物业管理 管还是理

　随着住房制度改革的深入和住房商品化的推动，以及城市化进程的加快，从上世纪90 年代中期，福州市物业管理工作开始起步，不断发展。物业管理工作日益重要，并得到全社会的广泛关注与普遍认可。近年来，福州市物业管理行业规模壮大，管理领域继续拓展，服务品质逐步提高，竞争机制逐渐形成，法治环境得到优化，专业队伍正在形成，行业作用日益显现，物业管理渐入人心，成为百姓日常生活不可或缺的重要部分。

有数据显示，截止今年3月底，福州市已有1690个物业管理项目实现物业管理，总建筑面积4433万㎡，受益住户100多万人，全市有437家企业取得物业管理企业资质，吸纳从业人员4万多名，创造年产值10亿元。

物业管理的发展，不仅有利于改善城市发展和工作环境，为打造平安福州，构建和谐社区，提高福州市城市综合管理水平；同时，促进第三产业综合协调发展，吸收城乡剩余劳动力和下岗再就业，以及在扩大住房消费，推动经济增长等方向都起到不可忽视的作用，为加快推动“海西”建设产生着积极的影响和作用。

尴尬的现实

有数据显示福州物业管理市场的现状：

（1）物业管理企业资质等级高、专业化强、职业化素质高的企业为数不多。全市有437家企业，其中国家一级资质仅两家（融侨物业、永安物业），二级资质也仅10家，占总数的2.75%，而三级资质269家，暂定三级资质156家，占总数97%。这说明有限的不动产资源控制在97%资质三级物业管理企业手中。

（2）目前，全市已有1690个物业管理项目实施物业管理，总建筑面积约4433万平方米。迄今，全市共有国家级物业管理示范项目21个，省级物业管理示范项目55个，“国优”和“省优”两级共计76个，占全项目数的4.5%，市级优秀项目257个，占全项目数的15.2%，还有80%的项目也是一般性物业服务。

（3）整个行业平均年利润率1.38%，每家管理面积仅10万平方米，年收入165万元/家，年利润2万元/家，远远低于全国物业管理企业平均每家年利润13.67万/家，年利润率5.13%的整体水平。而福州市的物价指数、房价指数都高于全国平均水平。深层次分析，我们认为我们的不动产资源（各类建筑物）控制在80%的三级资质和暂定三级资质企业手中。但是由于业主认识的偏差和利益关系，一方面业主希望物业公司提供“优质”、“热情”、“快捷”的服务，另一方面业主又希望“优质低价”或“少交服务费，多享受服务”的不健康消费观念，引导着业主将自己的物业项目委托给三级资质及临时的物业公司。

管理的困惑

从去年福州市人大常委会组织的执法检查发现的问题以及相关机构调查和从物业公司日常工作中了解掌握的情况看，物业管理的纠纷投诉及存在的问题主要集中在以下几个方面：

困惑1

物业管理有关法律、法规和规范性文件宣传深度与广度尚嫌不足。物业管理服务的内容是非常专业而复杂，不仅包括环境卫生、安全保卫、楼宇道路养护维修，还涉及建筑工程、电梯、安全设备、给排水、暖通、智能化消控和监控、绿化、环保等许多专业领域。国家行政管理部门和福建省、福州市人大制订了《物业管理条例》（国务院令第379号），《福建省物业管理条例》（省人大公布2007年1月1日施行），《福州市物业管理若干规定》（市人大公布2005年1月1日起施行），还涉及《前期物业管理招投标管理暂定建议办法》、《物业管理服务收费管理办法》、《城市房屋及修缮管理规定》、《房屋修缮范围和标准》、《房屋修缮工程质量检验评定标准》、《民法通则》、《合同法》、《物权法》等一系列法律法规近40多部。然而，较多物业管理企业高层管理人员对上述法律、法规有所了解和掌握，而一线的普通服务人员和基层管理人员了解较少（据不完全统计福州市400多家企业总经理、部门经理、管理处主任、管理员学习，培训5000多人次，仅占从业人员4万人的12.5%），但是业主、业委会成员和社区居委会、街道办事处从未全面了解与接触过上述法律法规，不知道自己在物业管理中应享有的权利和履行的义务有哪些，由于业主对物业管理法规不了解，管理专业知识宣传不够，造成业主对物业管理认识产生许多误区与盲点。相当多的业主认为只要交了管理费，他家有事物业公司就得全包。在这种错误认识的支配下，不论是家中的电灯不亮、电器失灵，还是对面的公交车站噪音扰民，邻居小孩午休时玩电玩，都要求物业公司及时维修或处理，稍有怠慢，便招来诸如“你们都管什么”、“你们只会收钱”的非议。由于错误的认识以及对法规的无知导致业委会非理性的行为，如“一个物业管理区域要成立两个业委会，三年更换五家物业公司”，不利于物业行业长期稳定的运行。

