共同打造有利于物业管理发展的舆论环境
近两年，媒体对物业管理中的问题频频曝光，在一定程度上影响了行业形象，使行业处于比较被动的局面。我碰到一些企业经理，大多对媒体不分青红皂白把板子打在物业管理企业身上表示不满。有的指责媒体报道有失偏颇，有的发牢骚喊冤屈，有的认为搞物业管理是投错了胎，有的甚至认为物业管理的发展走入了进退两难的死胡同。对于一些悲观的论点，我向来是持反对态度的，我认为，冷静思考、积极应对才是解决问题的正确态度。
记得1995年到1999年，我们在青岛、大连、深圳连续召开了三次全国物业管理工作会，每次会议都特别邀请几十位城市市长和国内多家主流媒体参会。会议精心准备的主题报告、内容新颖的经验交流、丰富多彩的参观活动，不光把市长们忽悠了起来，而且极大地吸引了媒体的注意力，物业管理也随之开始从幕后走向前台，逐步被人们认识，为社会关注。2003年《物业管理条例》出台后，建设部先后召开了新闻通报会和贯彻大会，一时间，条例出台背景、物业管理七项制度，包括业主大会、业主公约、专项维修资金等专用名词通过各类媒体的广为宣传，几乎变得家喻户晓。不能不承认，那些年媒体的“忽悠”，对物业管理的发展确实起到了推波助澜的作用。
为什么近几年会出现舆论的倒戈呢？我认为原因是多方面的。有其客观的原因：首先是行业的快速发展，使得物业管理面对千家万户，矛盾随之增多，自然引起媒体广泛的关注；其二，现行的物业管理法律制度尙不健全，很多问题还缺乏谁对谁错的判别准则，有些报道不一定准确也在情理之中。当然，也不排除部分媒体有炒作的成分、甚至不负责的渲染，以吸引更多读者的眼球，提高其知名度；其三，目前的物业管理职能定位与责任边缘不清晰，使得物业管理承受了很多本不是自己的问题。有的开发商为了促进房屋销售，有的物业管理企业为了得到项目管理权，把物业管理说成包打天下、包治百病，造成社会和业主把一些应当由政府承担的社会治安职能、应由社区承担的社会保障职能、应由水、电、气以及公交等公用事业企业承担的经营管理职能、应由开发商承担的建设质量与保修责任，都误认是物业管理的事情，出了问题，板子都打在物业管理身上。在分析以上客观原因的同时，我们更应该坦然承认，媒体集中曝光的收费过高、管理服务不到位、过多维护开发商利益、侵害业主权益、甚至保安打人等问题，具体到一个案例可能会有偏颇，但总体看，还是反映了行业法制不够健全、服务不够规范、队伍良莠不齐等问题。
因此，对待媒体的频频曝光，我想首先还是要正确对待舆论监督，放平心态，端正态度，从规范物业管理自身做起。针对物业管理中的种种不规范问题，应切实加大整顿物业管理市场的力度，重拳打击业内少数乱收费、侵害业主权益的害群之马。抓住群众反映较多的合同签订不规范、收费不合理等问题，抓紧制定行业服务标准，切实规范企业和员工行为，全面提高行业整体素质，让百姓看到一个自尊、自强、自律和诚实守信的行业，以优质服务感染身边的业主，树立行业正面形象。
其次，要正确界定物业管理的职责边缘和法律责任，切实改变目前什么责任都由物业管理承担的被动局面。我们要反省和把握物业管理的定位，一要把自己放在服务业主的位子上，尊重业主的权利，遇到问题加强与业主的沟通，尽量避免矛盾和冲突的发生；二要设法改变目前社会和业主对物业管理包揽一切的误解，通过合同条款的准确签订，楼盘销售前广告用词与承诺尺度的把握，把物业管理应该承担什么，不应和不能承担什么，以及收取的费用与承担的责任相对应等，真实地告诉社会和业主，取得他们的理解，一定程度地减轻行业承受的压力。
第三，要采取多种形式加强舆论引导，占领宣传阵地。天津去年组织的“天津市物业管理家庭竞赛总决赛”活动值得提倡。深圳连续两年开展了“物业管理周”活动，成为文明社区、和谐深圳的展示窗口，政策法规的宣传阵地，诚信物业的打造平台，政府、企业、业主沟通的桥梁，对提升物业管理的整体形象和社会地位，打造行业发展的良好外部环境，以及凝聚行业力量，促进行业规范发展都起到了重要的作用。
第四，要发挥行业协会的作用。可由中国物业管理协会联合各地物业管理协会在全国范围内发起开展类似物业管理诚信年、规范发展年、合理收费年等活动，倡导加强与业主沟通的和谐物业管理理念，努力把矛盾和冲突化解在萌芽状态。号召全行业企业和员工从自身做起，讲诚信、比服务、赛品牌，通过一定的形式，配上大力度的宣传，宣传优秀企业和优秀员工，树立优秀品牌，对违法行为开展围剿，重塑物业管理在民众中的良好形象，共同打造有利于行业发展的社会氛围。
