物业管理经营方式的另一种思考：别让大象在茶杯里洗澡

核心提示：由于物业管理行业的特殊性（无技术性垄断资源），导致行业门槛准入太低，造成各地物业管理公司良莠不齐、鱼龙混杂的充满着市场。似非洲草原上豺狗群从狮子嘴边掠走残骨剩肉一样，争食着房地产这一产业下游环节的利润，谈起物业管理几乎都是安保、保洁、维修“老三样”。
“上古穴居而野处，后世圣人易之以宫室，上栋下宇，以待风雨。”——《易传》。从远古时代人们朴素的房屋居住条件发展到今天的各种智能化建筑。人类对于提高居住环境质量和提升居住品质，从未停止过探索、前进的脚步。

随着社会经济的进步与发展，以及对居住生活质量的需求，物业管理从无到有且持续成长着，在而今，人们从未像现在这样关注并重视着身边物业管理的发展，然而，现实中身边物业管理的现状却与人们的期望值有着很大的差距。例如：1、市场经济环境不健全，建设单位在设计、建设阶段较少考虑建成后使用的节约、便利，而过多地考虑了如何节省一次性投资，如何节省自身时间。或者搞些流行的智能化设备吸引买方。物业管理也很难进行工程前期介入，各方并非完全处于市场经济环境中进行交易；2、服务观念滞后，服务对象不明。只要设备运转正常就是物业管理的全部内容，并没有保护物业用户的健康、舒适、效率；3、技术含量不高，把维修看成是主要内容，很少在设备运行上效果、效率上下功夫。由于物业管理行业的特殊性（无技术性垄断资源），导致行业门槛准入太低，造成各地物业管理公司良莠不齐、鱼龙混杂的充满着市场。似非洲草原上豺狗群从狮子嘴边掠走残骨剩肉一样，争食着房地产这一产业下游环节的利润，谈起物业管理几乎都是安保、保洁、维修“老三样”。然而，竞争会使所有的产品和服务随着时间而逐渐沦为普通商品。当某个产业的数量与产量快速翻了一番时，它对市场认识和服务的方式就有可能不再适合了，如果一个产业的业务运营方式正在发生迅速的变化，那么，这个产业在基本机构上的变化实际就已经降临了。设想业主与实际业主的期望值不协调就是最突出的矛盾。然而，不协调是创新机遇的一个征兆。

物业管理的本质是服务。服务是一种商品，而商品价值包括三个方面：1、已消耗的生产资料的价值（原材料、动力、生产工具、运输工具）；2、劳动者为自己创造的价值；3、劳动者为社会创造的价值。从马克思主义经济学中“劳动是价值的唯一源泉”的理论看，服务具有以下特点：1、无形性；2、服务的不可储存性；3、服务和消费具有同时性；4、差异性。那么，由此可以看出要想提高获利率就必须在商品价值上下功夫，即较低的生产成本，优质的服务和顾客价值最大化。现实中对于物业管理公司而言，人员的薪酬和福利占成本支出的很大一部分。随着商品单位价值的提高和经济要素的增长，人员的薪酬和福利只会持续提高。那么，得出的结论是，在市场竞争中，价格与成本没有关系，价格来自于市场的承受能力。而目前的物业服务费用的价格一般都是政府定价和市场调节价相结合。在这种情况下影响物业服务费用的因素包括供求状况、服务内容和标准、当地经济发展水平、人均收入等。收费方式中酬金制相对风险较小，管理过程中服务成本损失发生的不确定性较低，而包干制则易受到服务成本、税费等的制约，以及服务费用收缴率低的风险损失。

业主自治机构是业主行使自治权自我管理、自我服务的组织，业主自治管理的立足点是保护业主的合法权益，包括业主的个体利益和整体利益。并协调好相互之间的关系，那么，在这种情况下，我们可不可以采取另一种大胆的方式呢？园林绿化、保洁、家政服务、设备维修、房屋修缮、安保分别依法通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择，并经业主大会选举决定选聘或解聘专业公司。业主自治机构代表全体业主分别与他们签订合同，明确双方享有的权利和应履行的义务，通过合同来保证各项专业活动的质量。每位单个业主对业主委员会负有交纳物业服务费用的义务，费用由业主自治机构成员或执行秘书负责收取，并支付给另一方专业的服务公司。

