物业管理职业经理人的角色定位

　　关键词：物业管理；职业经理人；角色定位；培养途径 　　摘 要：本文对物业管理职业经理人的发展现状进行了客观评价，并对物业管理职业经理人的发展趋势进行了展望。力求为物业管理企业推行职业经理人制度提供一定借鉴的依据。
　　中图分类号：F293.30 文献标识码：A
　　文章编号：1671-8089（2007）10-0092-02

　　湛小雅（1968— ），女，湖南人，研究生，广州风神物业管理有限公司总经理。
　　
　　随着专业化、社会化的物业管理服务需求的不断增长、市场的逐步细分，物业管理企业之间的竞争日益激烈，使得物业管理企业面临着相当严竣的挑战。行业的发展迫切呼唤综合素质强，专业水平高，能够站在更高角度审视物业管理行业，带领物业管理企业在市场经济大潮中拼搏进取，不断取得发展和进步的物业管理职业经理人。
　　然而，物业管理行业是一种用较少资产来管理巨大资产的行业，是以人力资本来保持财富力量的行业。当前，物业管理服务行业正面临一个承前启后的关键阶段，从近年来发生的物业管理服务纠纷及消费者投诉的典型案例来看，一部分是由于物业管理服务从业人员，特别是小区物业管理服务的主要负责人——管理处主任，专业管理水平低，职业道德素质差、法律法规意识淡薄；一部分是由于业主委员会都是兼职人员，特别是业主委员会的负责人——业主委员会主任，缺乏专业管理知识，法律法规意识淡薄。如何解决好这个问题，关系到物业管理服务行业能否健康发展，关系到能否满足广大群众日益提高的物质文化生活和社会稳定。实践证明解决问题的唯一出路，就是实施物业管理服务经理职业化，打造一支精英型的职业经理人队伍。  
　　一、推行物业管理职业经理人制度的迫切性

　　（一）物业管理现代企业制度改革的需要 　　在我国，职业经理人是现代企业制度的产物，现代企业制度改革，造就了职业经理人的舞台。但是从另一个意义上来说，职业经理人制度的推行又反过来推动着现代企业制度的改革。在我国现有的物业管理企业类型中，开发商自己组建的物业公司与房管所转制的物业公司占大多数，这种“父子兵”的关系使物业公司受到开发企业的制约，一切服从于开发企业的需要，物业公司缺乏自身发展的意识。同样，房管所转制的物业管理公司较多地保留了一些政府的行政色彩，它面临着企业体制改革的艰巨任务。为此，推行物业管理职业经理人制度，对促进企业改革具有很大的意义。

　　（二）提高物业管理经理人队伍的需要 　

    　物业管理行业推行职业经理人制度是经理人队伍实际情况的迫切需要。目前物业管理经理人队伍普遍存在年龄大、文化程度低、专业素质差的状况。据《房地产时报》的报道，上海自从实行小区经理负责制后，使小区经理人才捉襟见肘。而上海有住宅小区6,581个，实行物业管理的小区达80%以上，首批通过考试取得小区经理证书的只有1,986个。因此要想改变这样的状况，就必须推行职业经理人制度，让更多的现有小区的经理或各部门的主管脱离物业管理公司成为职业经理人。并且酝酿出好的物业管理职业经理人的培训和推广计划，为物业管理职业经理人的素质提高产生积极的作用。

　　（三）全面提升物业管理服务质量的需要

　　物业管理推行经理人职业化，必将促进管理与服务质量的提高。物业管理的服务质量，关键是经理人的素质，经理人队伍的素质上去了，企业的管理质量就上去了。以广州市的许多物业管理公司为例，有许多业主对物业管理公司的诸如：设备的质量、管理人员的服务态度、管理人员的服务技能等方面的投诉一直居高不下，据广东省消委和广州市消委的统计，2002年的消费者投诉案件中物业管理服务方面的投诉排到了前三名，占总共投诉案件的10%之多。对被投诉的物业管理公司的分析得出，原因就在于企业经理层问题较多。 
　　二、建立和实行物业管理职业经理人制度的重要意义 　　

