四、品质保障
业管理行业作为一种比较特殊的服务行业，其特殊性表现在：客户相对稳定；管理服务针对的是特定的区域；服务工作既包括公共区域的设备设施、环境绿化、消杀、安全等管理，也包括对单一客户提出的个性化需要的户内维修、养护等服务；涉及的专业多、服务内容比较宽泛，同外界接触面广；一线服务人员相对较多，现阶段仍属于劳动密集型行业。物业管理行业从服务的接受者来说，除了业主本人，也包括其亲属、朋友、同事或委托人、租用物业的客户以及物业管理企业的上游（如房地产开发企业）下游（各专业供应商）客户、相关的政府部门等，客户随时可以评价服务质量。因此，对现场管理、流程控制、监督检查的安排和运作也有着自身的特点，服务的质量通过持续的现场服务体现出来，后台的资源支撑必不可少，使得品质保障也就显得非常关键。
物业管理服务从性质上看，实质上是根据客户需求进行定制的无形的活动。即以物业本体及各种附属设施设备为依托，为客户或者为客户指定的财产和物品服务。在这里，服务人员帮助客户从事其想做却又不愿意亲自去做的事情，因此其结果和业绩完全取决于物业管理服务提供的活动是否满足客户需要。其设计和提供必须是基于以客户为中心进行的、以物业正常使用为基础的各种服务。
由于服务本身的特点，其表现在客户面前的往往是个过程：边提供，边消费。如果发生问题或事故，只能做到某种程度的弥补。客户的要求是随机的，不可能事先预知，只能事先准备并随时调整，需随机应变，而且不同的客户需求存在差异，既有共性，又有相对性。服务结束时意味着质量已显现。因此，为了保证服务结果满足客户需要，符合质量要求，物业管理企业应建立自己的品质保障体系，在组织结构、职责、程序、过程、资源、计划和活动等方面进行控制，使之有效运作。品质保障体系可以是国际标准化质量体系，也可以是符合企业自身体制、满足客户物质方面和精神方面要求的管理体系。
为了检验服务质量，以达到维持和改进服务质量的目的，物业管理企业应该从服务的两个特性方面对服务质量进行测量，一是通过工具或方法的定量测量，包括感受得到的如等待时间、完好程度、语言、专业性等，以及不能观察到的如设备设施保养的过程、水质的卫生作业等。二是经过比较得出优劣的定性测量，如安全性、可靠性、卫生、方便、应答、水平、礼节、美化、可信性、完好程度、信用、沟通、联络等。
物业管理作为一种服务，也就需满足功能性、经济性、安全性、时间性、文明性的要求。物业管理服务的专业不同，相应的质量重要程度也不同：如安全管理重在安全、及时，而维修重在功能、时间和舒适。
物业管理中的品质保障就是基于以客户为中心的服务需要，包括对物业的房屋建筑及附属设施设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，通过客户、信息、设施设备三个接触点，进行服务前、中、后的设计，确定质量目标，制定验收标准，使全员参与来实现。
品质保障的最终结果是使组织内部向管理者提供信任，在外部让客户或他方产生信任。品质保障能力证实了使客户、所有者、认证机构、政府、其他受益者产生信任的能力。在市场经济下，信任是非常重要的。在三种信任中，无论是人格信任（建立在亲属、同学等传统的信任基础上）还是专家信任（近些年来各种假大空的“专家”、“教授”早已损害了人们对所谓专家的信任），都不足让人们在今后数年内重拾信心，因此货币信任是企业、社会现阶段比较容易接受和认可的信任机制。这种信任是在合同的约定下，通过文件、记录以及对质量体系不断进行审核、评价和不断改进，来提供信任的依据。
五、风险控制
物业管理企业作为自主经营、自负盈亏、自担风险的企业，要想在市场经济下持续经营，必须经受得住形形色色内外部因素带来的风险：
1.物业本体各种设施设备的管理风险
住宅区、大厦等物业都配置有不同功能和用途的各种设备，如中央空调系统、发电机组、高低压供配电设备、智能化消防设备、保安监控系统、电梯、自动扶梯甚至锅炉等等。这些设备设施是否正常使用关系到客户的基本生活与安全，同时由于这些设备技术含量高、价值大，除了台风暴雨等自然灾害的影响，还包括人的因素影响，一旦出现大的故障，往往难以迅速恢复正常，对企业来说是最直接的风险。其次，物业管理服务涉及面广，各种设施设备都直接或间接关系到内外部客户，也关系到企业与客户的财产安全等方面，比如设备故障引起客户的人身损害，客户的抱怨未及时得到调节和处理发展到群诉、诉讼等等，这些因素对企业来讲也都是潜在的风险。
