物业管理收费难的理性思考

摘要：物业管理企业遇到收费难的问题究竟该如何解决呢？笔者从事物业管理工作多年，通过经验积累，笔者认为要想解决物业管理企业收费难的问题，企业应该结合实际，多渠道对公司进行宣传，加强与业主的关系管理，提高服务水平来赢得客户的信赖。

物业管理费用的收取工作需要通过物业管理企业与业主共同努力来实现，保持高收款率，不仅可以保护业主的合法权益，又能促进物业管理企业服务和管理水平持续、健康、稳步的发展。但是现阶段有三大主要原因影响物业管理企业收取物业管理费用难：

1 ．业主不了解物业管理的实质内涵。住房体制改革以前，人们大多住福利房、公房，物业管理没有明确化，物业管理费用是由政府补贴。但住房商品化后，物业管理行业开始兴起，由于部分业主对物业管理这种受其委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务的管理形式和物业管理费用的构成不甚了解，在物业服务消费观念上存在的偏差，直接影响物业管理企业的收费率。
2 ．因开发商的服务问题，物业管理公司受到牵连。有些开发商在售楼时越权对业主承诺一些物业服务和收费的优惠政策以吸引更多的业主购房，而业主入住后发现房屋质量不尽人意，而当初的服务承诺和优惠又无法兑现，同时业主对物业管理公司和开发商之间相互独立的关系不了解，从而错误地把矛头直指物业管理公司，而他们表达不满的最通常方式就是拒交物业管理费。

3 ．物业管理公司服务不到位。还有部分物业管理企业服务意识差，不能够及时地为业主解决问题，只管理不服务，对服务承诺言而无信，未经许可擅自变更服务合同等等，直接影响了整个物业管理行业在业主心目中的形象，使业主产生不满情绪，并通过拒交物业费来表示抗议。

即便如此，但是笔者所在的北京招商局物业管理有限公司通过多年的工作实践，总结出了一套实用性很强的管理办法，有效地解决了物业管理收费难的问题：

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进行形式多样的物业管理知识的宣传工作。北京招商局物业管理有限公司根据客户的特点，定期组织物业管理的相关知识的宣传活动，如“业主参观中心机房”、“规范物业管理服务，树立招商物业品牌”、“物业管理条例研讨会”等活动，这些活动不仅拉近公司和业主的距离，而且使业主理解了物业管理的真正含义，对物业管理企业的运作、物业管理费的构成及相关法律法规有了直观、清晰的认识，并树立起正确的物业消费观念和物业消费意识。

2 ．加强客户关系管理。商业社会中，物业管理企业处在一个公共关系网络之中。在这个网络中，既包括业主和租户、开发商、也包括业内同行、合作伙伴、政府部门、新闻媒体等等。物业管理企业对于客户服务的认识应从“以客户为中心”向“以客户满意为中心”转变。首先，从企业内部着手，通过培训，让员工充分认识到客户关系管理的重要性；其次，通过人性化的管理，提高员工的满意度，并借着满意的员工去服务客户，获得客户的满意度，并吸引他们成为公司最忠实的客户。北京招商局物业管理有限公司不断加强客户关系管理工作，建立了以客户服务部为核心的服务团队，在工作中建立和完善了客户信息库，整合企业内外部资源，优化服务流程，提高服务效率，有效地增强客户的满意度和忠诚度 , 增进双方的友谊并与之结成战略性的伙伴关系。北京招商局物业管理有限公司在管理的写字楼项目中发生过这样一个案例 ——
A 公司是大厦的业主，多年的优质服务不但使双方保持了非常良好的合作关系，而且使客户与公司的客服人员结成了要好的朋友。 2005 年，由于 A 公司自身经营原因，停交了物业管理费近六个月，累计欠费 20 余万元。物业管理公司特为 A 公司欠费情况召开专题会，集思广益讨论解决方案。公司客服人员在日常工作中，表达了对 A 公司欠费的理解和愿意与客户共度难关的真心，并与客户一起探讨可行的还款方案。据了解，该公司还有另一处办公场所，如果能合理利用物业资源，将办公场所合二为一，并将另一处出租，以房养房，不但可以有效解决公司的资金周转问题、缴清物业欠费，而且还能略有盈余。经过仔细的评估和测算，客户最终接受了这套方案。此后，物业管理公司利用自身资源优势，为客户多方寻找租户，最终按要求顺利地将房屋出租。客户被物业管理公司的真情所感动，在感谢的同时，主动用房租收入缴清了欠款，并预付了一年的物业管理费。

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持续提高服务质量。服务只有更好，没有最好。物业管理企业应该持续提高服务质量。北京招商局物业管理有限公司秉承招商局“百年诚信，至尊服务”的品牌价值理念，设身处地地为客户解决实际问题，根据客户的特点提供人性化服务，如在客户公司重大庆典、客户生日等纪念日送上鲜花和祝福等。

例如，北京招商局物业管理有限公司在接管的某高档公寓有一位业主赵先生，他的子女为老人买了这套公寓安享晚年，可由于前期开发商遗留问题未得到解决，加之对赵先生来讲，物业管理是一个相对陌生的事物，习惯于“小家庭”式生活方式的赵先生对物业服务较为排斥，因此赵先生经常拒交物业管理费。

北京招商局物业管理有限公司针对赵先生欠费的原因，结合其社会阅历丰富，在家庭中有一定的地位和感召力，且大部分时间都居住于社区之中，对休闲和消遣的需求较多等特点开展工作。其次，公司根据老人特点有针对性地提供服务，如公司积极协调相关单位，在通过多方的共同努力下，老人与开发商前期遗留的问题最终得到了妥善的解决，对老人提出的问题及时跟踪、处理和反馈，邀请老人参观园区和参加各类社区文化活动，使老人在具体、生动的感知中体会到真实、可信的物业管理服务内容，并感受到无处不在、无微不至的物业服务。以上这些优质的服务不但解决了老人的实际问题、也更新了他对物业管理的认识、满足了他的兴趣爱好，更使老人在满意接受物业管
理服务的同时觉得不缴费实在过意不去，不但主动缴费，而且还向邻居大力宣传物业管理知识。

4 ．灵活多样的收费方式。北京招商局物业管理有限公诉根据多年的工作经验，依照客户特点及喜好，通过电话、短信、电子邮件、信函、走访等多种形式发送缴费通知书，采取银行代扣、银行代收、上门收取、柜台收费等方式收取物业管理费，真正做到客户缴费个性化、便捷化。

随着人们物质生活水平的提高，物业管理行业必须依据市场价值规律的调节，进行资源优化配置，通过行业准入制度的实施和良性的竞争，逐步规范服务市场。同时物业管理企业在政府各级部门的指导下，社会各界的关注下，新闻媒体的正面宣传报道下，业内同仁的共同努力下，不断加大物业管理相关知识的宣传力度，依照承诺提供更贴近于客户的专业服务，不断提高客户满意度，相信物业管理收费将不再是令人头痛的问题。

参考文献：
1. 游海， 《 物业服务收费管理规范适用手册 》 ，中科多媒体电子出版社， 2003 年 4 月

2. 《 中国物业管理》 ， 2006 年 4 月