三
心与人。在最后，我们关注作为一个物业管理者的具体的价值评估，而人，则应当同指作为物业管理的管理者和我们的业主。
作为一个物业管理人，他安身立命的宗旨，也许同共产党是一样的：全心全意为人民服务。这里只需要把"人民"改成"业主"，我们就有了最准确的表达，但是如何服务于业主、造福于业主，的确不是一宗容易的事情。我们常常把"超越业主需求"理解为"业主一切要求，合理的，不合理的，均予满足"；也有很多人提倡酒店管理服务标准，对业主不许说任何"不"字--做了错事之后，还颇有一种自我牺牲的壮烈感觉，其实这些行为，仅仅是造成更多的社会不公平：剥夺那些较弱的人的权力来满足一些贪得无厌的人，损害一些守法公民的权利来贿赂那些不良公民，饿死胆小的，撑死胆大的，让"服务"的意义蜕变为"进退失辞，虚以求媚"的奴性色彩，悲夫！
在今天中国的服务行业，对"服务"的诠释当中，有一种可怕的倾向正在悄然积聚和形成，这就是等级制度的发展。在世界范围内，没有一个国家有象中国这样根深蒂固的等级差别感，无论是宗教还是法律，都强调在神和法的面前人人平等，但是中国，并没有宗教和法律的传统，只有对特权的偏好，物业管理的产生，最大限度地满足了某些暴发户和小市民的虚荣心，造成阶级区分以惊人的速度死灰复燃，无论业主是不是上帝，他们在现实当中都是"不可侵犯的"，有了这样的价值攀比与定位，物业管理人理所当然成为牺牲品。
于是，我们习惯于称呼物业管理人就是"打扫清洁的"、"看门的"、"通下水道的"……，当一个业主向物业管理人露出微笑的时候，有更多的业主却是不理不睬、斜眼藐视，怒目相向甚至破口大骂，在许多住宅小区和物业环境里，一方面是冷漠和迟钝，另一方面别是冲突与对抗，严重的功能失调导致了广泛的误解与纷争，物业管理将无法发挥其良性的作用。在众多物业管理的实际操作当中，房管所转制的物业公司往往因为老区房屋陈旧、管理手段落后而形同虚设；而商品房往往因为物业本身的瑕疵--亦即所谓的"开发商遗留问题"，都使我们物业管理人矮人一截，根本无从约束业主；而在后勤社会化的物业管理企业中，被划入物业公司的员工地位滑落的差异感常常是感受最痛切的，因为不属于生产部门，在付出劳动之后"寄养"的感觉却仍然挥之不去，普遍的歧视与冷遇是今天"物业管理投诉上升"的伴生事物，其中当事人的苦痛，又如何能一言而尽！
王朔的《我看老舍》中有着这么一段："余华的《活着》讲到了对生命的尊重，无论如何也要活下去。《芙蓉镇》里也有类似的话：不能象人一样活，就像畜生一样活。张宇的《活鬼》把这个话更进了一步，不但要像畜生一样活，还要活出滋味来，活得比人还带劲。其实老舍自己也有这样的话，《四世同堂》里有一句台词：日本人厉害吧？架不住咱能忍！"这，就是今天的中国物业管理人。操作层的员工仅仅是被动地承受侮辱，作为物业管理的管理人员却普遍地存在着一种奴性自卑感--他们几乎连报复欲也没有！马克斯·舍勒在《道德建构中的怨恨》一书中，曾明确提到了积聚强烈怨恨的社会结构，而它的种种特征，均符合今天中国物业管理的现实取向。
尼采说："一个人要无愧于心较为容易，若要改变恶劣的名声则难"，也许，在普遍的道德牺牲感之下，物业人强烈的忍辱意识能使我们广泛地"无愧于心"，但是这却无助于物业管理声名的改善，在我们姑息、原谅或者纵容某单个业主的时候，实际上应当考虑到是否能给每一个业主同样的权利，如果我们想以侥幸心理认为"仅此一次"的话，我们实际上是违背了自己的原则。毕竟，个人与全体之间的冲突依然是剧烈的和无法规避的，比如小区内的装修管理，以及高档物业中对具体物业使用人的行为约束等等，所以，两难选择经常出现，与其它的消费形式不同，物业管理应当是纳入到长时段的另一种形式的服务，服务优劣的评价往往是通过往昔岁月令人惊异的积淀之后的结局，掺杂着众多的重复，从中表现出物业管理的真实责任。今天我们看到一些成熟社区的居民天性自成，也注意到众多小区"被惯坏"的业主们。物业管理的灵活性如果没有基本的原则性作支撑点，就会导致广泛地破坏公共物品，消耗共有资源的事件发生，同时也就意味着物业的保值增值根本无法实现。
四
前面已经无路，只有充满寒意的无底深渊和寂静！
你错了，离开那条极为称意的路吧！
考验已经来临，让冷静的双眼明亮起来。
