物业管理企业应加强服务意识，提高服务水平

摘要：物业管理行业作为一个新兴的行业，正随着城市房地产的发展迅猛成长。业主在拥有了房产的同时，也更加关注小区内是否拥有良好的物业服务等。在这种情况下，业主对现有的物业管理服务水平也提出了更高的要求。目前，很多物业管理企业还是停留在对物业的管理上，缺乏经营服务意识、缺乏与业主的沟通，从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会辞退的现象。因此，物业管理企业只有提高服务水平，做到管理、服务双丰收，才能保障企业持续发展。

一、服务在物业管理企业管理中的重要性

物业管理企业主要是通过提供一系列多方位、多层次、专业化的服务来实现其管理的。所以，服务是贯穿在整个物业管理工作中的，服务好坏是物业管理企业的关键所在。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面：

1 ．服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业管理企业的满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。虽然，有些工作并非是物业管理企业能够解决的，例如硬件设施不全、规划有缺陷等问题等。但是，只要物业管理企业在业主面前表现出一个良好的工作态度，使业主明白物业管理单位所承担的责、权、利，让业主清楚地认识到物业管理企业永远是维护业主利益的，积极为业主提供解决问题的方式和方法，这样的服务必然会得到广大业主的认可。

2 ．服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产，开展优质的服务是重要的途径。

3 ．服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理行业是市场经济的产物，物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源是向广大住户所收取的物业管理费用。现今，小区的物业管理收费的价格还是由政府控制，并没有经过物业单位与业主的协商，这就在业主内心中积攒了对物业收费定价机制的不满，收费难也成了物业所要面对的一个主要困难。同时，一些高收入水平的业主住在小区内需要一些超值服务项目，这就给物业的服务工作提出更高的要求，服务工作的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益的多少。物业管理企业要在保质保量地完成基本的服务内容的同时，还要积极贯彻“想住户之所想、急住户之所急”的服务精神，全方位、多层次地开展各类满足住户日常生活的服务项目，拉近物业管理企业与广大业主的关系，便于收费活动的开展。

二、物业管理企业怎样做好服务工作

（一）从企业内部着手，加强员工服务意识的培养

要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变，加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。

1 ．从领导开始抓起。多数物业管理企业的领导者年龄较大，文化层次不高，经历了较长时间的计划经济体制下的企业经营运作模式，缺乏市场经营观念，尤其缺乏对物业管理企业是服务企业的清醒认识。为此，物业管理的领导者应加快自身思想意识的转变，突出企业在服务方面的培养方向，加大服务水平的培训力度，提高服务市场建设的投资决策，不断进行企业间加强服务水平理论和方案的探讨，同时加紧对外部优秀企业的考察和学习，不断地引进他人成功的管理经验，逐步推动企业的服务管理水平向更高、更好的方向发展。

2 ．加快企业人才的培养步伐。任何企业要想参与市场竞争，必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务，人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以，加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。

3 ．改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。现代企业发展的特点是要建立一个现代企业制度，建立健全相关的内部运行机制，使企业适应市场发展的需要，不断提高企业的管理水平。企业改革的主要目的就是完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选聘，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术在企业中能够得到运用。通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性，只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶。

（二）物业管理企业要规范自身的服务行为

1 ．物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，员工自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准。员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切，成为了物业服务的统一标准，只有在服务标准上多下工夫，造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍，才能满足当今物业管理发展的需要，以至满足现今广大购房客户对于物业管理工作的需要。

2 ．在日常服务管理工作中引入质量体系，加强内部队伍服务管理水平。物业管理自身的工作项目较多，在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，加强内部考核工作，成为了物业管理企业不断完善、不断发展的关键环节。在日常管理工作中引入质量体系，能够保障上述工作环节的切实履行。

3 ．做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议，解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业管理企业在时时刻刻地关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。

（三）物业管理企业要积极完善自身的服务体系

物业管理企业的服务内容包括常规性公共服务、针对性的专项服务、委托性特约服务。物业管理企业应针对各类服务性质，进行良好的规划，发挥各自特点，满足居民生活需要，引导居民消费，塑造良好生活空间。

1 ．常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。不同的物业管理企业，管理方式也不同，但是管理的内容是相同的，完成常规性的公共服务是物业管理企业对业主的基本承诺。对于设备设施维修、保安、保洁、绿化等工作内容，社会也都成立了专业公司。物业管理企业可以选聘专业公司，将专项服务内容进行转包，但管理责任不转包，既能更加有效地提高专项工作的管理服务水平，同时也节约了内部劳动力、优化内部资源、加强了对外的考核工作、简化了工作程序，有利于物业管理企业将更多的人力和物力投入到开发针对性的专项服务、委托性特约服务，来满足居民日益增长的物质文化需求，完善服务项目，向居民提供更加优质的服务内容。

2 ．针对居民生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。物业管理企业并非是什么服务项目都做，这样会造成物业管理企业财力的分散，单项服务项目的服务水平也不能得到保障。物业管理企业的服务项目的确立必须来自于居民生活需求的调查，如开办餐饮及送餐服务，打字、复印、扫描、代售机票等。这些服务项目的开展需要物业管理企业投入相当的人力和物力，甚至并不赚钱。但是，这些服务项目的开展满足了居民的生活需求，使物业管理企业取得了较好的社会效益，确保了企业无形资产的保值增值。

参考文献：

1. 张建新， 《 物业管理概论 》 ，东南大学出版社， 2005.1

2. 邱庆剑，管理的简单道理，广东经济出版社， 2004.5