合理定价，公开透明、提升服务，化解物业管理收费难
这期杂志就物业管理收费难展开专题讨论，很多文章对物业管理收费难的现状、形成原因、解决途径作了深入细致的分析，谈得都很深刻。
记得几次带队到国外考察物业管理时，面对我们关于“业主不交纳物业管理费怎么办”的提问时，接待方都会十分不解地反问：“怎么能不交费”。在他们看来，得到服务就要付费，这是天经地义的事情。如果有业主不交费，受损的是交了费的业主。因此，在一些国家，对拖欠管理费半年以上的业主，业主大会可以妨碍大多数业主权益的理由要求该业主搬走。
回到对我国的物业管理收费问题的分析，我再次认真学习了《物业管理条例》和国家发改委和建设部联合发布的《物业管理收费管理办法》，有关条款对物业管理企业、业主、业委会、政府主管部门都有约束。总体上看，目前物业管理收费在法规和政策层面上应该是有章可循的。我认为，目前的收费问题主要出在以下几个环节上。
首先是前期物业管理环节。新建住宅小区大多由前期物业管理起步，而前期物业管理中，由于业主队伍尚未形成，选聘物业管理企业、签订书面的前期物业管理服务合同、确定今后的物业管理收费标准这三件重要事项，都是由开发建设单位决策的。开发商决策的出发点是房屋促销，往往会采纳较高档次的管理和偏高的收费水平，而没有充分考虑即将入住的业主对物业管理的支付意愿和承受能力，这为后续管理中产生矛盾留下了隐患。
其次是销售合同签订的环节。《条例》规定“建设单位与物业买受人签定的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容”，这一规定的原意一是让买房人对开发商代为决策的物业管理有关内容（包括收费标准）有详细了解，二是要对买房人入住后遵守前期物业管理合同起到约束作用。但是，由于目前的前期物业管理合同内容过于简单，业主不能由此对今后的物业管理有全面了解；加上业主对物业管理长期消费的观念比较淡薄，在买房的时候主要关注的还是房屋的价格水平、所处地段等，到了入住和交费的时候，部分业主才感觉到开发商确定的物业管理方案与其意愿不符或费用偏高等问题，由此发生要求降低管理费标准等冲突或拖欠管理费纠纷。
第三是入住后磨合期的环节。这个阶段主要问题出在开发商遗留的质量和配套问题等等引发业主的不满，由于业主难以找到开发商的踪影，而天天面对物业管理企业，因此，有了问题自然找物业管理反映，解决得好相安无事，解决得不及时或不如意，业主就把气出在物业管理身上（尤其对建管不分的），采取拒交物业管理费用的办法来表示抗议。
第四个环节是物业管理的服务阶段。这里有物业管理企业多收费少服务及服务不到位的问题，也有业主不了解物业管理质价相符的原则，希望得到最好的物业管理，而不愿交纳相应水平的物业管理费用。
在当前物业管理市场尚未成熟的情况下，我认为解决物业管理收费问题，还是要从行业自身做起。合理定价、公开透明、提升服务水平，是我们当前要做好的主要方面。
首先，合理定价是前提。物业管理企业在制定前期物业管理方案的时候，应该更多地从即将入住的业主利益出发，充分考虑这些群体的交费意愿和承受能力，确定一个能让大多数业主较为愉快地接受的方案，为入住后的和谐管理打下好的基础。其次，公开透明是关键。重点应体现在建设单位与物业买受人签定的买卖合同包含的前期物业服务合同上，约定的内容应尽量地详细和明了。我在加拿大的售楼处看到开发商销售楼盘时给业主打出的物业管理有关事项清单，除注明入住后按月应交纳的物业管理费数额外，还详细列出组成管理费的5部分内容，包括管理成本费用（含人工、办公楼租金、电话费用、有关工具等及大楼保险费分摊）、清洁维修费用（含除雪、吸尘、垃圾收集、走道地毯清理、半年一次外墙玻璃擦洗、电梯运营、车库维修、门卫、防火、公用水电费等）、设备维护（公用设施设备及电路、给排水系统维修养护、能源监视等）、娱乐区管理（健身房和游泳池维护管理）、杂项（含预留电梯更新等），让业主对支付了费用后能得到的服务内容一目了然，有效地减少了入住后的纷争。其三，做好磨合工作才有好的开端。在入住阶段提供精心和用心服务，会在最短的时间内得到业主认可。同时，应尽量避免与业主的直接冲突，宜把业主对质量和配套的意见及时反映给开发商，督促开发商承担责任、解决好问题。其四，全面提升服务水平是重点。要切实提高服务质量和管理水平，让业主感受到物业管理带来的便利，自己确实得到了价有所值的服务。相信大多数业主还是通情达理，会按时交纳物业管理费用的。
