将“诚信”落实到每个人每一天的工作当中去

引言：

　　如今，在建立社会主义市场经济和完善社会主义市场经济中，诚信越发成为了市场竞争的进一步加剧中，各行各业必须关注面对的问题，也必将成为企业核心竞争力之一。对于物业管理行业而言，企业是否诚信，也成为了关乎企业立身立业之本的关键。

　　今天，作为人与人交往基础之一的诚信，越发突显其重要性，而加强诚信建设的要求也成为社会各界的呼声。从国家到地方，从社会到个人谈论了很多，也有不少强化诚信建设措施相继出台。如2001年4月，国务院出台了《关于整顿和规范市场经济秩序的决定》；2001年10月，《公民道德建设实施纲要》公布，“明礼诚信”被确定为中国公民的基本道德规范之一；2002年10月，中国物业管理协会也出台了建立物业管理行业的诚信档案的通知要求，要求行业自律，并将国家物业管理一级资质企业诚信资料上网公示。今年我市物业管理协会倡导的行业诚信《自律公约》的开展。这一切必将对物业管理企业的诚信建设的开展起到重要的推动作用。也充分显示了不论国家和地方，不论社会和企业，都在将诚信作为未来发展的指导原则。

　　小故事：2004年的某一天上午，在我们所管理的一个项目中，管理员小张在整理维修记录。这时电话玲急促的响了起来。小张拿起电话以平和的口吻说“您好，这里是蓝水假期物业管理中心”。这时电话的那头传来一个中年妇女报修的声音，说是她家的客厅的电路出了故障，灯不亮了。小张听到后马上说“您别急，我们这就派维修师傅过去。当她把电话放下后刚要拿步话机联系维修师傅时，从外边急匆匆的跑来一名安全员，急切的说南岗的安全员被装修人员打了，小张赶紧随安全员奔向南岗。事后，当解决完安全员被打事件后，小张却忘记了业主报修的事情。事后的事情大家也能猜出来。事发后，引起公司领导层的高度重视，并做出决定在公司全员范围内以此为教训，开展轰轰烈烈的以职业道德为中心的教育活动。

　　一、修志先修心，修心先修德

　　开展职业道德教育加强职业道德建设，是新形势下社会主义精神文明和物质文明建设的重要内容，是诚信建设的基础。建设有中国特色社会主义，要求我们必须建立社会主义法律体系的同时，在全社会形成与之相适应的具有中国特色的社会主义道德体系的确立。

    党的十四届六中全会《决议》中对职业道德做出了明确的定义，即倡导“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德”。党的十六大报告提出，要加强社会公德、职业道德和家庭美德教育。社会主义市场经济，既是法制经济，也是道德经济，在加强法律建设的同时，也应当加强道德建设，职业道德是社会主义道德建设的重要组成部分；加强职业道德建设是社会主义市场经济发展的客观要求，也是必然趋势，它是企业生存、发展的内在要求。从今年的年初开始，顺驰物业利用公司的内部刊物《物业时刻》及网站在全员范围内开展职业道德教育。并从职业道德建设的角度，在天津市物业管理行业鲜明的提出了“第一责任人”制。

　　“第一责任人”制，其实强调的不是制定一项“第一”的制度，它是要求全员树立“第一”的意识，并将这种意识从始至终的贯彻到实际的工作当中的一种理念。“第一责任人”制提出以后，在公司范围，全员结合各自的工作对“第一责任人”畅所欲言并进行了热烈的讨论。通过全员范围的大讨论，大家对 “第一责任人”有了更深的理解：第一，第一责任人是对本职工作及相关工作强调连续性。以往我们只是把自己的分内的工作做好而没有过多的考虑后续的事情。第一责任人更从“想业主之所想，想业主之未想”的工作态度中强调了“第一责任人”意识的重要性，就如蓝水假期项目高级经理李凤琴所说“要做到事事有回音，件件有落实”。第二、“第一责任人”是把一件事情结果的好坏与整个工作的目标联系起来，从而在处理问题和分析问题时更注重事情的结果对将来的影响和作用，因此，“第一责任人”的意识要比责任心具有前瞻性。就如公司副总经理王红所说“如果业主找到物业公司，但责任不在物业公司而在开发商，物业公司也决不能推诿不管，而应积极的主动联系开发商的售后落实问题的最终解决”。第三，“第一责任人”更体现出全员性。它要求我们不仅仅要有责任心，更要求我们要有用于承担责任的勇气。其实，勇气就体现着对社会和广大业主负责任的职业道德精神，体现出诚实信用。第四，顺驰物业按照市场发展的要求和规则在发展的过程中，“第一责任人”的意识体现了物业公司对工作要求极端负责的同时，还在于它超越了物业公司和物业管理行业的本身，使物业公司的工作站得更高看得更远。用顺驰物业人的话说就是“把业主的投诉当作第二次表现的机会”。

