物业管理企业应实施精细化服务

摘要：随着人们住房条件的改善、工作和生活水平的提高，业主对物业管理的要求也逐步增长。粗线条的管理和服务已无法满足广大群众的需要，细化管理和服务不仅出自于满足业主的需求，也是衡量物业管理企业品质和水平的标准之一。

物业管理服务的基本内容，对于从事物业管理行业的人来讲，都不陌生，不外乎保安（治安防范、辖区安全、出入管理）、保洁（清洁、垃圾分类及清运、地面养护、卫生设施清洁、外墙清洗）、绿化（赏心悦目、清新环境、提升品位）、餐饮（卫生、营养、可口、保健）、车辆管理（疏导车辆确保畅通、车辆保洁、车位统计）、供水供电（饮水安全、水质优良、一般市电及特殊高质量不间断供电）、供冷供热（温度调节、湿度调节）、会所服务（礼仪形象、会务安排）、消防管理（消防设施配备及定期检查试验）、日常维护（修灯换锁）以及社区文化活动（节日庆典、法规宣传、义工互助、环境状况通报）等。但如果谈到科学管理、优质管理，或许有些物业管理企业就不太熟悉了，特别是物业管理先进知识、日常管理科学方法、法律法规、管理范围等等。从目前来看，每个物业管理企业都有不少的管理规程和服务规范守则，地方上也制定了一些条条款款，但是真正能够做到做好的又有多少呢 ? 所以重在执行、赢在细节的管理和服务理念就出现了。细节的管理直接关系着物业管理企业的生存和发展。

一、精细化服务可以避免矛盾的产生

每一家物业管理企业介入一个新的小区前，要做的第一件事就是经过前期介入后从开发商手中接管物业，以业主的眼光和专业的技术去验收所接管物业。按常规，在验收物业时要检查所接管物业是否接通水、电，室内外墙面、天花板、地面是否有裂纹、渗水，排水管是否通畅，楼道、阳台护栏是否焊接牢固，油漆是否做好，门窗是否安装到位，开关是否灵活等等。如果验收无误，就表示没有问题可以接受。

但是，在这常规验收合格的背后，从服务和人性化的专业角度来看，仍然存在着诸多的隐患和细节问题被忽视了，有可能就成为以后物业管理企业与业主发生矛盾的导火索。例如，经仔细检查可能会发现楼道铁护栏转弯处的角可能没有打磨，非常容易将业主小孩的腿、脚划伤并引发纠纷；护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈层，这样就间接增加了物业管理企业的开支；毛坯房内没有简易的卫生洁具，给其中的部分业主装修带来不便；有的房屋主体结构虽然没有大问题但是地面的水泥砂浆标号太低，刚交楼地面就出现严重起砂的现象；空调孔位置不合理，空调外机位置容量不够，外机放不进或者外机无法散热，严重影响业主的日常生活；卫生间的排气量不充足，门锁有生锈现象、玻璃有破损；小区的路灯线在绿化植树时被挖破绝缘皮，下雨时就会导致漏电跳闸等等。有些责任感较重的开发商尽快维修，但不排除部分开发企业采取一等、二拖、三推的态度，就等保修期一过就“甩包袱”，所以物业管理企业前期介入和接管的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去处理，从而影响物业管理企业的形象，增加管理成本。所以，注意细节工作是相当重要的，它不仅可以减少物业管理企业与业主之间的矛盾，还可以大大降低管理公司的人力、物力、财力、精力。

二、精细化服务可以体现企业品质

目前，物业管理行业的市场竞争是非常激烈的，很多物业管理企业的水平也相差不大，这时候细节管理就能体现出一家公司的品质，而且在物业的日常管理中更能体现出其必要性和重要性。从事物业管理工作的人都知道，大家在交谈管理服务和经验的时候都会讲一些由于小事而遭到投诉的事。其实仔细想想，很多都是企业员工没有注意细节工作而造成的。比如，维修工上门服务时，要求带“四个一”，即一双鞋套、一块垫布、一个工具箱、一块麻布，其中任何一方面没有注意或者态度不好都会影响业主的情绪，甚至遭到投诉，这就是要求细节的完美；另外，细节也可以体现为一种敬业精神，一件事不做完绝不因为下班、吃饭等原因而离开现场；在见到业主随手扔果皮、瓜子壳、纸屑时也绝不去责怪业主一句，随后会由一名保洁员提着垃圾袋守在这位业主经常出入的地方 ( 或者跟着他 ) ，作好随时清洁的准备，起到用行动提醒和教育业主的目的；对出差或因故长时间离开小区时要求管理处特别帮助照看的业主，管理处应与业主一道将室内外的每一个重点地方，都用数码相机拍照记录，由业主封存原样以便让业主回家时进行核对，做到确实让业主放心；对平时小区内随时需要提供帮助的业主更是要主动热情注意细节，对一句需要帮助的业主视而不见，可能将失去十个业主的信任；每一次服务，对待每一件事都是认认真真地用心去做好，考虑到细节，真正急业主所急、想业主所想，把人性化的管理理念和注重细节的管理方式融入到日常管理和服务当中去，才能够成为物业管理行业的领航者。真正有了注重细节的服务意识，注重了提高每个员工的素质，才能使自己的企业更为优秀，更加有竞争力。

三、与业主的沟通从细节开始

在日常的管理和服务中，经常会遇到部分业主因对物业管理工作不理解或对法律法规不懂，从而有意无意地刁难物业管理企业员工的情况，在这种情况下企业员工往往会有“秀才遇到兵，有理讲不清”的苦楚。其实这些业主大多都还是讲道理的，只是因为我们在平时的管理工作中做得不够完善，工作做得还不够细致，致使他们产生了不理解或不满情绪，比如该通知的没及时通知、该做到的没及时做等。如何与这些业主进行沟通，使他们能够理解和支持物业管理企业的工作，关键还是从小事做起，把工作的细节想到位、做到位。当业主需要帮助的时候，主动、热情、及时地为他们提供帮助，哪怕是再小的事也要当作大事去认真地做好并解释清楚，就会得到业主的理解和支持。

目前的物业管理工作正在向精细化服务靠近，物业管理公司要想做强、做大，就必须将每一件小事做好、做细，把细节工作纳入所有的管理及服务当中去。

参考资料 :

１．（美）阿里 · 维恩兹威格， 《 一流服务一流员工 》 ，广东经济出版社， 2006.9

2. 吴洪刚， 《 超越卓越 》 ，广东经济出版社， 2006.5