物业管理行业在和谐社会建设中的历史使命

摘要：和谐社区是和谐社会的基础，社区管理是社会管理的基石。当前，对整个物业管理行业而言，理清物业管理的社会角色，不仅可以更好地规范物业管理企业行为，同时可以帮助政府充分利用物业管理各项资源，提高社会管理效率。在新的历史时期，物业管理人承担着构建和谐社会的历史使命。

进入 21 世纪，物业管理在全国各地开始普及，几年时间里，北京、上海、广州等中心城市住宅物业的物业管理覆盖率已达到 80% 以上，深圳更达到 90% 以上。从第一家物业管理公司成立至今的 20 多年时间里，全国物业管理公司已经发展到 3 万多家，从业人员达 300 多万人。应当说，物业管理在我国已有了长足的发展，但是，也必须清醒地看到，物业管理在我国仍属一个新兴行业。

一、业主对物业管理的认识不到位

尽管我国的物业管理已经历 20 多年的发展历程，但与市场经济和物业管理发展更为成熟的国家和地区相比，我国的物业管理观念依然存在较大差距。正如建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾所指出的，由于我国长期实行福利制住房分配制度，虽然“物业管理”一词已家喻户晓，但大多数人并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理，自然导致公共权利的淡漠和契约精神的缺失。固有的认识偏差，加上缺乏正确的引导，使得业主缺少主动参与和自觉守约的意识，造成物业管理基本主体的缺位和错位。

二、社会对物业管理认识不到位

现阶段，我国物业管理尚未得到社会的全面、科学、客观的认识。物业管理行业出现了一些问题和矛盾，从客观上看，是行业的快速发展使得物业管理面对的群体越来越大。主观上分析，行业服务品质的提高和行业自律的力度还亟需加强。此外，应该看到这些问题的背后，实质上也揭示了住房制度改革的深入和房地产市场化中存在的深层次的社会矛盾。住宅私有化，其物业管理服务必然商业化、社会化，计划经济时期实行的社区管理方式必然被突破。

三、和谐社会建设中物业管理行业的历史使命

1. 准确把握行业发展方向。

物业管理企业与建设单位和业主是平等的民事主体，是基于物业服务合同形式的服务和被服务的关系， 《 物业管理条例 》 这一基本指导思想，是物业管理行业准确定位的法律依据。在物业管理活动中，物业管理企业既不是建设单位的隶属和依附，也不是业主的“仆人”和“保姆”，既不是凌驾于业主之上的“管理者”，也不是逆来顺受的“受气包”，既不能不负责任的推诿敷衍，也不能毫无原则的大包大揽。只有摆正位置，通过平等协商的方式确立与建设单位和业主的关系才能保证在实际工作中不越位、不错位，减少不必要的矛盾和纠纷，从而准确把握行业发展方向。

2. 加速实施行业品牌战略。

一个行业如果没有一批在国内外市场上叫得响、能够代表行业发展方向、体现行业综合实力、科技水平、管理质量、服务水平和企业文化的领头羊企业，那么这个行业就还不够成熟。特别是在全球经济一体化和信息时代的今天，品牌对于企业参与国内外市场竞争，并在日益激烈的竞争中战胜对手，并赢得消费者的认可至关重要。近些年来，我国的物业管理行业虽然涌现出一批像中海、万科、金地等品牌物业管理企业，但目前我国物业管理品牌企业数量太少，难以适应物业管理行业发展和参与国际市场竞争的需要。因此，我国的物业管理行业要实现可持续的发展，应同国外物业管理企业争占物业管理市场份额，加速实施品牌战略，打造一批物业管理企业品牌。只有这样，才能树立起行业的排头兵，增加企业的核心竞争力。也只有打造一批物业管理品牌企业，实施物业管理可持续发展才有了坚实基础。

3. 建立、完善物业管理行规。

虽然全国不同地区不同企业实际情况不同，但从物业管理行业来讲，在风险管理上普遍存在一些共性问题，如业主欠费，客户投诉，项目交接，损害索赔等等。建立物业管理行规是强化物业管理行业管理的重要条件。一些业主人为改变房屋原有功能，改动房屋承重结构，擅自在公共部位搭建，将小区绿地改成菜地等等现象时有发生，物业管理企业规劝阻拦难以杜绝。物业管理虽然可以提供物业维护服务及其之外的许多服务，包括主持社区文化活动，调解邻里纠纷，广泛干预社区事务等，但遇到复杂问题，便需要政府相关职能部门的介入，甚至法律方面的支持。

4. 加强行业的公信度。

一个行业的公信度，直接影响到它在国民经济中的地位和作用，诚信和自律是相互联系在一起的。诚信是基础，是本质；自律是操守，是表现。业主是社区的主体，业主与业主之间，与房地产开发商，与物业管理公司都有着平等的法律关系，相互关系看似清晰，其实十分复杂。目前社区法制建设的重点：一是对开发商的物业建筑开发质量及售后服务责任的规范，二是业主委员会的推举及其运作方式，三是物业管理公司的职能和服务规范的规定，四是要设立社区民事仲裁庭，建立有效的社区纠纷仲裁机制。只有社区成员职责清晰，才能各负其责。涉及业主意见不统一、社区成员利益无法协调等问题，有行政管理办法和法律仲裁等手段的高效干预，形成物业管理 —— 行政管理 —— 法律仲裁的管理链，才能形成社区和谐的有效控制机制。

建设部原副部长宋春华在为国家建设部房地产业司编写的 《 中国物业管理实务 》 一书的序中，开宗明义写到“物业管理是和房地产开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是伴随着住房制度改革的推进而形成的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立社会主义市场经济相适应的社会化，专业化，企业化，经营型的统一管理。这种集管理，经营与服务为一体的充满生机和活力的管理方式一经出现，就显示了强大的生命力和广阔前景。

参考文献：

1. 《 构建社会主义和谐社会 》 学习读本，新华出版社， 2005.3

2. 叶天泉， 《 物业管理探索 》 ，中国计量出版社