一、 天与地--宏观行业环境
二、 神与物--内外企业环境
三、 心与人--微观个人环境
四、 冲突与变革--我的物业管理观
一
天与地。天是指我们的政策环境，而地却是指我们的市场环境，政策与市场的分际是我们所面临的第一大冲突，极端理想的政策却因为极端不规范的市场而无从发挥作用，同时又伴随着高度广阔的市场因为高度压制的政策而受到了阻碍，前者重点表现在我们物业管理招投标市场的实践当中，而后者从中国住宅小区物业管理所保持的"微利"本色，包括政府指导价本身得到了反映。
一年多以前，也正是深圳物业"北上抢滩"最为热潮的时候，当时在外接物业的实践当中，方方面面备受困扰的同时，我们并没有想象到：物业管理会在如此短的时间内，暴露出如此之多的问题，仅仅是我们曾经轻率地以为：许多矛盾可以利用时间去解决，但是今天，时间开始同我们背道而驰，就象股市收缩一样，尽管市场的膨胀仍在行进，但是信心正面临考验，脚步逐渐放缓，就在北京的中关村面临寒冬的时候，深圳物业管理行业却也是"这里的冬天没有雪"，雨果在其为《海上劳工》所作的序中所描述的"三大桎梏"，即所谓"宗教的桎梏（《巴黎圣母院》）、法律的桎梏（《悲惨世界》）和自然的桎梏（《海上劳工》），而最困扰，最沉重的伽锁，仅仅是人的心"，这些桎梏，确实在今天中国的物业管理界表现得意味十足。
行业研究不充分，从业人员素质低，物业管理本身缺乏指导性的基础理论，这是宗教的桎梏。一直以来，物业管理专业的文凭，不若物业管理企业经理的一纸上岗证，是当代物业管理行业的怪现象之一；从事物业管理者，不知物业管理为何物，同样也比比皆是；物业管理的领域被酒店管理、行政后勤所侵蚀，许多部队人员转业摇身一变，成为了专业的物业管理人员，话说回来，物业管理甚至没有一个基本的正名定分。我们驾驶着一列没有轨道的火车，何尝不是危险万分。
住户投诉不断增多，媒体导向于企业不利，国家法规政策尚不明显，这是法律的桎梏。去年笔架山庄业主被杀、物业公司判赔十万的案例，提供了一个绝好机会说明一家物业管理企业所应承担的风险与责任，当政府限制了物业管理收费的同时，也就限制了物业管理能够充分完成其职责职务的手段，从而削弱了所应承担义务的能力。但是，关于对物业管理的指责却纷至沓来，包括焦点访谈中所揭露的"保安打人"事件，但是，就保安员本身的权力界定问题，至今各方所做的努力仍然非常有限。中国《物权法》、《住宅法》和《城市物业管理条例》望穿秋水，至今仍未出台，所持的一根救命稻草仍是那个古老的建设部33号令，其实早已无法满足现实的需求。
而房屋老化加剧，配套设施大都不健全，中国环保问题也是日趋严重，则是自然的桎梏。在世界范围内，从未有哪个国家象中国这样在如此薄弱的资源和生态条件下，进行如此庞大的经济和工业革命--在中国，每年有超过400亿吨污水和工业废水进入水循环，远远超过世界其他国家的总和。洪水、酸雨、沙尘暴、旱灾，仅仅是中国环境问题的冰山一角，而这些都为中国物业管理行业的发展埋下了隐患。
最严峻的现实，却来自于我们物业管理企业本身，非常广泛的虚假招投标和恶性竞争行为，严重的低效率引发的收费恶性循环，"北上受挫"收不抵支的现实，以及闹得不可开交的中海物业高层裂变，一时间警钟与丧钟几乎同时敲响。尽管作为一个微利行业，物业管理的产生发展却时时伴随着高度的利益追求和冲突。惯性的目标错误，让诸多的物业管理企业为夺取胜利而走的每一着，都使他们失败得更惨，今天我们所遭遇的是一个具有巨大潜力、作为朝阳产业的物业管理市场，但是同时，竞争力水平极为低下、市场操作极不规范却导致了市场资源配置能力的压缩。
的确，行业的力量在很大程度上，是由组成的胞核--也就是物业管理企业所决定的，企业的困惑也正代表了行业的心声。于是我们缩小一个环节，来观察物业管理企业。
二
神与物。神是指我们的灵魂（如果灵魂足够恶劣，则应被称之为魔），物业管理企业因何而产生；物则是指我们的肉体，物业管理企业通过什么发挥作用。
