物业管理企业服务水平全面升级浅析

摘要：物业管理的服务与管理，要外塑形象，全面升级物业管理服务水平；内练素质，全面升级企业管理水平。通过服务与管理的全面升级，实现物业服务与管理的双翼齐飞。

一个企业要发展壮大，就要不断提高、增强自身的竞争力。近年来，物业管理行业蓬勃发展，招投标等制度也在不断规范中。面对国内越来越多强势品牌的物业管理企业，物业管理市场竞争日益激烈，如何在未来激烈的市场竞争中立于不败之地？只有不断提升自己，同时形成自身的服务特色，增强企业的核心竞争力，因此物业管理企业服务水平的全面升级，是企业发展的需要。

一、物业管理服务品质的升级

在发展的初级阶段，物业服务要求的是规范，要求服务与物业管理费能够质价相符。当物业管理发展到一定阶段，当安全、环境、维修等基本需求得到满足后，业主的服务需求就会发生一定的变化。

马斯洛需求理论认为，当一个人的生理需要和安全需要满足以后，归属和爱的需要便凸现了出来。对于所居住的小区，业主想要的是不仅仅是保安巡逻、保洁扫地，而是下班回家从远远地看到门口执勤的保安，就好像看到了自己的亲人，在踏进小区大门的一刹那，就有一种回到家里的感觉。

构建和谐社区，主要是将业主与物业管理公司之间的矛盾调节到适度、适时、适量、适当的和谐状态，通过双方的努力，使业主与物业管理公司之间达到和谐融洽的状态。而对于物业管理公司来说，要注重“以人为本”，为业主提供良好的服务，增强服务功能，拓展服务领域，提高服务水平，来满足业主更多的需求。

1. 推行亲情服务。

物业管理企业推行亲情服务，是物业管理服务最“人文”的体现。亲情服务，就是要求每位员工对待每位业主都要倾注亲人般的热情和爱心；让每一位享受物业服务的业主都享受到一种回到家里、见到亲人的温馨感和归属感。这种亲情服务，是渗透到物业服务的每个环节中的，是体现在一件件平凡小事中的；通过这种“润物细无声”式的服务，使业主感受到一种如沐春风般的舒心。亲情服务符合物业管理行业的需要，将有效拉近服务者与被服务者之间的距离，有效化解服务者与被服务者之间的矛盾，促进彼此的理解，达到双方和谐融洽的状态。

在服务方面，笔者所在公司推出了“亲情服务”（三亲、四情、五心）、“三原则”（时效原则、质效原则、情效原则）、“五制度”（首问责任制、业主点将制、透明投诉制、 24 小时值班制、无障碍沟通制）等一系列服务理念和举措。

2. 提倡亲情承诺。

物业管理作为服务行业，要强调一种服务态度，一种“客户为上，以人为本”的服务理念。如在所管小区里公示“亲情承诺”，其中有一条是“不准对业主说不”，这句话要辩证理解，它的意思不是说业主说什么都是对的，或者业主无论要我们做什么都要去做。比如深夜，管理处前台，报修电话急促响起：“怎么搞的，这球赛看的正好呢，电视突然就没信号了？你们赶紧派人来给我修好。”虽然有线电视维修业务不属于物业管理公司的职责范围，但你也不能说“这个我们修不了，你找有线电视维修吧。”你应该说：“您别着急，可能是这片有线电视网络出现故障了，已经有好几个业主打电话进来反映了。我们刚刚给有线电视维修打了电话，他们正在紧急排查，应该很快就会查出问题，很快就会修好。”即使有时候有个别业主提出不合理要求，也不能生硬地说“不”，应该诚恳耐心地与业主进行沟通，给业主说明原因，使他明白并给予理解。

亲情承诺应该做到以下几点：

首先，认识要深刻。不光是领导层，而是要全员认识到位。物业管理公司的大部分人员是保安员、保洁员、水电维修人员，只有员工认识到位了，落实才能到位。

其次，措施要得力。要求每个部门、每个员工都必须拿出措施；员工要明白“自己应该做什么，应该怎样做”。同时，要成立服务质量监督中心，开设服务监督电话、意见箱、电子信箱、网站留言板等，广泛接受全体业主和社会各界的监督和指导。

第三，执行要到位。如高新物业建立工作三项基本原则，即：时效原则 —— 在规定时间内办完，质效原则按程序把事情办好，情效原则追求办事最佳效果。这三条原则不仅是服务原则，同时也是员工做好各项工作的原则。确保工作事半功倍，所追求的服务效果才能显现出来。

第四，制度做保障。好的理念、好的措施要执行到位，就必须有好的制度来做保障。如：在公司专门成立服务质量督察小组，定期检查落实，对各物业管理处进行打分评比，通过严格的绩效考核，奖优罚差，确保“亲情承诺”落实到位。

二、物业管理企业管理水平的升级

物业管理行业经历二十多年的发展，已经逐步得到广大业主的认知、认可，业主对物业管理的要求越来越高。业主对物业管理企业的认可和信任不断加深，业主的需求也不断增长，而物业管理企业要做的就是不断提升服务水平，满足广大业主这种不断增长的服务与文化需求。物业管理服务水平的全面升级，更是广大业主的需要。

1. 学习和交流，全面提升员工素质。

高新物业为了使管理服务水平实现大的提升，多次组织主要管理人员赴深圳、广州、上海、杭州等地实地参观考察，深入学习了南方优秀物业管理公司的先进理念和经验。还组织学习建设部和中国物业管理协会共同拍摄的物业管理教学片 《 物业管理是怎样炼成的 》 ，全员展开讨论，将先进理念和做法与自身的实际工作相结合，从而使自己的工作能力和水平得到提高。

通过学习先进的理念和经验，结合多年的实践和总结，企业不断提炼出具有自身特色的一些理念和做法，并将通过服务活动将这些理念和做法在公司进行广泛推广，从而达到全面升级服务水平的目的。

2. 加强企业内部管理。

物业管理企业在管理上，要积极创新。笔者所在公司成立了“四大社团”：

物业管理顾问团：由法律顾问与业内专家组成，为公司发展出谋划策，帮助公司解决各类疑难问题；

业主顾问团：由业主中的管理及技术专家担任，全程监督考核公司工作，提出合理化意见及建议；

物业管理课题研究中心：集合公司骨干力量，深入研究探讨物业管理的理论问题和工作过程中发现的各种疑难杂症，不断总结完善紫薇物业模式；

物业管理培训基地：与西安交大思源学院、西工大会计学院、西安物业管理专修学院等高校联合，以紫薇田园都市为培训基地，为公司快速发展提供人力资源储备。

参考资料：

1. 刘光明， 《 企业文化 》 ，经济管理出版社， 2003 年

2. 王立久， 《 物业管理学 》 ，北京大学出版社