观念变革带来事业大发展，观念革命使企业面貌彻底改观。上述这些与时代接轨的富有哲理
的全新理念，是国内外优秀企业成功经验的浓缩和提炼。掀起服务的红盖头，帮你认清了服
务的脸，送你一把开启服务之门的金钥匙，能帮你运用好服务资本服务资源。引导员工从全
新的视角看服务，像孝敬父母那样把优质服务作为内心需求，主动服务，用心服务，创新服
务，这些观念作为无形资产能不断的释放其能量，推动企业的多项改革和服务宗旨，推动着
物业管理工作持续健康的发展。
在激烈的市场经济中，其竞争优势往往就在于比别人超前半步。观念更新了，就能拓宽
视野跟进时代，站在全新的角度观摩市场，调整自己的行为，在更高的层次上参与竞争，高
效率的创新，高效率的拼博，就能抢占市场制高点。
大连远洋物业公司之所以能在激烈的竞争中脱颖而出，敢于接管当时被炒的沸沸扬扬的
丽都花园，是因为他们有超前的认识和理念，而这种超前来自于不断的学习和观念的转变，
来自于扎实的服务功底。
物业管理部门一定要转变观念，改变旧的服务体系，向海尔集团学习“顾客永远是对的”，
把服务作为我们的第一需要，善等每一位住户，做好每一列事情，用心做最好的，用心做好
每一天。
2、确立住户第一的思想
服务是资源，服务是资本，服务是事业，服务是灵魂，服务是奉献与获取经济效益的统
一，这是一种全新的服务理念，这种全新的服务理念要求物业管理部门在实践当中必须确立
住户第一的思想：
首先，视住户为父母亲友。在与住户交往中不能单纯地把企业与住户的关系视为“你交
费我服务”的金钱交换关系，而应该看到企业与住户之间还存在着相互支持，相互信赖，相
互促进的非金钱关系，只有用高质量的情感服务接待每位住户，才能使住户以热爱小区的实
际行动来回报企业，企业与住户的关系，才能步入良性循环轨道。在企业的服务实践中，对
住户以亲友相待，应以微笑的面孔和百倍的热情服务每一位住户，要想住户之所想，体察住
户的心理，当好住户参谋，解决好住户的多种难题。努力营造高品位的居住环境，提供高品
位的服务，使住户享受在高品位的服务之中。
其次，坚持住户永远正确。在企业为被服务者提供服务过程中，自然应该以被服务者的
需要和意志为转移，况且，这里所说的住户也不是单指具体的人，而是把住户作为一个整体
来看待的。企业为整体的住户服务，不应该挑剔个别住户的个别不当言行，更不能因为个别
住户的个别言行影响到企业对整体住户的根本看法。即使错在住户，也要忍辱负重，委曲求
全，得理让人，给住户面子与台阶，而不能争是非，辩高低，争的面红耳赤，让住户处于难
堪境地。因为每次争执，企业的形象都要打折扣。
再次，把住户视为企业的主宰。这既是由企业的经济属性决定的，也是由企业的社会属
性决定的。是奉献与获取利益相统一的服务理念的具体体现。根据住户的需求决定企业的经
营方面，根据住户的需求选择企业的经营战略。建立住户满意的服务标准，并依标准增强服
务投入，增设服务项目，改善服务措施，建立全面服务质量管理保证体系，使企业全部都围
绕住户满意这个目标而开展工作，最终保证企业服务质量得以全面提高。
最后，强化现代服务理念，全面提升服务质量。理念支配人的行为，决定企业的发展。
市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业更新服务理念，在现代服务理念
支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，高品位，高效率，
高效益，使先进的服务理念得到传播，深化，形成共同的价值观，并体现在服务过程中，从
而逐步形成独具特色的服务文化。
3、注重员工素质的提高
员工的素质是企业素质的基础，是服务于住户的基本条件，员工素质的高低，决定着企
业发展的速度，成败与兴衰。国内外企业都非常重视员工素质的提高，特别是物业管理企业，
不久的将来，当国际上一些从事物业管理的企业进入我国，抢占我国的物业管理市场时，每
一个物业管理企业都面临着机遇和挑战，届时员工素质的高低将决定其在竞争中的地位。关
系到物业管理企业的生存与发展。所以，提高员工的素质是物业管理企业的当务之急。一个
称职的员工应具备下列素质：
1）强烈的事业心，高尚的职业道德。作为企业的一员，一言一行都代表着企业，其工
作效率，服务质量，敬业精神等都直接反映到住户身上。因此全身心的投入服务中去，爱岗
敬业，诚实守信，不断改进服务，提供新的服务，用优质的服务提升同行业的竞争力。
2）广博的知识，过硬的技能。加强各种学习，努力掌握多种专业技术，只有掌握了相
关的知识和技能，才能及时的发现问题，准确的分析问题，进而妥善的解决问题，才能灵活
的运用各种知识和技能为住户服务。扎扎实实学习，苦练内功，勤勤恳恳工作服务于住户，
用全心的付出留住住户，满意住户。
3）与时俱进的服务理念和服务意识，灵活多变的服务技巧与服务艺术。要与住户建立
一种较高层次的相互信任的关系，要学习实践宣传企业的服务理念，用灵活多变的服务方法
和服务技巧使住户坚信该企业提供的服务是最好的，进而双方建立起一种相互沟通的情感关
系，消除住户接受服务时的障碍。使该企业的住户群体不断壮大，进而使企业步入良性循环。
4）良好的心理素质，较强的应变能力。要有意识的锻炼，增加心理承受能力，排险个
人痛苦、烦恼而引起的心理波动，只有具备了较大的心里容量才能受的起打击，委屈，不失
风度。同时还应具备优雅的风度，良好的气质以及较强的组织能力和语言表达能力。
市场的竞争是客观的，住户的需要是发展的，变化的，满意不满意的内容也在变化，因
而物业公司提高员工的素质适应住户的需求是永恒的主题。只有练好内功，以提高员工的素
质为中心，企业才能在物业管理这个大市场中立于不败之地。
服务是事业，服务是灵魂，服务是一种追求，是一种人生价值观的实现，服务是社会高
品质生活的纽带。服务无处不在，无时不有，始终伴随在每个人的身边，不断的改变着人们
的生活，激发着人们的潜能，提高着人们的工作效率，催发着生活品质的提高，促进着人际
关系的和谐，推动者事业的腾飞和社会的发展。服务是乐趣、是人生，服务不仅是生存的基
本条件，而且是工作生活乃至生命中的重要部分，是一种崇高的忘我的境界。人们因服务而
美丽，服务因用心而精彩，社会因服务而发展，让我们向米卢享受足球那样去享受服务，用
优质的服务推动物业管理事业的不断发展。
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