论物业服务细节管理的三重境界

细节管理，貌似平淡无奇，却能够决定成败。以下借几个物业管理实践中的具体例子，与物业同行共同探讨细节管理的三重境界。

第一重境界：亡羊补牢，及时改善。物业管理在我国是一个年轻的行业，物业管理市场尚需培育和规范。因此，在我们期望获得的更为健康和高效的市场环境到来之前，我们就要对企业内部综合管理和业务流程操作控制方面多下工夫。其中，最主要的一条就是正确看待工作中的失误，并力争不断改善。

第二重境界：未雨绸缪，预防优先。细节因其微小繁复而易被忽视，通过全面的服务定位和详尽的方案规划，事先对小区服务管理重点、难点进行判断与分析，提前实施硬件准备和软件筹划，尽可能消除重大事故隐患，是物业公司始终关注的管理焦点。就物业行业来说，前期介入是协助企业达到第二重境界的关键所在。

第三重境界：高屋建瓴，文化先行。注重细节和管理细节，固然非常重要，但物业服务不单纯由设施设备和规章制度堆砌而成，服务过程更多时候体现了人与人之间的沟通、交流甚至分歧，由此带来很多的不确定性和不可预见性。只有从最根本处着手——加强企业文化建设，提升员工素质，增强员工凝聚力，把“业主第一”的思想深深植入每个员工的思维和行为习惯中，实现“满意员工—满意服务—满意业主—满意企业”这个可持续发展的良性循环，才能从不可胜数的细节中解脱出来，立于不败之地。