浅谈 ISO9000 标准在物业管理中的作用

浅谈 ISO9000 标准在物业管理中的作用

摘要 : 物业管理是市场经济体制下迅速发展的一个新兴服务性行业，正逐步走向社会化、专业化、市场化。在市场经济条件下，商品交易越发达 , 物业管理越活跃，就越需对该行业的各种管理行为进行规范。 ISO9000 族标准对物业管理的导入，会实现物业管理“多样性”的需要，物业管理公司“贯标”才能为投资者减少或化解风险提供保证。

物业管理是我国房地产业在市场经济体制下迅速发展的一个新兴的服务性行业 , 正逐步走向社会化、专业化、市场化。由于一些物业管理公司未建立一套系统完整的质量管理体系，行为不规范、服务质量差、业主意见大，以致成为小区业主投诉的热点。本文试图从物业的质量特性入手，谈谈“贯标”的必要性和 ISO9000 族
标准在物业管理中的作用。

一、物业质量特性

物业是指具体的实地建筑物以及他们的混合物。由于土地和地上建筑物使物业的固有特性显现出二元性（土地及其建筑物）、空间位置的不可移动性、使用寿命的长期性（土地使用权的长期性和建筑物使用寿命的长期性）以及形式上的多样性（建筑物功能不同、位置、环境条件不同、品种规格、结构式样不同）。上述固有特性使得物业成为特殊商品。由于投资额大，风险性大、经营形式多样、价值与价格确定上复杂多变，使得投资者不得不与其他行业，如金融业、建筑业、旅游业、服务业互相渗透，以减少或化解风险。因此，投资者为了减少管理费通常把物业转租给物业管理公司来经营与管理。这种公司有较成熟的管理经验，并且经常同时管理几项物业，使管理费用大大低于投资者自己管理所付出的费用。随着城市化的发展，物业这一特殊商品交易的活跃，使得物业管理公司迅速发展起来，以适应日益增长的物业管理需要。

物业管理公司除了应该熟悉上面所描述的由实物形态表现的质量及其周围环境质量特性，如楼龄、区域位置、工程质量、结构及装修、完好程度、配套设施的硬质量外，还应了解软质量方面的表现形式。即投资者对该项物业投资所享有的权利与承担的义务、风险 ,
如购买还是租赁。该项物业交易形式及交易合同条款 , 法律法规规定的权力与义务。包括拥有的所有权、使用权、处置权、收益权，投资者对租户承担的责任、契约修订条件、违法处罚办法及法律法规规定的各种应尽义务。因为权力与义务直接影响投资效益，是投资者最为关心的物业经营质量指标。物业管理公司的管理水平的高低直接影响物业管理效益的增减，物业管理公司自身的管理质量也构成某项物业软质量的一部分。

二、物业管理公司“贯标”的必要性

物业管理的质量特性，决定了物业管理公司在实现它的目的上的艰巨性。既要分担投资者的部分巨大风险，又要为业主（使用人）创造美好的居住条件和环境，并使业主的物业实现增值，以最低的成本管理更多项物业，提高经济效益。因此物业管理公司应该选用最简单最有效的质量管理模式来实现自己的目的。

ISO9000 标准是国际关于人的行之有效的质量管理理念
 具有最简单、最有效的质量管理模式以满足消费者和业主的期望与要求。因此，按照 ISO9001: 2000 标准在物业管理公司建立质量管理体系是物业管理公司自身性质和目的的需要，也是物业质量特性区别于其他商品的需要，更是维护投资者利益，保障业主权力与利益的需要。

按照 ISO9000 标准的理念，根据 ISO9001 ∶ 2000 标准建立、实施和保持质量管理体系，依据 ISO19011∶2002 标准进行质量管理体系审核并按照 ISO9004
2000 标准不断进行业绩改进的过程为“贯标过程”，简称“贯标”。“贯标”对于物业管理公司来讲十分必要。在市场经济条件下，商品交易越发达 , 物业管理越活跃，对该行业的各种管理行为也要进行规范。物业管理公司是从事物业管理与物业经营的服务型企业，以住宅小区、写字楼宇、商业大厦、综合市场等管理服务为核心。其目的是使业主得到比较经济实惠的优质服务，工作、生活在一种整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的环境之中。

