解决物业管理收费与服务的矛盾

　　(三)不容忽视的原因
　　收费与服务的矛盾，究其原因，既有主观人为的因素，又有客观存在的制约；既有政策法规的限制，又有人们观念上的影响。归纳起来，主要有以下几点：一是业主或住户交费观念淡薄。在新的物业管理体制下，业主仍停留在过去传统房管体制，对消费观念的转变滞后于消费方式的更新，对物业管理性质、作用及权利义务尚未完全达成共识，对住户要付管理费、承担维修费用、“花钱买服务”，有些人心理承受上和经济付出上，都难以接受。缺乏对优质优价物业管理的认识，盲目追求低价位而又期望值过高。加上有些物业公司管理不到位或只知收费，不知管理服务，更容易引起业主对交费产生对抗心理和抗拒行为。二是物业管理体制尚不完善。一些现有的物业管理企业，既有专业的物业公司，也有不少房管所、企业房产处改变性质转制成立的，更多的则是由开发商自行组建的，由于体制的不同，形成各自为政、自成一体、分散管理的小农经济管理模式。一些小区商品房、公房、售后公房，也就是说产权房、部分产权房、使用权房并存，而它们之间的物业管理又明显不同，当然，收费又不尽相同；一些小区维修、绿化、治安、环卫、负担大，回收少，部分小区前期欠账多、规模小、入住率低，物业公司很难收到维持正常开支的管理费，一些物业公司收不抵支，处于难以为济的境地。三是物业公司同市政专业公司关系不顺。当前最突出的是物业公司同公安、城建、环卫、园林、路灯、自来水、煤气、街道等市政专业公司关系尚未理顺，相互之间的权、责、利关系不清；物业公司在管理内容上与城市各专业公司现行的行政管理有较多的重复之处；在管理权限上，与有关行政部门难以划分清楚；特别在一些相互利益的关系处理上又不协调，给物业管理收费和服务带来了一定的困难和问题。四是物业管理收支行为尚未规范。向业主或住户收取管理费和有偿服务费是物业公司的主要经费收入之一，正常合理的收费也是物业公司正常运作和巩固小区治理成果的前提。目前，现有的一些收费规定还不足以促进物业公司规范收费行为；有的收费由物业公司说了算，业主委员会形同虚设，缺少完善的行之有效的规章制度约束；有的物业公司收费项目、依据、标准不公布，收支账目不公开、不透明。
　　(四)当务之急的措施
　　物业管理没有经费不行，但经费的收取又直接关系到业主或住户的切身利益。因此，处理好收费与服务的矛盾，是搞好物业管理的关键。第一，转变业主或住户的思想观念，树立新的住房消费观念。业主交纳管理费，既有经济承受能力问题，更有思想观念转变问题。当前应着重和提倡“谁出钱、谁受益”、“花钱买舒服”、“花钱买服务”新的居住消费观念。第二，大力塑造需求主体，唤起业主和住户的参与意识。物业公司应根据业主承受能力，与业主协商确定收费标准，倡导住户至上、服务第一，提倡业主参与管理，以低标准的收费，高标准的服务，赢得更多的业主，使有限的管理、优质的服务、合理的收费取信于民，使业主感到他们是最大的受益者，从了解、理解、接受到主动需求和交纳费用，形成巨大的物业管理市场。第三，正确处理收费标准和服务水平的关系。收取费用，用于服务，而优质的服务，又反过来促进了消费，二者相辅相成、相互促进。首先，物业公司作为一个企业，要求具有一定的经济效益，因而，允许收费，实行有偿服务；其次，物业管理收费应坚持合法、合理、公开的原则，针对不同的服务范围、服务地区、经济收入，特别是房屋产权的差别，实行不同的服务方法和收费标准，实行公平竞争、按质论价，坚持按实分摊，合理收费；再次，物业公司又不应单从经济效益出发，应以社会效益为前提，以低标准的收费，高标准的服务，赢得众多的业主。第四，搞好物业公司与市政各专业公司的关系和协调，特别在政策规章的制订与执行上要配合和协调好，对小区内的市政设施，物业公司应重在具体管理和操作，市政专业公司则应强调监督和指导，正确处理好权、责、利关系。

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