对物业管理行业人力资源管理的思考与展望

对物业管理行业人力资源管理的思考与展望

中国物业管理协会   副秘书长

深圳房地产和物业管理进修学院  常务副院长

     周心怡
随着《劳动合同法》的颁布实施，企业界惊呼“高成本时代”已然来临。对属于劳动密集型产业的物业管理行业来说，由于金融投资风险相对较少，人力资源管理比以往更凸显重要。人力资源开发与管理如何应对市场环境发生的新变化，是全行业都颇为关心的问题。对此笔者邀请了包括万科、中海、华侨城、万厦居业、长城、北方等深圳数家名牌物业服务企业，就物业管理人力资源管理问题进行了专门研讨。结合自己多年来对行业发展的探索，笔者做了几点思考，仅供业内人士参考。

一、 当前物业管理人力资源管理存在的突出问题

（一）企业内部存在的问题
目前，除少数物业服务企业建立与现代市场经济相适应的现代企业管理制度，在人力资源开与发管理方面比较规范、科学外，多数物业服务企业还未真正认识到人力资源是企业最宝贵的资源，在思想上仍没有超出原来传统的劳资人事管理框框，没有转变为对人力资源全面系统的、科学的开发与管理的新模式。虽然大多企业都设立有专门的人力资源部，但在人力规划、招聘、培训、激励等环节上有较大的随意性，主要体现在以下几个方面：
1、 忽视人力规划的价值，没有形成系统的人力规划体系
人力资源规划是人力资源开发与管理的主要功能。人力资源规划可以使企业能够确定它未来所需要的人才组合，然后利用这些信息为其招聘、录用以及培训和开发等环节制定计划。人力资源规划具有很大的价值，但许多企业都忽视了这一环节，因而没有形成系统的、长远的人力资源规划体系，普遍采用实用主义，缺什么人才就补什么人才，个别企业即便有所规划，但也与企业的整个经营战略和发展规划相脱节。
2、 对人才的招聘录用重视不够，没有科学的招聘管理系统
一些物业服务企业对招聘工作重视不够，认为劳动力供大于求，不愁招不到员工，不建立科学的招聘管理系统，在一些重要职位上招聘工作中，欠缺科学合理的人事测量工具，甚至连预算都没有，招聘录用工作的随意性很大，影响了招聘质量，很难招到合适的人才。
3、尚未真正理解培训的作用，培训工作流于形式
很多物业服务企业只是狭窄地理解培训，并没有把培训和发展放在一起考虑，进行规划和实施。有些企业随大流，看人家有培训，自己也组织一些培训，但根本就没有做培训需求分析、培训计划等。有些企业把培训看成是员工福利的一部分，大家轮流参加培训，但培训过后没有做任何的评估和分析。更有企业为了包装企业品牌，斥巨资聘请行业内的一些著名顾问公司来对提供顾问培训工作，但结果也只是流于形式。
4、 缺乏与现代市场经济相适应的、有效的激励机制
当前许多物业服务企业都没有健全、完善与现代市场经济相适应的激励机制，很多还处于偏向单纯的物质激励的阶段，没有做到用情留人、用心留人。一个企业没有行之有效的激励机制，很难激发员工的工作潜能和提升他们的进取心。当他们自身的发展愿望长期受挫时，就会导致人才流失严重，也限制了企业的扩张速度。一些企业由于缺乏与现代市场经济相适应的、有效的激励机制，成了行业内的“黄埔军校”，专为行业内的其他企业“输送”自己辛辛苦苦培养出来的优质人才。

