宾馆式物业管理能否引入小区

很多人都有住宾馆、饭店的经历，那里面优雅的环境、漂亮的装饰装修、舒适的客房、可口的餐饮、方便的娱乐设施往往给人留下深刻印象，而感受更深的可能还是那种宾至如归、文明礼貌、温馨备至、热情周到的软件服务。在这种服务的背后，是宾馆所实施的规范化、标准化、以人为本的管理方式。应当看到，现代旅游宾馆饭店的发展，在世界上已经有了100多年的历史，在中国也有了近20年的实践，借鉴中外宾馆的成功经验，在组织形式、服务质量标准、各类业务工作程序等等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式，甚至已经理论化了。而中国的物业管理尤其是住宅小区的物业管理，是近几年才刚刚起步的一个新兴行业。许多工作尚在探索之中，虽也有物业管理“大全”或曰“实务”等等著述，但与物业管理工作中的实际情况有一定差距。根据这种状况，笔者认为，在目前情况下做好物业管理企业的内部管理工作，采用宾馆、饭店的管理方式，将其一系列已经十分成功的服务质量标准运用于物业管理工作中，对于提高服务质量、做好服务工作，是十分有好处的。

1、业主看重的是服务

借鉴星级宾馆的管理模式，与小区物业管理有机地结合起来，使小区的物业管理形、神兼备。宾馆管理工作中的精髓是：“以人为本，客户第一”。而目前一些物业管理企业就缺乏这种意识。许多物业管理从业人员都碰到过这样的情况：一些住户入住时，物业管理单位会向他出示一系列的文件，如服务手册、收费标准、维修使用管理公约以及小区内的各种规定，这是作为维护小区的秩序及公众道德所必须的，但业主往往很不高兴，因为物业公司提出的都是业主“应该”或者“必须”如何如何。在宾馆也有类似的文件，如“客人须知”等，但它是以婉转的、服务式的口吻告知客人注意事项，让人乐于接受。物业管理公司的“管理”只是相对于房屋及其设施等物业而言，对于拥有该物业的业主，物业公司提供的就是服务，即使为维护小区的公共秩序所作出的一些规定，也只是提供服务的一个内容。

在宾馆的管理中，特别强调员工培训，合格者方能上岗，并在工作中严加考核，从而保证了员工的高素质服务。目前，物业管理企业也要求员工培训，持有上岗证方可上岗。但由于物业管理发展较快，许多公司为了应付眼前的工作，不得不采取即招即用的办法，这无疑影响了企业的形象，有的员工甚至怎么与客户谈话都不会，更谈不上良好的业务技能，管理水平也很难提高。因此，小区物业管理要达到宾馆管理水平，对人员素质的培养和提高是关键一环，有了高素质的员工，才能保证高质量的服务。

宾馆饭店的规章制度和工作程序是十分详细规范的，许多内容完全适用于物业管理公司，如保安部、保洁部的工作内容及程序，工程部各类专业的岗位责任制等等。宾馆的质量标准检查制度也同样适用于物业管理。另外，宾馆、饭店对客户投诉所采用的解决问题的方式也是值得借鉴的。

2、小区物业管理更细致

在宾馆饭店，许多情况下经营者就是业主，他与客人之间只是一种“买卖”关系，因此客人除了关心自己的使用方便及享受服务外，对硬件的损坏往往并不很关心，因此发生维修不及时等问题，所造成的影响并不大。而在住宅小区，住户往往就是该物业和主人，诸如管道或水电系统的稍许损坏，都会给他的生活带来不便，甚至会对房屋造成损坏，因此要求维修必须及时迅速。

再如保安工作，宾馆饭店都是开放式服务，客人又是一个流动的群体，保安人员一般不阻拦客人进出。而在封闭式住宅小区，为了保证业主、住户的安全，门卫必须对外来人员进行询问，确认无疑后方许进入，这就要求门口保安人员除具有饭店保安的文明气质外，还必须有较高超的对话技巧和有各种处理问题的方案，既要执行规定，又不能触怒来人。

在成本控制上，住宅小区物业管理则更应严格。宾馆饭店在各种物品的采购及各岗位员工人数上，往往根据实际需要而确定，最终以利润率来衡量经营好差；住宅小区的情况有所不同，由于物业管理收费较低，在目前的情况下，能够保本就很不错了，因此，物业管理公司要想生存下去，就必须严格控制各种费用支出，提高效率。

3、小区也要评“星级”

从一定程度说，小区物业管理比宾馆管理更难，层次也更高，流动的客人变成了固定的业主，原来在宾馆里不是问题的问题，现在全成了问题，能够机智妥善处理好各种关系和问题的人才能胜任小区物业管理工作。因此，物业管理公司在用人上切勿自降身价和标准，既要看文凭，更要注重实际工作能力。

笔者认为，在当前情况下，衡量一个物业管理公司是否具有较高的管理水平，不是看其管理了多少高档物业（如写字楼、公寓等），而是看其能不能管理好普通住宅小区。随着社会的认知度及住宅小区物业管理工作的健康发展，依据物业管理公司管理水平以及所管理物业的素质，很可能会对物业公司评出不同等级层次，并且出现不同的“星级小区”。