你若恐惧，则必失落。
--尼采
当一个企业、一个行业面临这样的迷茫与困惑的时候，她所应当做的也许仍然和一个人一样，需要为自己"定位"和"正名"，有家企业内部开展"三找"活动，亦即找准位置，找出差距，找到感觉。我想这也应当是我们今天的物业管理行业所应当做的。物业管理究竟是什么？我们如何把一份职业做成一桩事业，一个行业做成一宗产业？这取决于我们今天对我们的职业、企业和行业的理解。
中国有句老话：求逞于人，不可；与人同欲，尽济。这句话应当成为每个物业一线管理人员的信条，我们首先要学会换位思考和有基本的度量涵养，然后可以安身于物管。但是，我们最重要的却是在于面对我们业主的时候，抱有我们的自信和尊严，坚持我们的生活信念，古时陶渊明可"不为五斗米折腰"，而我们如果为了一份普通薪资的职业而奴颜卑屈，点头哈腰，让家族蒙羞的话，我们在这样的边际替换当中，付出的代价也未免太大了些，所以，物业管理人绝对不是仅仅靠妥协和迁就来处理冲突的人，当然，妥协与迁就应当算是一种比较简单省力的处理方式，同样也是一种不太负责任的处理方式。我们提倡的，是正视和面对冲突，同时，在缺乏沟通的时候还应当适时地引入冲突--一种良性的冲突在一线物业管理的实践当中，常常是不可或缺的。
古人云："畏首畏尾，身其余几？"一家物业管理企业，如果不断被置于"神"与"物"的拷问之下，则命之罔极，亦知之矣！所以不管前身如何，一定要革除"成分"所带来的优越感或者卑微感，明晰责权利关系，真正地代表业主公益而为其服务，通过最合理的人员配置，最优良的资金计划，以辅以较佳的执行能力和较强的质量意识，物业管理的实践本不是什么很困难的工作。物业管理企业的管理者应当将他的时间用在有价值的发展工作上，而不是用在维持现状或者应付某个危机所带来的急迫问题上，这样，他才能够带来下属员工真正的信心和忠诚，所以，不能独立地表达其意志，也将谈不上自身企业文化的形成，所谓ISO质量体系认证、创建国优省优也就成为近乎花瓶的小步舞曲；同时，拥有其自身权力之后，管理者所应当面对并克服的最大威胁来自于下属员工的潜在的惰性和无能，所以必须形成一个强健的管理制度：包括充分的培训，适时的计划与报告，横向检查与不间断的巡视。在具备初步的核心竞争力之后，我们才有了一个市场主体的资格。
最后，作为行业本身，应当摒除虚骄，正视挑战。正如物业管理必须是通过物业发挥作用的，物业管理行业必须通过与之发生关系的方方面面才得以生存，中国地区经济的发展不平衡，以及日新月异的市场化进程，的确为这个行业提供了异常充分的资金、信息、技术和人力资源，长期以来中国住房消费观念滞后，缺乏基本的M&R（维修与维护）意识，改变这种现状也的确已经到了刻不容缓的地步了，并且，和其它的任何产业不同，它不可能也不应当依靠所谓"概念"的炒作、什么一个灵感、几个点子就能获得充分的发展壮大，尤其不应通过恶性的价格竞争给整个行业带来悲剧和灾难，在市场经济当中，它同样不可能也不需要依赖社会的关心、政策的呵护来使它繁荣兴旺，这是一个偶像的黄昏，不必太多的模仿和位移，物业管理必须走向独立自强之路，走向合纵和连横之路，只有克服物业管理目前存在的本质冲突和面临的种种危机，对政策与市场进行最佳的把握，我们才能够从目前行业的迷途之中冲出生天，重归正道。而这种目标，需要全体物业人的共同努力。
偶然间翻过"装修设计"的教材，教材的开宗明义就是设计的定义--设计是理想与现实之间的桥梁，而物业管理是什么呢？我说：物业管理是人与物之间的桥梁，如果没有这样一宗近乎神圣的想法，我想我几乎一分钟也不愿意呆在这个完全没有游戏规则、现实环境如此恶劣的职业里面，对我来说，物业管理就是将一个由人组成的群体（为什么要强调是一个"群体"而不是一个单个的人呢？因为物业管理的立足点必须是公益而不是私利，同时它也必须同"管家"、"仆人"之类的职业取向划离）同他们的居所/地点进行融合的一切努力的总和，即通过我们的服务、我们的管理，一方面保证安全、清新、便利的环境，另一方面铸就出自然和谐的人文精神，物业管理的发展将促成城市文明的崛起，城市的崛起又反起来推动物业管理的发展，惟其如此，我们才可能去实践中国人古老的理想：天人合一。
二○○二年四月二十一日于润华汽车广场
上一页 [1] [2]