三、 ISO9000 族标准在物业管理中的作用

第一，由于建筑物的功能、位置、环境条件不同，物业管理公司不仅涉及住宅小区的管理，还涉及写字楼宇、商业大厦、综合市场、综合等物业的管理，物业的多样性决定了其管理的复杂性。推行 ISO9000 族质量标
准可以帮助物业管理公司建立一套健全、规范、守信、科学的服务程序和管理制度，提供统一的质量管理基本模式。因为 ISO9001 ∶ 2000 标准适用于提供不同产品、不同规模和不同类型的组织建立质量管理体系的需要，使物业的接管、入住、服务体系的设定、建立实施和保持及持续改进都得到规范。因此， ISO9000 族标准可适用于物业管理“多样性”的需要。

第二，为投资者减少或化解风险提供保证。投资者选择物业管理公司来管理和经营其物业，是为了能够获得更大的利益。哪家物业管理公司管理得好、效益高，投资者化解和减少风险的可靠性就越大。要想做到这些只有按 ISO9001 ∶ 2000 标准建立质量管理体系，提高质量管理水平，物业管理公司才能实现。因为 ISO9001 ∶
 
 
 2000 标准强调用过程方法来管理，并且关注体系运行的有效性，还可以按照 ISO9004 ∶ 2000 的业绩改进指南，持续改进，降低质量成本。因此物业管理公司“贯标”才能为投资者减少或化解风险提供保证。

第三，以业主为关注焦点，增强顾客满意，提高社会效益，这正是 ISO9001 ∶ 2000 标准所创导的服务指导思想。物业管理公司想业主之所想帮业主之所需，做业主之所要，实现业主的愿望，扩大公司的社会声誉，提高公司的信任程度与美誉度。这样物业管理公司才能赢来更多的投资者愿意将其物业交付管理，更多的业主愿意入伙，从而得到“三赢”。这也是 ISO9001 ∶ 2000 标准实施的落脚点。
第四，在公司内部统一意志与行动，提高科学管理水平。 ISO9001 ∶ 2000 标准要求建立组织的质量目标，并将目标分解到各自的层次与岗位上，通过培训与质量服务意识的培养与考核，使每个员工都能胜任。要求发挥领导作用和实现全员参与，做到系统透明管理，人人有专责，事事有章程，物业管理由人治转向“法”治，由被动转向主动，由自发分散管理变自觉系统的科学化管理，达到管理水平不断提高的目的，以适应日益激烈的市场竞争的需要。

第五，持续改进增效，推进“多样性”管理，提高组织效益。按照 ISO9001 ∶ 2000 标准建立的质量管理体系。一方面业主的需求与期望在不断变化与提升，社区的需求与期望也在日益加强。组织只有适应这种变化，加强对内、外部问题或“不适宜”的识别与管理，通过运用数据分析和纠正预防措施的实施和内部审核，管理评审确定改进决策，才能“以不变应万变”，永立不败之地。这样投资者更多的
物业项目公司才敢于承接，而更多的业主入住、租赁公司才能应付自如，物业公司才可能用更低的成本管理更多的物业，获取更大的效益。

按照 ISO9001∶2000 标准建立质量管理体系且运行有效的物业管理公司，业主的物业在完善的维护下，定会保持良好的面貌和完好的使用状态，延长使用寿命，促进物业增值，并通过各种经营和便民服务，以创造更多的经济效益，减轻业主和政府的经济负担。此外，通过专业化管理，为所在城市创建更多更好的“优秀住宅小区”和“优秀示范小区”，增强城市活力。 □

参考文献：
 
①    GB/T19001—2000Idt ISO9001 ： 2000 质量管理体系要求

② 职业技术学院实施 2000 版 ISO9001 标准经典案例