2.政策法规带来的风险
对于各种与物业管理服务有关的政策法规、行业标准、技术规范等，如果企业未按照执行，或者新的法律法规出台后未及时调整，或者法规本身对物业管理企业可能带来的负面影响等，对企业来说都是风险。
各种风险的存在，直接或间接对企业正常经营造成影响，使企业可能承担相应的经济或法律责任，甚至威胁企业的生存，因此，必须加强对各种风险的管理和控制：
（1）首先是不要违反法律、逃避法律的约束，而是严格地按照法律的规定，将应该说清楚的事情尽可能在法律规定和允许的范围之内，用合同的形式加以描述和约定。这一点说起来似乎很容易，但往往在面对各种复杂问题的时候，企业的决策者、管理者以及执行者出于保护自身以及企业的角度考虑，使言行“走样”。为了避免事到临头才意识到风险的存在，物业管理企业必须事先对涉及到的各项与外界签署的书面文件进行梳理，对各种合同、协议进行论证，征询律师的意见，先做好对自身的保护。而对重大问题的处理在未有把握前必须拟订不违法的策略。说到底，就是首先要诚信守法。
（2）企业应成立专门的小组或委员会，对与企业经营相关的各种法律法规以及可能遇到的风险进行评估，制定应急方案和工作指引，专人负责跟踪与企业业务及经营有关的各种信息，及时对可能的风险进行判断，提交讨论，做出预防。
（3）对无法确定的风险，如自然灾害、无因管理等因素对管理服务所可能造成的风险，应考虑通过保险的方式来降低可能引起的损失。对涉及人员操作等因素所可能带来的风险，通过制度、培训、考核、检查等方式用严格要求来避免。
（接上期）
（二） 企业价值取决于客户的评价
一、客户忠诚与企业价值
衡量物业管理企业成功与否的最重要标准在于客户的满意程度。在所有的资源中，客户才是最重要的资源。客户满意是企业赖以存在的全部理由，也是企业最宝贵的财富。在传统的思维模式下，利润=（单位价格-单位成本）╳销售量，单位价格、成本与销售量构成了利润的三驾马车，企业以最低的成本制造、以最高的价格销售更多的产品来实现利润。
而现在，新的利润模式为：利润=[（客户效用-生产成本-客户方交易成本）即客户价值-（客户让渡价值）即客户所得-（客户成本）即为争取并留住每个客户所必须付出的代价] ╳客户数量 ，即客户价值、客户所得、客户成本与客户数量构成了利润的来源。在生产成本相对恒定的情况下，如何让客户达到其期望的心理估值，降低客户在购买过程中除产品价格以外的成本，减少为争取并留住客户所付出的代价，保持并增加客户的数量，是企业获取利润的根本。研究表明，争取一个新客户比留住一个老客户需要多增加至少4倍以上的代价，这也是现代企业必须扩大自己的客户群，增加客户忠诚度的原因。
因此，要使客户满意，除了必须的服务礼仪礼貌，更重要在于必须学会站在客户的角度去体会和思考，懂得客户的生活，为客户创造价值，提供满足客户期望的产品与服务。
让客户满意直至忠诚有着以下这样的过程：首先以客户需求为一切工作的起点和出发点。了解客户需求，是提高满意度的先决条件。权衡轻重、合理分配资源是问题的关键。对物业管理服务来说，提供满足客户基本需求的服务例如正常的水电、安全的管理等是所有物业服务的基础工作。当客户认为其实际所得达到或超过其付出的时候，客户才会感到满意。给客户惊喜，企业应长期坚持超越客户不断增长期望的目标和计划。客户是否满意或变为忠诚的过程，是客户将其实际得到和其付出进行比较的过程。网络科技的普及提供了理解客户损失的途径。
客户期望是比较宽泛的，有物质的，也有精神的。有法律法规规定的，也有这些规定之外的，比如习惯、习俗、道德、行为等等。为此，保持透明和开放的心态，加强同住户的沟通，将客户应该知道的信息全面、准确、完整地进行传递，避免产生误解甚至纠纷非常重要。作为物业管理企业，要想使客户满意，必须关注每一个细节，满足客户需要的每一件“琐事”。诚信、专业、高效地提供服务，企业的努力就能被客户理解，最终得到客户的肯定。同样，每一个细节出现问题，不能按时、高质、认真地完成服务，都有可能造成客户不满，不满的积累意味着忠诚度会受到损害。关注细节，追求完美，是持之以恒、循序渐进的过程。长期感到满意的客户才可能成为忠诚的客户，客户的忠诚是企业长期发展的基石，客户忠诚最终将给企业带来价值。
上一页 [1] [2] [3] [4] 下一页