（二）行业整体存在的问题
1、 优秀的人力资源开发与管理“领头羊”企业为数不多
目前，尽管我国物业服务企业数量不少，但真正在人力资源开发与管理做得非常优秀的企业并不多见，如果要与国外一些同行企业相比，可能更是寥寥无几。导致我国缺乏优秀的人力资源开发与管理“领头羊”企业的原因有多方面，其中与我国物业管理发展历史有很大关系。
2、 行业对人才的吸引力不大，缺乏保护人才的有力手段
我国物业服务企业普遍小而分散，创利能力低下导致难以提供良好的薪酬待遇，加之外界普遍认为物业管理行业是一个低技术、劳动密集型的行业，人们更愿意从事待遇较高的酒店服务行业等与物业管理相似的行业，导致行业吸引力不大，也就难以吸引高素质的专业管理人才。另外，在实践中涌现的一批对行业发展有突出贡献的优秀领军人才，由于外部机制、体制的不完善、不健全，缺乏对他们进行保护的有力手段，致使他们无法拓展更大的空间，纷纷退出物业管理行业，这种流失现象对行业的发展影响难以估算。
3、 行业整体人力资源素质亟待提高
我国物业管理从业人员的知识、技术、经验等素质，大部分还不能适应当前的物业管理发展状况，整体的人力资源素质亟待提高。据不完全统计，目前我国80%左右的物业管理从业人员来自城市企、事业单位下岗分流人员、部队退伍军人以及农村剩余劳动力。高素质物业管理人才紧缺。以深圳市为例，2007年全市物业管理从业人员约16.4万人，在岗位结构方面，管理层员工（包括经营管理人员和房屋及设备维护管理人员）占从业总人数的26.01％；作业层员工（包括保洁人员、秩序维护员和绿化人员）占63.21％，其中秩序维护员占46.41％；其他人员占10.79％。在学历结构方面，中专、高中及以下的从业人员占总人数的84.1％，本科及以上的从业人员占总人数的5.3％，且高学历人员的比重呈下降趋势。
4、 人才分布呈现出区域性失衡
由于物业管理在各地的起步不同，相应整个行业人才分布也就呈现出区域性失衡。深圳作为我国物业管理最早起步的城市，物业管理人才最为集中。随着全国物业管理飞速发展，物业管理高素质人才紧缺，尽管深圳等地大量高层管理人才进入其他省市从事物业管理活动，但大多数地区物业管理人才状况仍不容乐观。
5、 社会供应渠道狭窄，导致人才供求失衡
物业管理行业由于创利能力低下和行业人才培养机制落后，人才的培训工作一直比较滞后。笔者所在单位作为建设部在南方唯一指定的房地产及物业管理行业的专业培训机构，十几年来共举办各类培训班和学历班1000余期，培养来自全国各地的学员约8万人。近些年来，各地也纷纷成立了不少物业管理专业的培训机构和大中专院校，如西安物业管理学院、山东物业管理学院、广州珠江管理专修学院等，还有一些高校也先后设立了物业管理专业和培训机构。但由于行业发展过快，而之前的人才培养相对滞后，与全国300多万的物业管理从业人员相比，也只是杯水车薪。目前，我国物业管理人才的供应渠道还主要是大中专院校的毕业生，社会供应渠道的狭窄导致了整个行业的人才供求仍然失衡。而作为行业最重要的考试制度——物业管理师制度，由于部分配套文件未及时出台，舆论宣传力度不大，以及因外部原因导致两次计划考试未能如期举行，使得不少企业对这一制度无法准确把握，观望气氛较厚。
6、 缺少立体化的人才培养方式
目前，我国越来越多的高校都开设了物业管理专业，教学层次多样化，包括大专、本科、专升本、自学考试等层面，授课对象很广，数量也非常巨大，而且质量在逐步提高。但在多数物业管理教学中存在着设置的课程脱离企业运作的实际业务等问题。
培养物业管理人才，除了理论学习外，还需通过实践环节与企业结合起来加深理解和把握所学的知识。再加上随着物业管理的快速发展，高档次的物业管理市场不断的扩张，信息化、智能化、个性化、网络化、零干扰的物业管理服务已成为当前的新趋势，这就要求各大专院校和专业培训机构要转变当前传统的人才培养方式，引进合乎市场需求的立体化人才培养方式。
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二、物业管理人力资源管理的发展应对策略
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1、建立系统的人力资源规划体系，优化人力资源配置
人力资源规划是人力资源开发与管理中科技含量最高、技术手段最集中的环节之一，在知识经济时代，社会对物业服务企业的要求越来越大，也就对物业服务企业的人力资源开发与管理提出了更高、更新的要求。这也势必要求企业要建立更具前瞻性、能适应环境变迁、社会发展的人力资源规划体系。物业管理是一个典型的以人力资源及智力输出为特征的服务性行业，其人才结构特征决定了这个行业具有很大的流动性，尤其是基层一线人员的流动。如秩序维护员、保洁员、技术员等的变动在一般企业是很常见的，尽管是基层的员工，但由于他们是与业主（客户）最直接接触提供服务的人员，关系着企业的正常运作，因此，对每一个层次的人力资源规划都不容忽视。
2、 建立科学、完善的招聘管理系统
物业管理行业是一个流动性较强的行业，行业的人才结构特点决定了物业服务企业在招聘时必须根据岗位的不同，需要的不同采取合适的招聘渠道和手段。要建立公开招聘、公平竞争的用人机制,完善任职资格标准体系,实现人力资源的使用市场化、社会化,建立符合现代市场经济规律的人才流动机制，优化人力资源配置体系。

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