对物业管理社会公信力的思考

摘要：行业的社会公信力对于任何行业的重要性不言而喻，它所表现的不仅是这个行业的名声问题，更是整个行业能否继续生存和发展的问题。对发展了 20 多年的物业管理行业而言，其社会公信力在客观上存在一些问题，这在一定程度上反映了物业管理行业面对的现实情况。
随着我国人民生活水平的不断提高，人们对居住环境的要求也越来越高，假如少了物业管理，就不会是一个高质量的居住环境。物业管理活动中涉及的安全、清洁、绿化、维修、秩序、设备、工程、车辆、档案管理几乎涵盖了一切高质量居住环境所必需的要素。实践证实，物业管理与人们居住环境质量的提高密不可分，正成为构建和谐社会的重要力量。
物业管理行业社会公信力的现状
中国的物业管理追随改革开放的脚步一路风雨兼程走到了今天，短短的 20 多年取得了喜人的成绩，现在全国物业管理公司已超过 3 万家、从业人员 300 多万人。但是，不容回避的问题是，近两年，一些媒体对物业管理中的问题频频曝光，使物业管理行业处于比较被动的局面。在部分城市的行风评选中，对物业管理的评价也是褒少于贬。正如建设部总经济师、中国物业管理协会会长谢家瑾指出的，这在客观上显示了物业管理行业的社会公信力存在一定问题。
行业的社会公信力对于任何行业的重要性都不言而喻，它所表现的不仅是这个行业的名声问题，更是整个行业能否在中国大地上继续生存的问题。在一些人的思想里，物业管理都是只管收钱、无所事事或只能做些保洁和保安的工作，所以，假如物业管理服务中的一个微乎其微的细节被忽视了，或问题得不到及时的解决，业主就会提出严厉的质询，不仅员工可能招致投诉，物业管理公司被曝光，甚至可能导致法律诉讼，进而，拒绝交纳物业管理费成为理所当然。
由深圳市福田区某大厦发生的燃气爆炸事故谈物业管理社会公信力
2006 年 7 月 6 日晚 22 时 58 分，深圳市福田区某大厦发生燃气爆炸事故，事故发生后物业管理人做的工作，体现出物业管理的一种精神和职责，也从客观上反映了只有在这样一些非凡的情形下，人们才发现原来物业管理在生活中是如此重要、如此不可或缺；而在平常情况下，物业管理的巨大职责和做出的贡献没有被业主社会各方认可、物业管理行业的社会公信力较弱的现状。
深圳市福田区某大厦的这场突发事故给大厦的业主和物业管理企业都造成了严重的损失。大厦的物业管理处在事故发生后，在最短的时间内按下列步骤处理了这起突发事故：立即报警、紧急疏散、抢险救助、维持秩序、安置业主、向上级主管部门汇报情况。事后，大厦的许多业主都表示，在处理事故的整个过程中物业管理公司员工表现出来练习有素、临危不乱的应急能力，使得他们的损失降到了最小，也使他们在遭受和面对这样的突发事件时能够得到安置、远离危险，非凡是大厦保安员将个人安危置之度外的英勇行为深深感动了他们。
从这个活生生的例子来看，深圳市福田区这个大厦的业主绝对不会对物业管理再有任何的怀疑，因为他们相信，正是因为大厦物业管理处的存在，他们碰到的很多问题都得到了妥善的解决。很多人也许会说，这是物业管理应该做的。但试想一下，假如物业管理公司在平时的物业管理活动中，没有对员工尤其是保安员的培训、对消防设备设施的保养，在面对这样的突发事件他们又如何能够临危不乱、按部就班迅速的各司其职呢？我们再设想一下，假如这个大厦没有物业管理，那碰到这样的突发事件，这些业主们该如何面对。就这一起案例来说，它引发了我们对物业管理的社会公信力现状的重新审阅和思考。
物业管理社会公信力与和谐社区
物业管理社会公信力与和谐社区建设密不可分。以深圳市为例， 2006 年，深圳市国土房产局制定并经深圳市人大常委会主任会议通过的 《 关于在城市管理年中推进物业管理进社区的重点建议办理方案 》 中明确：今后的两到三年，特区内四个区将实现老住宅区物业管理全面覆盖；特区外，宝安区将在 5 年内实现全区物业管理全覆盖，龙岗计划用 5 年时间实现全区老住宅区物业管理覆盖率达到 90 ％以上。目前，各区分别制定了整治老住宅区并引入物业管理工作的方案。
试想，假如物业管理不能给小区的治安、环境的等方面带来质的变化，政府何必花这么大力气为老住宅小区引入物业管理呢。正如某老社区居委会主任说的那样，老住宅区大大小小的出入口很多，治安管理的难度很大，连警察都对我们这个社区的治安管理感到头痛。政府部门为了加强该社区的管理，让物业管理公司进驻连警察都怕去的社区，其主要原因就是物业管理企业能够通过实施物业管理，由小及大、由点到面，逐步改善小区的治安、环境卫生等状况，最终达到建设和谐社区的目的。
目前，在激烈的市场竞争中，竞争带来的生存压力和社会公共责任不答应物业管理企业不作为，否则他们面对的只能是淘汰。因而，对绝大部分物业管理企业而言，都会以高度的责任心投入到物业管理工作中去，因为他们知道，只有做好本职工作，给业主提供优质的服务，才能获得业主的肯定，才能使企业[FS:PAGE]在激烈的市场竞争中得以向前发展。鉴于此，当前少数物业管理企业的不规范行为并不能代表整个物业管理行业，因此，整个物业管理行业正在逐步得到业主和社会的认可。
对广大业主和社会各界而言，对待物业管理应再客观一点，鼓励再多一点，信任再高一点，这样，才能让所有物业管理人怀着强烈的荣誉感和使命感，更加认真地投入到物业管理工作当中，为提高大家的生活质量奉献自己的热情和才智，共同构建和谐美好的家园。
参考文献：
1. 《 人民日报 》 ， 《 建设社会主义和谐社会 》 ， 2006. 4.12
2. 谭善勇， 《 物业管理 》 ，机械工业出版社， 2004