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时间:02-01 17:44:43 浏览:6643次来源:http://www.fangchanshe.com 物业管理论文
摘要:作为物业管理公司,只有不断完善服务和管理运作体系,提高服务质量和管理水平,才能在激烈的市场竞争中生存。通过 ISO 9001∶2000 标准认证对企业的促进作用是非常明显的,不但解决了企业各部室、各分公司及各岗位的职、责、权,而且构成了相互关联的网络,为“以人为本、服务诚信、优质高效、发展创新”的物业服务工作构建了质量保证机制,工作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来,改变了以前好事有人争,错事互相推诿的现象,质量保证变成了有章可循、有法可依,真正体现了理论与实际的统一,规范与操作的一致。
物业管理作为一个新兴的服务性行业,脱胎于计划经济体制下的房屋管理,是我国房地产业在市场经济体制下迅速发展的产物。它是二十世纪八十年代末,九十年代初伴随着房地产发展起来,并逐步走向社会化、专业化、市场化。目前不少物业管理公司仍未建立一套系统完善的质量标准体系,其管理行为不规范、服务质量差、业主意见大,以致物业管理成为市民投诉热点。本人就 ISO 9001∶2000 国际质量标准给物业管理企业带来的价值及我公司贯彻 ISO 9001∶2000 国际质量标准谈一些看法:
一、贯彻 ISO 9001∶2000 标准的意义
ISO 是国际标准化组织的简称, ISO9000 族标准是国际标准化组织发布的一系列质量管理和质量保证系统,以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系,借此履行对品质的承诺和满足顾客的需要。
一些人认为,只有生产有形产品的企业才应推行 ISO 9001∶2000 国际质量标准,而物业管理并不生产有形产品,因而无须开展 ISO 9001∶ 2000 国际质量标准认证。其实,物业管理也生产产品,它生产的是一种无形的产品 —— 服务。作为物业管理的主体 —— 物业管理公司,只有不断完善服务和管理运作体系,提高服务质量和管理水平,才可能在激烈的市场竞争中生存。
物业管理公司贯彻 ISO 9001∶2000 国际质量标准,对于提高物业管理公司的素质和声誉,保证管理标准达到较高水准,具有重大意义。
二、质量体系认证后对企业的促进作用
1 、责任明确。
质量体系认证最明显的促进作用是不但解决了公司机关各部室、各分公司及各岗位的职、责、权,而且构成了相互关联的网络,为“以人为本、服务诚信、优质高效、发展创新”构建了质量保证机制,任何工作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来,其标准化、规范化程度是过去从未达到过的,改变了以前好事有人争,错事互相推诿;质量保证变成了有章可循、有法可依,真正体现了理论与实际的统一,规范与操作的一致。服务质量能够起到有效的追溯,一次不合格服务很轻易追溯到责任人,查明不合格的原因。
2 、拓宽市场,增强市场竞争力。
增强企业的整体实力(包括产品质量、服务质量、管理体系、公司信誉及资源配置),才能够提高企业的知名度,创立品牌战略。 ISO 9001∶2000 是在积累和总结世界发达国家先进管理经验的基础上,由国际 TC 技术委员会制定的统一国际标准。它有利于提高企业的管理水平和产品(产品和服务)质量,能够向顾客和第三方提供足够的保证和信任。方庄物业管理公司取得认证后,公司的管理水平、服务质量、服务意识和专业技能等综合实力明显加强。在物业管理行业竞争日趋激烈的今天,拓宽了市场,增强了市场竞争力。
三、企业认证后需继续改进、提升质量体系
企业通过质量体系认证只能表明这个企业的质量体系符合和满足 ISO 9001∶ 2000 标准中某一质量保证模式的基本要求。实践证实,即使企业通过了质量体系认证,质量体系在实际运行中,还会出现这样那样的问题。假如没有一个不断发现问题、解决问题并不断持续改进的机制,就会出现各种影响质量体系运行的问题,逐渐使质量体系运行困难,就会出现企业管理滑坡,最终导致质量体系名存实亡。因此,为防止认证后出现管理滑坡,需明确内部质量审核和管理评审等制度化体系,还要持续有效地开展质量审核,需要对质量体系运行做出正确诊断,对发现的不合格或潜在的不合格,实施纠正或预防措施,使质量体系步入良性循环 , 不断完善机制。
在持续有效的开展内审中,领导重视是要害,全员参与是基础,内审员是机制改进的保障。一是设置专、兼职内审员,赋予内审员相当的权限,并充分肯定内审员的工作成果,激励内审员工作的积极性和主动性;二是管理者代表亲自过问质量审核工作,审批质量审核计划、协调审核中碰到的重大问题,督促纠正措施的落实,强调审核的重要性和实效性;三是反对“报告满天飞,不能实际解决问题”的作法,内审员要主动处理问题,日常事务要自己解决,不能任何问题都向领导汇报。对于自身无法解决的问题必须由领导解决时方向其及时汇报。对于潜在的问题要有敏锐的预见性,将引发不良后果的原因、过程、解决方案等及时向领导层报告,以便决策;四是反对“能力”不强或管理知识匮乏的人担任领导职务,对人的管理及能力的评价不要以做了多少事,而应是做成了多少事为评价原则,以免使下属员工产生抵触心理。
质量问题不[FS:PAGE]能够在措施上得到落实,久而久之评审就会走过场,贯标成果就难以巩固,企业管理就会滑坡,内审员的业务能力也得不到提高,自我完善、自我改进的机制也会削弱。公司采取以下较为有效的措施:将审核的结果与公司经济责任挂钩,奖惩兑现,把质量体系审核(日常监督审核、专题审核、管理评审等)、服务质量审核、过程质量审核分别纳入考核,占一定的考核分值。对不合格或纠正措施的实施整改情况,由公司主管部门负责跟踪到底,问题得不到落实、得不到改良决不罢手,并向管理者代表直接汇报问题的整改情况;将审核出的问题进行量化分解,对重复出现的不合格项进行重点跟踪闭合,对责任人进行处罚和教育;注重内审员业务能力的培训和考核,要求内审员注重自身业务能力的培养。假如一名内审员对专业知识不刻苦钻研,不及时把握内审的好方法,不了解质量管理的新要求,就不可能很好的完成审核任务。为此,组织内审员培训或聘请专家来公司讲学指导。同时,组织内审员一起交流经验互相学习,为了把握内审员的业务能力,企业组织对内审员的业务能力进行跟踪考核;质量体系运行过程中,对公司各部门、员工之间存在的质量问题,由公司组织召开碰头会、专题会及质量分析会进行讨论解决,消除了部门壁垒和责任推诿,使质量体系的自我改进机制不断得到加强。
在质量体系检查的方法上还要采取“三结合”,定期审核与日常监督审核相结合、专题审核与专业审核相结合、要素审核与部门审核相结合。上述方法的结合使质量体系检查的内容和范围更全面更有代表性,真正能够做到审核横到边、纵到底。
取得 ISO 9001∶ 2000 审核认证只是物业管理公司提高管理水平迈出的第一步。将“以人为本、服务诚信、优质高效、发展创新”的质量方针贯穿在 ISO 9001∶ 2000 质量体系运行的各个过程中,使公司的质量体系融进了新思想、新文化、使质量体系更具企业自己的特色,运行更具灵活性和可操作性。
参考文献:
1 、尹旭峰, 《ISO 9000 族标准与中国质量认证全书 》 ,中国计量出版社, 2005 年 2 月
2 、中国物业管理协会, 《 物业管理政策法规汇编 》 , 2004 年 12 月