建议解决之道

如何把业主、业委会的认识从误区引导至正确的轨道上。福建永安物业管理有限公司杨玉钦总经理认为福州市房管局和市物业处、协会等相关部门可以编制专题物业知识、法规资料，物业公司可以在各小区开展宣传栏、黑板报等开辟物业公益广告，每周提供一个版面宣传物业法律、法规等。据悉，深圳从去年开始对业主委员会进行物业管理法规知识的培训。这真是一个好消息。

（1）、福州市房管局和市物业管理协会可以从今年下半年开始，开展以“把法交给业主，让社区和谐起来”为主题的系列宣传讲座。邀请我市物业管理品牌企业老总、法律院校专家每月2次、若干名省、市行业主管部门领导，每周末系统讲解物业管理有关的40多门法，用一年时间，面向全市400多家物业管理企业、已成立的300多个业委会和1690个小区业主以及各县（区）街道乡（镇）物管人员系统地普法一遍。只有上述构成物业法律关系的各方主体的相关当事人“知法懂法”；才能“有效沟通，避免信息交流不对称”，引导物业管理行业规范与健康发展，从而从根本上解决物业管理这一群众最关心、最直接、最现实的民生问题，最终实现构建社会主义和谐社会的共同意愿。

《物权法》中“业主的建筑区分所有权”和“相邻关系”两章的内容直接涉及物业管理，从法律的角度为物业管理停止纷争、正本清源，对物业管理更好地行使经营管理权，以便进一步明确业主对建筑物及相关配套设施的所有权、收益权、分配权、共同管理权等。

（2）、抓住《物权法》出台的契机，市人大大力推进物业管理的法制化进程。今年10月1日《物权法》开始施行，进一步研究修订《福州市物业管理若干规定》等相关配套法规和规范性文件。同时，结合2007年3月1日施行的《福建省物业管理条例》，起草如《业主大会和业主委员会的工作经费筹集、管理和使用办法》、《业主委员会委员资格认证办法》、《业主监督委员会章程》等。俗话说，“一个巴掌拍不响”，物业企业委托企业资质评审与资质认定，物业从业人员要资格考试，要持证上岗。那么，要根本上改变业主、业委会成员种种不规范的行为，最有效的方式开展物业管理法规的宣传，“把法交给业主”的同时，让业委会委员持证上岗。只有业委会委员懂法并掌握了有关知识，专业素质提高了才能有效行使业主的监督权，促进物业管理服务的良性互动，让社区和谐起来成为现实。我们愿意将自己多年的专业管理经验奉献给广大业主，让业主逐渐成为“成熟”的消费者，自觉参与小区的物业管理，让业委会自觉接受社区居委会的指导，监督，共同努力，使福州市每个小区的物业管理走上健康发展、和谐发展之路。
困惑2

“两级政府、三级管理、四级网络”的物业行政管理体制未落实到位。现行物业管理服务中，时常出现因楼上滴、漏、渗水造成楼下住户损失纠纷，制造噪音、擅用公共部位，争抢停车位，违反规定饲养动物。违章搭建，侵占通道，排放大气污染物，以及将居住用房擅自改为非居住用房等“失管”与“脱管”现象引发邻里纠纷，要么业主或业委会，要么物业公司或相邻关系人投诉城市管理执法、规划环保、工商、公安等部分执法部门履职不到位，街（道）社区协调不力，无法及时处理，造成群众强烈不满，而危害到的当事人无赖于上述机构也不愿意再花时间与精力投诉，但却可以把不应由物业管理企业承担的责任转嫁物业管理企业，有的甚至采取拒交物业费的办法表达不满。

建议解决之道

进一步健全完善“两级政府、三级管理、四级网络”的物业管理体制。值得高兴的是福州市房管局草拟了《福州市物业管理工作四级职责分工的意见》，现已得到市政府批转。同时，强化基层组织的职责，落实专职管理人员编制，街道、乡镇负责辖区内物业管理的日常指导和监督工作，负责业主委员会的组建，参与住宅区物业的交接验收，物业管理企业退出小区监督移交工作，维修基金的使用审核，业主与业主之间，业主与业委会之间，业委会与业委会监督委员会之间的矛盾纠纷的调解与处理。为了能有效履职，街（镇）、社区物业管理专职人员同样也要学习物业管理法规，掌握物业管理法规和专业知识。

[1] [2]  下一页