　　（一）建立和实行职业经理人制度，有利于激发物业管理服务人员及行业的内动力，造就和培养一支精干的物业管理经营队伍，推动行业进步，从根本上满足业主不断增长的服务需要。通过制度，鼓励职业经理人努力学习，提高技能，做好服务。职业经理人认证管理过程一般分为两个阶段：一是通过严格考试的职业资格认证阶段；二是任职过程的信用管理阶段，即通过各种监控手段，保持其任职能力。 0x[.T nT 
　　（二）建立和实行职业经理人制度，可以从制度上约束物业管理企业及行业的经营行为，从根本上保障业主利益，真正达到资产保值增值的目的。
　　（三）建立和实行职业经理人制度，可以从制度上解决物业管理模式多样化课题，有利于物业管理模式的创新，推动物业管理向更高的专业化层次发展，为业主提供更适合的服务。目前，由于我国物业管理是从计划经济模式中脱颖而出的，带有很多的过渡色彩，从物业管理企业角度看，服务意识不强，以“管理者”自居者居多；从业主角度看，物业管理消费意识不强，躺在物业管理企业的身上要求统包统揽。通过职业经理人制度的推行，把现有的物业管理软件与硬件相分离，为问题的解决创造了条件，同时，业主可以选择最适合的管理模式管理自己的物业，有利于构建和谐社会。  
　　（四）建立和实行职业经理人制度，有利于我国物业管理行业与国际接轨，参与国际间的竞争。
　　三、物业管理职业经理人的角色定位 
　
　　笔者认为，一名合格的物业管理职业经理人首先应当切实践行物管行业的职业道德要求，自觉充当职业道德的化身角色，还应当是一位学而不厌的求索者和诲人不倦的培训师，是一名高端物管项目的“操盘”专家、物管风险管理专家和客户沟通专家，从长远看他还应该主动扮演企业经理的预备队成员角色！这些不同角色是社会对物业管理职业经理人的权利、义务和行为规范的特殊要求，因此每一位物业管理职业经理人必须自觉意识到角色赋予自己的各项要求和义务，即成为一个“自觉角色”，并以自己在管理实践中的业绩完成角色所赋予的各项任务。当前，物业管理职业经理人必须承担的四种主要角色是：
　　 　　（一）管理事务“全能手”

　　物业管理是一种以较少的自有资本而管理庞大资产的特殊行业。物管行业的这一特性，决定了物业管理从业人员，尤其是物业管理职业经理人必须掌握物业管理、建筑工程、房地产开发与经营等专业知识；具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识；能够熟练运用物业管理相关法律、法规和有关规定；并具有丰富的物业管理实践经验。只有如此，才能胜任本职工作。 　　

　　（二）高端项目“操盘手”
　　物业管理是以项目管理为核心的，项目管理是物管企业成功运营的关键所在。物业管理企业规模大小的依据是其拥有项目的多寡，企业实力的强弱的关键是其拥有项目经理的数量和质量。如何培养造就一支合格的管理处经理队伍，既是各物业公司十分关注的问题，也是全行业的当务之急。 　　
　　（三）客户沟通专家

　　物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主、物业使用人、建设单位、专业公司、政府部门等。物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业管理中客户管理的一个重要组成部分。物业管理职业经理人不仅自己要做客户沟通的专家，而且应定期对服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。同时，还应加强对客户沟通的管理，要区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访、与客户进行沟通。评估客户沟通工作的效果，检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务水平。要通过引进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。  
 
　　（四）风险防范专家

　　物业管理职业经理人在企业风险防范过程中承担着重要的责任。作为一名合格的物业管理职业经理人必须重视研究物业管理风险发生的规律，加强控制和防范风险的能力。作为项目负责人，要注重建立健全并严格执行项目管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工的风险防范意识。建立事前科学预测、事中应急处理、事后妥善解决的风险防范和危机管理机制，并积极引入先进的风险管理技术规避、转移和控制风险，针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险、应对紧急事件。管理中要特别注意对事故隐患的排除，尽可能避免意外事件的发生。

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