浅谈物业管理与业主的和谐

摘要：近一个时期以来，社会上频繁出现物业管理公司与业主因一些管理、服务和权益等问题对簿公堂的事情，各种媒体也不同程度地在炒作，物业管理与业主之间的不和谐已经成为直接影响物业管理这一新兴行业持续健康发展的关键问题。在物业管理活动中，业主是重要的主体之一，是物业管理工作的出发点和归结点，实现物业管理与业主的和谐具有重要意义。

用发展的眼光看，物业管理企业与业主是长期、友好、共存、互利的关系，因而，物业管理与业主之间也应是一种和谐的关系。下面笔者结合一则案例，就物业管理与业主的和谐问题谈谈自己的看法。

一、由一则案例看物业管理与业主的和谐

在北京市十二届人大四次会议上，人大代表吕晓霖等 35 名代表联名提出“构建和谐社会，建设宜居城市，减少物业管理纠纷”的议案引发广泛关注。

在议案中，吕晓霖提出，目前城市居民小区的物业管理比较混乱，纠纷日趋上升，已成为社会不安定、不和谐的因素之一。议案从物业管理企业和业主两方面出发，分别分析了各自问题所在 —— 物业管理企业收费不合理，人员素质低，小区公共设施和公共服务不到位，物业管理服务不规范等引起了业主们最大的不满；而业主因各种原因拖欠物业管理费也给物业管理企业的发展带来了困难。目前，物业管理公司和业主对簿公堂已不罕见。议案最后总结称，愈演愈烈的物业管理矛盾应该引起政府的高度重视，并予以解决。

议案中还提出了三条解决之道：首先，业主要增强缴纳物业管理费的观念；同时政府也应该加强对房地产项目开发、建设等全过程监控；此外还需要促进物业管理市场的发展，让物业管理企业展开竞争，提高服务管理水平。

事实上，近两年，媒体对物业管理中的问题频频曝光，使行业处于比较被动的局面，再加上全国和地方人大、政协会议上，关于物业管理的提案呈上升趋势，在客观上显示了物业管理行业的社会公信力存在一定问题，并由此引发了物业管理各方主体之间的一些不协调、不和谐。

二、从市场经济角度来认识物业管理与业主的关系

要搞好物业管理与业主之间的关系，首先要对二者之间到底是一种什么样的关系有一个正确全面的认识，特别是要从市场经济的角度来认识物业管理与业主之间的关系。

我国的物业管理是伴随着住房改革的进程产生的。在计划经济体制下，城镇职工住房的所有权和使用权是分离的，所有权归国家，而职工只有使用权。这种条件下的房产管理，实质上是属于行政管理工作范畴内的一种职工福利分配。而今天的物业管理，则是在市场经济中，实行住房制度改革、住房产权多元化条件下出现的新的管理体制，今天的物业管理本质上完全是一种市场经济行为，所以，其一切活动均遵照经济规律及相关法律来规范

换句话说，业主和物业管理企业是通过双方签订服务合同这一法律形式确定下来的，这就从根本上确定了物业管理企业与业主的关系。但是，当前，存在着认识上的误区，就是在处理物业管理企业与业主的关系中出现一些矛盾时，实际上是从社会学的角度，以人际关系或社会责任等标准来看待，忽略或看不到其经济属性，因此就难以做出正确的判断。特别是现有的物业管理法规还很不完善，一方面是未能用法律条文正确定位业主（业主委员会）与物业管理企业之间的关系，另一方面是对业主的权益相对地考虑得比较多，而对物业管理企业的权益相对地考虑得少了些，这就形成了二者在法律关系上的事实不平等。

例如，对业主违反小区管理制度的行为，物业管理企业没有有效的约束力；但对小区发生的问题，如财物被盗等，在业主的眼里则认为理所当然是物业管理企业的责任。

市场经济本质上是一种契约经济或者说法制经济，法制愈完善，愈有利于市场经济的发展，所以，在市场经济环境下，解决和处理好物业管理企业与业主的关系，真正实现物业管理与业主之间的和谐，健全完善法规是根本，同时，要加强法治意识和观念。

三、强化业主法律意识，规范业主行为是关键

常言道：“一个巴掌拍不响”。目前，物业管理与业主之间存在的一些不和谐情形，一方面有物业管理企业方面的原因，如企业提供的服务不规范，服务不能够值价相符；但另一方面，业主的素质也参差不齐，往往过多主张权利，而不承担相应的义务，缺乏对物业管理知识的了解，没有自治自律意识和规范自我行为准则，也是导致不能处理好双方关系的重要因素。

物业管理服务直接关系到每个业主的切身利益，因此，正确的做法是，业主要增强自治、自律意识，共同参与管理，变被动接受管理为以主人翁的姿态主动行使管理权，并严格遵守业主公约和小区公众制度，自觉遵守和维护公众利益和小区的公共环境。

业主公约是全体业主的都应当遵守的规范，是物业管理的基础和准则，在物业管理活动中具有非常重要的法律地位。目前，现实情况是，在物业管理活动中，业主公约的订立没有受到应有重视，即便是在订立业主公约后，一些业主也以“上帝”自居，往往过多地强调权利而忽视了义务，对享受物业管理服务的期望值过高，但常常是经济承受能力不足，产生物业管理消费意识障碍和误区。

四、努力提高物业管理水平和服务质量

物业管理作为一种服务性的工作，其最大特点是它与人（业主）的关系的密切相关。在我国，一套商品信房土地的法律使用权限期一般为 70 年，相应地，物业管理也要实施 70 年，所以，物业管理与业主几乎是相伴一生，这个特点，决定了双方需要建立一个非同一般的良好关系。对业主而言，能够得到良好的服务，是安居乐业的主要因素之一；对物业管理企业而言，则是关系到生存和发展的根本问题。

随着物业管理行业的发展，近些年来，一些物业管理企业提出了“以人为本”的理念，突出了在管理服务中人的重要地位，这种观念是正确的，作为物业管理企业应该去着力落实。因为，物业管理企业与业主的关系，归根到底是要落实到服务质量上的。在一定意义上说，服务质量就是物业管理企业的生命。因此，物业管理企业要扎扎实实地通过提高服务质量来获得业主最大的信任。物业管理与业主的和谐，要用辩证的观念来认识，要用发展的眼光看待，要用扎实的行动推进，只有这样，才能真正实现二者的和谐。

参考资料：

1. 《 构建社会主义和谐社会 》 学习读本，新华出版社， 2005.3

2. 张贯益， 《 物业服务经济概论 》 ，华中师范大学出版社， 1998