中国物业管理企业的产生，大致不外乎三种模式，第一种是传统的房管所、房管处的那些事业编制走向自收自支，改制而产生的物业公司；第二种是地产商在开发楼盘的时候，自己为"肥水不流外人田"而自行组建的物业公司；而第三种则是方兴未艾的后勤社会化，即一些企事业单位的后勤部门独立核算而形成的物业公司，这三大类物业管理企业各有其不同的特征与特色，但是它们都有一宗最为明显的共同点，就是他们均存在极其严重的依赖性，第一者依赖政府，第二者依赖开发商，第三者依赖母公司。惟其如此，他们才表现出诸多"先天不足"的症状，我们在学生时代曾经学习过教科书上的中国革命史，它习惯于这样去评价中国的资产阶段：既渴望革命，又害怕革命；既需要群众，又反对群众；在它空前强大的时候，它又空前的虚弱；具有天生的软弱性与妥协性，对人民群众具有两面性，对封建、官僚和帝国主义具有严重的依附性，它--不仅不能承担起领导革命成功的重责，还注定被历史潮流所遗忘和唾弃--把"群众"改成"业主"，这几乎正是对今天中国物业管理企业的真实写照。
上帝创造人。这里的神是指给予我们"生命"的那些强势族群，即我们的政府、我们的开发商和我们的主业公司，如果说物业公司需要推卸责任的话，首先会推给"神"，正是"神"主宰了资源的配置，干预了交易成本，导致了种种合理与不合理的后果，《圣经》上说：神爱世人，甚至将他的独生子献给他们，叫一切信他的，不致灭亡，反得永生。神爱世人，但是我们的政府不一定爱索取无度的居民，开发商不一定爱吹毛求疵的业主，企业不一定爱刻薄刁钻的员工，优秀的物业管理注定就是同耶稣一样，成为殉教者；而恶劣的物业管理则注定同恶魔为伴，并早先一步下了地狱。大业主与小业主之间的不和，就象闹离婚的夫妻一样，而物业公司是最典型的"三秒钟的快感，一辈子的烦恼"的产物，先是成为出气筒，而后被遗弃的命运也就可想而知。
然后，我们有理由推给"物"，也就是我们服务的对象：物业。《俄国历史概要》中描述对马海战时这样说："这是最新式的船舰，不过是俄国造，这就意味着在装备时被'造船家'偷了去的要比实际上用上去的多"，用这句话来比喻今天中国极其普遍的"豆腐渣"工程毫不为过，只要出现了质价不符的房屋，就必然会出现质价不符的物业管理。房屋的施工质量瑕疵，配套设施不健全，许诺标准不到位，包括在面积计算上玩花招，一年新、两年旧、三年破的现实，当房屋保修和公共设施定期维修养护得不到基本的贯彻时，同样也使任何物业公司都无法规避被踢出局的命运。曾经轰轰烈烈作为全国首家公开招投标的"万科夺标鹿丹村"，三年后万科撤出，深圳市住宅局不得不投大本钱进行小区改造，印证了一出金蝉脱壳的绝妙好计！
中国物业管理企业的道路，正是"浮士德"的道路，先是睁着眼做梦，而后是闭着眼走路，当人家为他掘墓之时，他却以为是最美好的一天来临。可以说很多物业公司从其诞生之日起，就已经被宣判死刑，建筑产品本身的内在毛病众多，加之没有明晰的物权、产权关系，物业管理就无法真正代表业主利益，更无从伸张其自由意志，而当居民与政府、业主和开发商、员工和企业发生矛盾时，物业公司所扮演的尴尬角色就更加难以言表，俗话说：拿人钱财，与人消灾。但是，究竟拿了哪一边的钱呢？当一块楼盘规模足够小的时候，业主所缴纳的管理费往往是杯水车薪，基本上靠开发商养活，而诸多住宅小区至今事业编制的房管所仍然大面积存在，这种情况下物业公司又能以何种形式遵从业主意见？而只要没有自身"造血功能"，就必然有所依附，也自然削弱了物业公司追求利润的企业特性，其服务的效率也可以进行颇多拷问，所以，物业管理企业的依附性是其发展的最大桎梏，也许通过开发商的补贴，很多地方的物业管理仍有一片虚假繁荣的盎然气象，但是这正好印证了古代一个"徂公"的故事，一个人对他养的一群猴子说：早上三个桃下午四个桃，猴子们上跳下蹦很不满意，连忙说：上午四个，下午三个，猴子们就抓耳挠腮很开心了。--正是那个"朝三暮四"成语的来源，业主们以低价享受到较好的物业管理，以为自己占了便宜，实际是被当猴耍了；传统的行政后勤其实本质一样，从养老金到幼儿园，我们享受着诸如福利国家的某些优惠服务，殊不知严重的福利支出加重了企业的经济负担，降低了活力，减缓了企业发展，从多方面付出成本，世上本就没有免费的午餐，羊毛出在羊身上，最终承担成本的仍是弱者与个人，只因为极端不成熟的房地产市场环境，才会出现低收费高回报的物业管理，于是有今天的"中海"、"万科"，个别企业的虚荣和整体的发展是背道而驰的，这种畸变下的正统揭示了一宗悲剧：长期以来我们依靠牺牲物业管理市场的发展来培育我们的房地产市场、牺牲我们的后勤服务市场来培育我们的产品服务市场，所以至今，流程性服务商品产业在中国出现明显地滞后。在这样的环境之下，每一个物业管理人本身就是一宗错误。
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