　　二、修志需明理，明理先守理

　　小故事：今年11月1日，在公司五楼的报告厅里正在举行‘顺驰物业第三届全员业务知识趣味竞赛。参赛队名都公寓的队员当听到主持人念出的“业主委员会的活动经费可以按照每年不超过应收物业管理服务费的1%的比例提取”的题时，肯定的回答是错误时，全场观众给予了掌声。这次比赛已经是顺驰物业连续三年举办这样的业务知识竞赛了。顺驰物业的所有成员懂得，只有掌握好相关的知识，才能更好的服务业主。

　　物业管理企业作为实施物业管理的一个重要主体，是物业管理专业服务的组织者、提供者，集高度统一的管理、全方位多层次服务、市场化经营为一体、寓经营与管理之中的属第三产业的服务性行业。这种行业特点决定了在实施物业管理过程中，物业管理企业必须按照国家相关法律法规的要求，依据合同，在管理好接管项目物业的同时，为业主或客户提供满意的服务。作为服务的对象业主（客户）和服务的提供者物管企业，两者合作的基础便是诚信。在维护全体业主公共利益的同时，物管企业所提供的管理服务，面对的服务对象是分散的业主或个人，不能多收费少服务，更不能收了费不服务，必须按合同要求，忠实履行自己的责任和义务。在顺驰物业管理的每一个项目内，每到月底都能够看到下月的物业管理中心的工作计划。这是顺驰物业实施的工作报告制。而且每年都进行业主满意度调查问卷。通过报告制和业主满意度调查的实施，一方面体现了物业公司按照相关的法律和法规从事物业管理，更重要的是，使业主更加明了物业管理中心的工作，增强物业管理的工作透明度，最终达到增强物业与业主之间相互信任的诚信关系。

　　三、修志在交流，和谐需共进

　　小故事：每到周六，“名都新园”的物业管理中心内，物业人员和业主会成员都要召开关于小区的物业交流会。这已经成为了顺驰物业所规定的制度。在去年8月的工作交流会上，业主会成员提出了小区门前由于道路的问题而带来的出行拥堵的问题。

　　诚信是双向甚至是多向的。房地产开发牵扯到政府、开发商、银行、承建商、销售策划公司、物业管理企业和消费者等诸多利益团体，他们相互之间需要以诚信担保。房地产业及相关行业的规范需要建立一个包括以上群体在内的集成、互动的诚信体系，缺少了任何一环都要出问题。无论是企业或者业主哪一方，都应当逐步走向理性，从自身做起，促进整个社会人文环境的整体进步，为广大业主和客户提供臻善服务。而业主（客户）在接受了服务的同时，理应按合同要求交纳相关费用。作为物业管理市场的主体，物业管理企业在工作的过程中也要与政府的多个部门和其他社会组织发生干系。因此，有关各方都要依照契约公正、公平对等的原则，履行责任义务。而想利用市场机制不完善、业主维权意识欠缺或资源信息不对等坐收渔利，最终将被市场无情抛弃。一旦诚信不在，也就缺乏了合作基础，物业管理企业的生存空间必将压缩。顺驰物业充分认识到社会和行业发展的必然趋势。从2003年起，实行在项目中设立业主监督员制度，让业主监督员在平日的工作中监督物业公司的工作，并且聘请业委会主任作为公司内刊的顾问，共同出版刊物。同时，顺驰物业还利用自身开展的顺驰物业“家”文化为核心的社区文化，在所管理和服务的项目中全力营造着祥和、文明的生活氛围。

　　与此同时，顺驰还充分利用注重对企业文化建设这一良好传统的基础上，大力开展和强化了企业文化的建设。在顺驰的企业文化中，“信任并尊重每一个人”是顺驰立业之本的用人理念。其深邃的意义在于：第一，信任并尊重每一个员工是我们自始至终坚定不移的信念，同时要求我们的员工回报的必然是责任心和使命感；第二，信任和尊重的企业文化和氛围让每一个干活的人或在某一位置上的人有绝对的权力；在明确的目标下，拥有最大限度的自由以自己的方式做事；第三，信任和尊重的企业文化氛围要求每一个人都有高度的责任心和主人翁的心态（不仅对企业，而且对社会），都对自己的工作承担责任；第四，信任和尊重的企业文化氛围需要好的风气和正气，需要员工有对的感觉，正气和对的感觉让人们对事情的判断、问题的解决变得简单和直接。

    顺驰信任与尊重的企业文化，不仅仅是对所有的顺驰员工而言，更重要的是向社会传达了顺驰企业的一个亘古不变的讯息：这就是，做一个对社会有贡献的企业，做一个对社会负责任的企业。我们相信，在信任与尊重的企业文化氛围的熏陶下，在认真遵守社会道德、职业道德的前提下，顺驰物业的每一名成员都将会将“诚信”落实到每个人每一天的工作当中去。