弘扬“盛世精神”，物业管理和为贵
也许是一段时间来见多了媒体对物业管理的批评和曝光，最近在中央电视台新闻联播和人民日报等有关报刊上，多次看到对盛世物业管理公司（以下简称盛世物业）的正面宣传，真的很高兴。经过联系，和徐俊达同志一起专程到盛事物业作调研，与公司领导班子成员和部分管理处主任进行了座谈，很受教育和启发。盛事物业成立7年，从开始管理一个小区发展到现在已经管理了18个中高档项目，涉及住宅、公寓、宾馆和写字楼，形成了家政、装饰、房地产经纪、餐饮、物流配送等多种经营的延伸，在取得良好社会效应的同时，公司也收获了可喜的经济效益。公司管理面积达200万平方米，面对上万户居民，多年来没有起诉过一位业主。在北京市商品房小区平均物业管理收费率为65％的情况下，盛事物业所有项目的收费率都在95％以上。我感到，他们的经验主要体现在以下几个方面。
1、坚持“把业主的事当成自己的事去做”的服务宗旨，以优质服务感染业主。公司要求职工视业主为亲人，遇事要设身处地替业主着想。多想业主的需要，多想能为他们多做些什么，多想还有什么没有做到，坚持以良好的心态和专业技能服务于广大业主，不断提升服务品质，尽可能让业主满意。公司成立初期，隶属于开发商之下，在企业发展战略上，基本依赖开发商。因此，在业主因房屋质量、配套设施等问题迁怒物业管理的时候，公司不能理直气壮维护业主权益。2003年，公司成功地实现了股份制改造，管理层持股达到68％，企业充分拥有了独立经营权，能够不折不扣地贯彻公司服务业主的宗旨，使所管项目的服务品质进一步提高，与业主的关系更加融洽，公司品牌也得到了很快的提升。在不到一年的时间里，管理项目就由企业重组前的5个发展到12个。目前，在公司所管18个项目中，都和业主建立了深厚感情。
2、准确做好企业自身定位，千方百计化解矛盾。99年公司成立以来，盛世物业就将企业和业主定位于“鱼水”关系，把业主视为物业管理的衣食父母，真心善待，在周密细致的服务上下功夫。在座谈中他们谈到，业主以焦虑的心情报修和投诉，恰恰表明他们对物业服务的需要和信赖，即使个别业主态度不够好，作为服务行业，我们也应该有这个承受能力。因此，他们在任何情况下，都不以强势面貌出现，不搞纠纷，不搞对立，不和业主打官司，坚持以良好的心态对待业主批评和投诉，以货真价实的服务感化业主，取得业主的认同。
3、把做好人，有爱心、善待客户作为企业文化的核心，打造和谐物业管理氛围。盛事物业倡导并秉承中国诸多优秀文化中“和为贵”的儒家思想，形成了独特的企业文化。他们强调企业在实现利益最大化的经营过程中，要以客户的合法利益为先，以行业的行为规范为重。宁可放弃企业的一些利益，也不做违背良心道德、丧失商业信誉、损坏行业形象、危害社会安定的事情。在“盛世物业管理人员行为守则”包括的“决策、决定，学习、思考，作风、做人，服务、管理”4节中，贯穿着会做人、做好人、做善人，培养爱心和耐心，增强接受批评意见承受力，保持平和与良好的心态与业主沟通等思想。公司倡导从业主的角度看待和解决问题，通过友善、专业、愉快的服务，让客户感到受欢迎、受尊重、受呵护、受照顾。在刘刚总经理的淳淳善诱下，“人和朋友多，家和万事兴，国和民富有”等理念已经渗透到公司领导层团队和每个职工心中，体现在全体职工为业主服务的言行中，与业主共同打造着物业管理的和谐氛围。
4、以严格的管理锻造队伍，形成保障和谐物业管理的执行力。通过管理人员行为守则、各项规章制度和工作流程的制定和执行，锻造了一支执行力很强的职工团队。公司从处理好每一次投诉，站好每一班岗，做好每一次入户维修做起，严格要求，决不姑息。使公司的经营理念、服务思想渗透到每个职工心中，贯彻到点点滴滴的工作中。我们看到“盛世物业管理人员行为守则”的最后写着：“以上各条，盛世物业管理公司的每位管理者，都要用心理解，身体力行。如果自己认为做不到，请离开岗位”，真切感到执行力之可贵。
5、以军人情怀干物业，使部队的优良传统在物业管理行业发扬光大。解读着盛事物业的故事，看到了他们的精神，我想起了 “军爱民，民拥军，军民团结一家亲”的歌词。在盛事物业的团队中，董事长刘刚13年前从部队转业，开创了这个企业，总经理陈野也是从部队师级岗位转业来干物业管理，他们把部队拥军爱民的优良传统和工作方法带到了物业管理中，影响着这个团队和全体员工。如今，公司管理层50％的管理人员来自部队转业，发扬部队的优良传统，打造和谐物业管理，是盛事物业在激烈的市场竞争中奋力开拓的制胜法宝。
物业管理的生存和发展需要和谐氛围，所以“盛世精神”在当前显得更为可贵。
