物业管理常规经营的关注焦点

因历史因素和市场环境的影响，物业管理企业在常规物业管理经营中，忽视了一些行业经营规律，例如，将有偿服务变为无偿服务等。如果能够重点把握一些焦点集中的关键环节，将会使物业管理的常规经营活动取得理想的效果。

坚决遵守法律法规

北京某小区的物业管理服务合同到期之后，原物业管理企业被业主委员会解聘，业主委员会又另外聘请了一家物业管理企业。新聘公司进入小区管理一年后，被业主告上法庭，理由是该物业管理企业对小区的管理不合法。业主称，按照《物业管理条例》规定，选聘和解聘物业管理企业这样的大事，必须经过业主大会2／3多数通过才可以，而不能由业主委员会说了算。上面案例发生在《物业管理条例》实施以后，因此，物业管理企业与业主委员会所签合同是不合法的，属无效合同。这个事件对物业管理企业的启发是很大的，它提醒企业必须遵守法律法规的各项规定，避免因此而引发的各种不必要的麻烦。

坚持有偿服务的“有偿性”

    常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务是物业管理中的三大服务类别。第一大类是物业管理最基本的工作，第二、第三类则是第一类的延伸和完善。第一类服务与第二、三类服务最大的区别是性质的不同。第一类服务属于物业服务费中所包含的服务项目，而且必须在《物业服务合同》中明确注明(如公共设施设备维护、清洁、绿化、治安、消防等)；而后两类服务则不属于物业服务费中所包含的服务项目。

    物业管理市场竞争日益激烈，为了让业主更满意，许多物业管理企业不计成本不惜代价地提供“超值”服务，其中典型的做法是把物业管理中的有偿服务变成免费服务。比如，到业主家入户维修，时间在半小时以内不耗用材料的一律不收费等。深入分析，这种做法值得商榷。有些业主对服务费中应包括哪些服务项目本来就认识模糊，若再免费提供维修服务，业主就会误以为这也是服务费中应包含的服务项目之一，无疑加深了人们对物业管理的认识误区。另外，业主同样都只交了服务费，而所享受的服务却有多有少，这显然有失公平。从表面上看，给业主搭点人工又没有消耗材料，好像没什么；但实则不然。因为业主得到实惠后会越来越多地依赖物业服务中心(或称之为管理处、分公司等，以下均称为物业服务中心)，有些本来可以自己解决的问题也来找服务中心；小事加在一起就不是小事了。

    首先加大了人工成本。以深圳地区为例，若平均每天派工1 0次(为业主免费服务)、每次服务时间为半小时，则每月为业主免费服务工时为l 50h，免费耗用的人工成本大约为1 000元／月(不包括节假日加班费)，全年累计1 2 000元；相当于多雇用了1名电工(假设1名普通电工的月工资标准为1 000元)。其次，占用了大量的有效管理资源。物业公司的人力资源是有限的，占用大量的有效资源势必影响对公共设施、设备的维护；而基础管理才是物业管理的重点。从经济管理的角度分析，这是资源配置的不合理，也是一种浪费。

很多业主想享受超值服务，花l元钱却想享受到两元钱的服务；而这不符合市场经济规律。物业管理行业目前的利润水平在6％～1 2％之间，水平不高，如果物业服务费再收不全，则有可能是亏本经营，如此怎么再提供超值服务呢?

执行财务报告制度

    《物业服务收费管理办法》中规定，物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计。这些规定都使物业管理服务的成本或支出透明化。

    向业主定期公布财务状况，属物业管理法规所规定的义务工作，也是财务管理的日常工作；关于具体的财务专业知识方面，本章不赘述。但是，物业管理企业必须看到业主对财务工作进行监督的重要性，也要注意研究业主的心理和财务报告的技巧性和实用性，利用财务报告增强业主对企业的信任以及对物业管理工作的理解。

    政府为了有效维护业主权益，也相继出台了一系列相关政策。2004年，深圳市物价局联合深圳市国土资源和房产管理局联合下发了《关于贯彻落实“物业服务收费明码标价规定”的通知》，要求凡是有物业管理服务的住宅区、商住楼、写字楼、工业区以及商业区、城中村(自然村)等均必须实行物业服务收费明码标价。所有物业管理企业的服务收费项目，必须在所服务小区的显要位置予以公示，并明确规定不得在标示的收费项目之外，擅自加收其他任何费用，否则，物价和物业管理主管部门将依法进行查处。

    现将国家发展与改革委员会和建设部联合发布的“物业服务收费明码标价规定”提供如下，供参考。物业服务收费明码标价规定：

    第一条  为进一步规范物业服务收费行为，提高物业服务收费透明度，维护业主和物业管理企业的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、((物业管理条例》和《关于商品和服务实行明码标价的规定》，制定本规定。
第二条  物业管理企业向业主提供服务(包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务)，按照本规定实行明码标价，标明服务项目、收费标准等有关情况。

    第三条  物业管理企业实行明码标价，应当遵循公开、公平和诚实信用的原则，遵守国家价格法律、法规、规章和政策。

    第四条  政府价格主管部门应会同同级房地产主管部门对物业服务收费明码标价进行管理。政府价格主管部门对物业管理企业执行明码标价规定的情况实施监督检查。

    第五条  物业管理企业实行明码标价应做到价目齐全，内容真实，标示醒目，字迹清晰。

    第六条  物业服务收费明码标价的内容包括：物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话12358等。实行政府指导价的物业服务收费应同时标明基准收费标准、浮动幅度，以及实际收费标准。

    第七条  物业管理企业在其服务区域内的显著位置或收费地点，可采取公示栏、公示牌、收费表、收费清单、收费手册、多媒体终端查询等方式实行明码标价。

    第八条  物业管理企业接受委托代收供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等有关费用的，也应依照本规定第六条、第七条的有关内容和方式实行明码标价。

    第九条  物业管理企业根据业主委托提供的物业服务合同约定以外的服务项目，其收费标准在双方约定后应当以适的方式向业主进行明示。

    第十条  实行明码标价的物业服务收费的标准等发生变化时，物业管理企业应在执行新标准前一个月，将所标示的相关内容进行调整，并应标示新标准开始实行的日期。

    第十一条  物业管理企业不得利用虚假的或者使人误解的标价内容、标价方式进行价格欺诈。不得在标价之外收取任何未予标明的费用。

    第十二条  对物业管理企业不按规定明码标价或者利用标价进行价格欺诈的行为，由政府价格主管部门依照Ⅸ中华人民共和国价格法》、((价格违法行为行政处罚规定))、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《禁止价格欺诈行为的规定》进行处罚。

第十三条本规定自2004年1 O月1日起施行。

引导业主认识物业管理的投资属性

    在物业70年使用期间的使用及养护费用，大概相当于再买一套房的数额。良好的物业管理能够为业主提供一个优美、舒适、安全、方便的生活和工作环境；同时，良好的管理能够延长物业的使用寿命，使物业实现保值的目的而不会使物业因为管理不善而很快破旧。优秀的物业管理能够改变物业的环境，并通过有效的经营行为使该物业产生“品牌”等无形资产，从而实现物业的增值。那么，物业得到了保值和增值，就是业主通过物业管理而对物业进行的一种投资行为。如果物业管理能够达到这个目的，并引导业主认识到这个行为，就会

使业主深化对物业管理的认识，进而理解并支持物业管理活动。

提高物业服务费用的收缴率

 收缴率高低是关乎常规物业管理工作能否顺利进行的关键，也是物业管理企业在常规物业管理经营中能否获利的关键。对这一项重中之重的工作，物业管理企业要列为日常工作中的首位。