资金（540万元）被侵占和挪用，小区电梯、消防、用水、用电存在极大安全隐患，一旦发生停电、停水等，将产生严重的后果，业主的合法利益将受到极大损害。

2、业主对外部环境不满所致。一些业主把因市政施工造成的交通不便、停水断电，或因城市规划改变造成的居住环境质量下降等归责于物业管理企业。

3、建、管不分的体制性弊端。建、管不分导致物业管理公司一开始就不能居于独立经营主体的地位。发展商要么把收费标准定高，获取物业服务的垄断利润；要么为售楼促销需要，把收费标准人为压低（给物业管理企业一定补贴），一旦售楼结束，开发商搞好物业管理的外在压力（买方施与）与内在动力（利益驱使）减弱或消失，就会减少或停止补贴，迫使物业管理公司提高收费或降低服务质量。不管哪种情况都会使业主把开发商遗留的质量问题归责于物业管理企业。

四、法律、法规不健全或政府指导不力引起的欠费行为。

1、物业管理的市场机制不健全。业主与物业管理企业双向选择和公开、公正、公平的市场竞争机制在我国尚未真正形成，因此大部分企业没有真正实现市场化运作，这些企业往往依附性强，自我封闭运营，专业化程度低、成本高、效益差的情况长期得不到根本改变。物业服务质量难以提高，收费体现不出服务质量，业主拒交费用难以避免。

2、政府服务收费定价方式不当。在过去很长一段时间内，多数物业服务的收费价格是政府定价或政府指导定价，政府在物业服务价格方面的干涉力度偏大，真正市场化的价格机制难以形成，消费者不能真正认可服务收费标准。加之所定的价格往往是笼统的综合服务费，容易让消费者认为收费涵盖了室内室外、居家区域的各类服务内容，误解物业管理企业未尽到服务义务。

3、行政监管薄弱、司法低效。以广州为例，每个区房管局物业管理科只有2至3名工作人员，但要承担多方面业务管理（物业管理、拆迁、出租房管理等），主管部门根本分不出人手和精力对物业管理事务严格监管、深入指导。另外，我国当前的司法诉讼程序多、费时长、效力低，使得欠费不能得到及时制裁，有关各方通过诉讼程序解决问题的成本很高。

4、社会信用体系缺乏。由于计划经济向市场经济转型过程中，市场经济规范运行的重要基础——社会信用体系尚未建立，这样在法制以外就难以对投机取巧、不讲诚信的行为（业主与企业两方面）形成有效遏制，遵规守约的社会风气难以形成。

解决物业服务欠费问题的建议：

一、完善物业服务合同，严格依约行事。物业管理企业和业主大会、业主从一开始就制定双方权利义务明晰的服务合同，详细明确地约定服务范围、项目、标准与收费方式、标准及违约处罚办法等。

二、改进计费方式和收费办法，明确服务项目、服务内容，定期公布收支账目。物业管理企业要想在合理合法的范围内对无故欠费者进行有效制约，就必须在服务项目、服务标准上力求能够区分，按项目收取服务费，及时定期公开收支账目，给业主以更多、更灵活的选择权和知情权，让业主充分享受到对物业服务的控制监督权，从而增强交费的主动性。

三、加快建、管分离步伐，物业管理企业成为独立于开发企业之外的经济实体。为适应物业管理完全市场化的大趋势，企业必须成为能与业主平等协商、提供质价相符服务的市场主体。只有通过市场议价产生的物业管理费用标准，才能最终被市场和业主所接收。

四、完善立法，改进司法，加强执法。在立法上着重明确业主大会与业主委员会的组织形式与法律地位，强化其市场主体地位，使其在市场选择、订约谈判和履约等方面能切实维护自身的利益、承担相应的责任；在司法方面，应学习香港、澳门成立小额钱债审裁法庭的经验，简化现行的物业管理欠费法律审理程序，提高司法效率，方便欠费纠纷的解决；在执法方面，各相关政府部门应依法规范建设单位、物业管理企业行为，制止物业区域违规活动，制定科学的指导价，真正履行法律赋予的职责。

五、健全社会保障体系。对于确因社会转型、家庭变故、伤残等导致的家庭收入下降，无法支付管理费等情况，只能借助社会保障救助体系的建立健全才能解决。

六、加快社会信用体系的建立，倡导守法重德、讲求诚信的社会风尚。规范的秩序来自于制度保证，一套健全严密的社会信用监督评价体系是西方一些国家形成良好社会秩序的强有力保障。借鉴这方面的经验，迫切需要尽快建立健全物业管理企业的信用档案体系，建立针对社会每一个成员的社会信用评价体系。

七、加大正面宣传和引导，改变居民消费观念。相关政府部门、行业协会要借助各种媒体广泛宣传，让业主理解实行市场化、专业化、社会化物业管理的优越性和必然性，理解物业服务对物业保值增值、提高生活品质的重要性，使居民树立“花钱买服务”的正常消费观念。

八、要发挥业主公约的作用。业主公约是由全体业主共同订立的，对全体业主具有约束力。发生欠费时，物业管理企业可以要求业主委员会履行帮助其追讨欠费的义务。

九、要发挥业主委员会的作用。没有业主委员会，广大业主就没有与物业管理公司签订合同的合法主体，无法以约定方式确定管理费，收费往往是物业管理公司一方说了算，业主很难信服，继而拒绝交费。因此，要要发挥好业主委员会的作用，化解欠费纠纷。

作者系广州市物业管理处处长、广州仲裁委仲裁员、

法学硕士