然而，业主自治组织可能无力做好具体的物业管理工作，在现在社区发展中，物业管理的深度和广度都已大大拓展，各种服务日趋复杂，其已形成一门专业、一门学科，对此专业性强，任务重的工作，业主自治组织不仅靠业余时间无法完成，而且不熟悉业务也往往会不尽人意。

业主自治管理是业主在物业管理活动中占主导地位，但并不意味着业主应该直接实施物业管理，具体的物业管理服务仍应通过契约形式交由专业的物业管理企业来实施。即在物业管理中应使所有权和管理权相分离，业主的管理应是间接管理和监督，直接的具体事务由物业管理企业进行，具体有一个或少数几个物业管理职业经理人团队来负责协调、管理业主自治机构聘用的各专业公司。可以制定几套不同的管理模式和方案，交由业主大会讨论，选择其一，再由物业管理企业负责实施。而物业管理企业的管理人员工资则由业主自治机构直接支付（按一定达标考核办法）。物业管理企业起一个总调度和总负责的作用，一个或几个人的物业管理企业就可以管理几栋、几百栋物业，专业化的经营等于把管理服务搬上了流水线。形成零管理层局面，形成了最短的指挥链，减少战略和计划进行沟通和执行中的错误。遇到问题就直接解决而不是推给直接负责人。这样，物业管理企业就会将精力集中在关注外部竞争者、消费者和社会变迁，而不是内部行政事务，否则就容易陷入协议、表格和程序之中。用特别小组处理特别问题，解决后立即解散。主要，物业管理企业就会形成群策群力局面，更好的投身到管理服务的进步上去。更好的为业主创造价值。

物业管理具体工作的开展需要支付各种管理费用，而管理费用的来源是向全体业主征收，业主自治机构的成员均来自于业主。如果他们来掌握资金运作就存在一个权利的监管和制约问题。仅靠业主的自律而没有第三者监督机制是无法真正保证全体业主的权利，必然导致业主之间的猜疑，权利纠纷和权责不明的问题，那么，可以在业主委员会外成立一个监委会，专门负责对各项资金的使用情况进行审查、监督业委会和监委会分别对业主大会负责。各项费用的支出还应价目齐全、内容真实、标示醒目、字迹清晰在小区内的显著位置公示，接受全体业主监督，让各项服务达到共享性和普惠性，从而，真正提高业主的居住品质。

现在，我们正处在向全面小康社会迈进的较高水平的升级阶段。城市居民生活开始步入小康，居民家庭消费支出中，衣食等生存性消费的比重已下降很大，恩格尔系数逐渐降至40%左右。在消费升级的同时，竞争也在加剧，选择的增多使产品供应不可能再是“雪中送炭”而需要“锦上添花”，对于物业管理服务内容中，“雪中送炭”需求很清楚——取暖御寒（安保、保洁、绿化、维修），满足需求的方式也很清楚——提供取暖的材料（设立各部门，配备相关人员）。但是，如果要“锦上添花”，需求及满足方式就比较复杂了，到底需要什么样的“花”才能和“锦”搭配（提供洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、通报天气、金钥匙管理等），这种情况下，物业管理企业要了解消费者的确切需求很困难。

总的来说，在消费升级时代，业主变得越来越“难以对付”了。只有以国际化的眼光看待产业的发展，以国际化的产品满足国际化的业主，将优化资源的配置于全球效益最大的地方，才能更好的洞察、预测设置创造需求的企业才能够生存。对于物业管理服务内容和经营方式而言，如果拘于一格，墨守成规，不以需求为前提，把大象放在茶杯里洗澡，结果，只会是悲剧性的后果。