从“破窗理论”看物业管理的细节管理

在物业管理实际操作中我们经常会发现：居住小区中，垃圾桶内空空，而四周却脏乱不堪，一片狼藉；第一辆车偶然实效不及时提高警惕和“亡羊补牢”，第二辆、第三辆被盗偈成为必然；草地和本没有路，走的人多了也便有了路；小区内有人破坏公物，反公物占为已有，若物业管理企业听之任之，其余业主就可能互相效仿。久而久之，公共区域的下班接二连三地被 打破；围墙和的洞越来越大；草地上的路渐渐清晰；短期欠费变成长期欠缴；个人欠费变成集体欠缴。由此我们不禁会联想到企业管理中著名的“破窗理论”。 
　　“破窗理论”认为如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又未得到及时修理，这一环境具有强烈的暗示和诱导性，纵容别人去打烂更多的窗户玻璃。 
　　我们中国有句成语叫“防微杜渐”，说的也正是这个道理。这一理论的根源在于要掌握“源头”，控制“第一”，即第一块“被打破的玻璃”要及时得到修复，第一个“打破窗户”的人要得到应有的惩罚，否则“玻璃”会接二连三地被打破，事态会越来越难被控制。 
　　将这一理论和启示运用于物业管理，具有十分重要的意义，遵循该理论，物业管理企业在主观意识和制度上要做到如下三点： 
　　一、不是“亡羊补牢”，而是要做到“未雨绸缪”，变被动防守为主动出击，化善后为预防，化危机为契机 
　　物业管理企业要变被动防守为主动出击，不是等待物业区域中的“破窗现象”发生，而要从源头铲除它。防患于未然，掌控“第一”是短期效应，而注重细节管理 建立完善的管理制度，加强制度执行情况的监督，提高服务质量和效率，注意与业主达成“共建”意识，这些才是解决问题根本之所在。 
　　二、要始终有“忧患意识”，生于忧患，死于安乐 
　　动物实验中有一经典启示将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。对青蛙而言，致命的是“渐变”而不是“突变”。强烈的剌激会让人兴奋，而慢慢地腐蚀会让人防不胜防，一败涂地。 
　　企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工没有忧患意识，对环境的变化没有及时的反应，企业最终就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。物业管理区域中的“破窗现象”，其实是对物业管理服务质量的反馈，是敲响了警钟。若此时物业管理企业仍然无所洞察或置之不理，则物业管理企业的生存将岌岌可危。笔者认为，企业忧患意识的养成关键在于“道”。《孙子兵法》认为“道”是赢得战争的第一种因素，企业管理中所谓的“道”，就是让员工与管理者、领导者形成一致的价值观，这样员工就会与领导者同生共死，从而表现出崇高的献身精神，为同一目标而奋斗。 
　　三、形成管理系统和制度，严格执行 
　　“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。”优质的服务离不开制度的完善和执行。各个环节要建立严密的、不断更新完善的制度，监督和保证制度执行的情况和程度，对违反法纪之人要严肃处理和追究。 
　　物业管理作为一种服务性行业，关系到大众民生，是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复 (即物业管理提供的服务不是一个简单的、易量化的商品而是通过过程来体现的，所以物业管理就是细节的管理)，实际操作中，物业管理因而更应该注重“破窗现象”。 
　　“ 100-1=0的不等式”(即1%的错误会导致100%的失败)是物业管理服务细节重要性的深刻验证。细节管理可以化解物业管理过程中的诸多风险，也可加重其风险和事态的严重性。例如某一物业管理企业清洁人员在水洗楼梯时，忘了提供警示，结果导致幼儿和老人摔伤，伤者家属把物业管理企业告上法庭，物业管理企业败诉，不仅赔偿了大笔的钱，而且失去了良好的口碑和业绩，再如物业管理企业平时没有注意消防通道的管理，导致消防通道长期积累物品，留下火灾隐患，此外消防设施缺乏管理，又会导致灾情严重，失去及时救护和避免蔓延的最好时机，而这一后果所造成的严重性则是难以估计的。 
　　随着物业管理市场的发展，各物业管理公司的管理与服务模式、技能、手段等都越来越趋于同质化，但如今业主不仅仅需要基本的生活满足，需要受到尊重和微笑服务，还要求物业管理公司注重方方面面的细节服务。在万科物业小区里，业主根本昕不到经常会有的那种苦井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音，因为这些害井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了，在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒、雨伞等以备业主之需…… 
　　物业管理服务中的细节处处存在，“魔鬼时常隐藏在细节之中。”笔者认为，解决“破窗现象”的关键在于以下几点： 
　　一、规划、配套设施细节 
　　1.公共绿地的选址要综合考虑休闲、景观和娱乐，若场地是老人、小孩的长居地则还要避免飞花、植物带刺，以避免小孩和老人受伤。2.小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离，适当“集中与分散”。3.建材选用的合理性和适用性，室外空调机位的预留。4.小区内设置一些标志性构筑物或路标，以免老人和小孩在小区中迷路，较大居住区道路要有交通标志的设置。5.消防通道的设置，消防设施的完整性和备战性，功能配套的完整性等。 
　　虽然这可能是房地产开发商遗留的“烂摊子”，但是物业管理企业若能做到早期介入，参与到物业的立项、规划和整个过程中去，则这一些可预见的细节便可未雨绸缪。 
　　二、服务语言、行为细节 
　　1.管理人员、保安人员要注意形象、语言和举止，这是其综合旦夕质的体现，也是影响物业管理企业服务和管理质量的关键。2.业主反诉时，变一味澄清为“倾听”，对业主的投诉表示理解，并准确及时答复。3.入住时期的回访，效果和解决问题的实质是不相同的。4.注意“低度接触服务”和“高度接触服务”的不同，如清洁提倡“无人化”服务，即需避开业进行；而和门维修、保安和传扬服务则需要员工面对面提供优质服务。些外小区物业管理人员和班时间就能跟业主一样朝九晚五，而应该平时和班时间适当延长，周末轮流值班。 
　　三、经营、管理细节 
　　经营管理要以“急人所急，想人之所想”为原则；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不断以业主需求的变化来调控经营项目和节奏，这样物业管理企业不仅能摆脱“微利和亏本经营”的状况，又可提高和完善物业管理的服务，一举两得。例如： 1、业主报修、公共区域设备的维修要及时到位；停水、停电要及时通知业主，保证业主的生活。2.要简化业主办理事务的手续，提高服务效率；每件事关业主的项目要为业主精打细算，尽量降低管理成本来减轻业主的负担。3.保安人员对物业区域的业主及其家庭成员要有所了解，了解要适当、掌握分寸，便于管理而又不侵犯业主隐私。4.定期和适时注意财务管理的透明度；处理相关事务时，注意业主的共同参与性；了解大多数业主的意见倾向，征求业主的意见。 
　　以和列举的只是物业管理中的一部分细节和方面，而物业管理中的细枝末节比比皆是。让居民在“细微中感受真情，变化中感受完善”，久而久之，口碑形成物业管理企业的品牌也建立起来了。 
　　“天下难事，必做于易，天下大事，必做于细”也就是鱼，“把每一件简单的事做好 就是不简单，把每件平凡的事做好就是不平凡 ”，物业管理就是这样一种不简单，不平凡的行业。而今物业管理市场微利和惨淡经营，企业发展举步维艰，物业管理企业首先应从自身寻找原因。要建立自己的品牌要摆脱经营管理中的困境，做大做强，物业管理企业应始终秉承“民众安全无小事，服务细节是大事”的宗旨，“成功细中取，伟业始于先”。