论政务办公大楼的物业管理特点

摘要：政务办公大楼的管理是一个相对较新的领域，由于政府的特殊职能决定了物业管理企业必须在企业形象、治安维护、智能化服务水平方面突出政府服务群众这一特色。

随着我国经济的持续快速增长，各种设备配置较为齐全、智能化程度较高的政务办公大楼在全国各地迅速兴起，对现代政务办公大楼的物业管理也正在成为行业关注的热点。通过与普通商务写字楼对比，不难发现政务办公大楼的物业管理具有以下几个显著特征：

一、物业管理企业的行为在一定程度上代表着政府部门的形象

政务办公大楼是政府部门向人民群众提供政务服务的窗口，由于其特殊和不可替代的职能，被社会各界、上级领导，乃至于各类媒体所关注。对前来办事的群众而言，进了大楼就是到了政府，不管所面对的是政府部门的公务员还是物业管理公司的服务人员，在群众眼中都是“在政府工作的人员”；对上级领导或新闻媒体来说，物业管理属于政府部门的后勤管理范畴，物业管理的水平在一定程度上代表着该政府部门的管理水平。因此，政务办公大楼的物业管理，其服务对象已经不再只是大
楼内的业主和使用人，而是包括前来办事的群众、社会各界人士和来此视察工作的上级领导。物业服务人员的仪容仪表、精神面貌、一举一动，包括一个手势、一个微笑、一次搀扶、一声问好 …… ，所展示的已不只是一个物业管理服务的流程，而是代表着物业使用人 —— 政府部门的形象。

二、专业化、智能化设备多，物业管理的技术含量高

现代政务办公大楼的功能日趋完善，其系统设备也朝着更加专业化、智能化的方向发展。大楼的硬件配备已不仅仅只是传统意义上功能单一并且独立的设备，而是具备一定规模和集成功能的系统设备群。在智能化程度较高的办公大楼中，变配电、给排水、采暖通风、空气调节、消防安保、信息发布、音视通讯等均实现了计算机全自动监控管理。管理这些高科技含量的设施设备，要求物业管理企业必须具备相应的技术支持能力。除了要建立一支高素质的专业技术队伍外，还要对各种专项设备的操作
 
 
、维修人员进行专项技术培训。

另外，由于这些专业成套设备所支撑的是政府部门对外服务的窗口，因此，其设备管理除了要求提供高度稳定的运行外，还要对可能出现的紧急情况做出及时、果断的处理。所以，对政务办公大楼的设备管理一是要有一支高素质的专业技术队伍，二是要根据设备的使用要求和技术规范，制定切合实际的操作流程，三是要做好（并演练）应急预案。

三、人流量大，维护公共秩序的任务比较艰巨

由于具有对公众提供政务服务和行政办公的双重功能，政务办公大楼内的公共区域面积一般都比较大，而且对外服务窗口的设置相对集中，在一定时间段内，前来办事的群众的人流量会非常大，时常会造成拥挤。在这种情况下，确保大楼正常的公共秩序和良好的办公环境将是一个非常艰巨的任务。为此，物业管理企业必须全力以赴，除了要建立一支综合素质较高，具有敏锐的洞察力和灵活机智的应变能力的安保队伍外，还要采取多方面配合，多手段控制的办法。首先，要保证设施设备的正常运行，设备管理要以保证可靠性为前提，维护保养工作一律安排在物业使用人下班后进行；必要时可对电（扶）梯实行分时段、分楼层控制。其次，合理引导人流，除了要完善指示性的标识标牌外，在高峰时段，还可安排一定数量的引导人员，对人流进行合理疏导。再次，设置便民服务区，为等待办事的群众设置座椅、饮用水，提供复印、填表等服务，既可缓解拥挤，又能提高办事效率。还要根据不同的时段合理设置安保人员的岗位，在每天的
24 小时内，在岗安保人员的数量应随着人流量的变化而变化，在人流量大的高峰时段，必须要配置足够的安保力量。最好发挥好智能监控系统的作用，要始终保持系统设施的完好，合理设置、科学调校各种设备，保证人防、技防有效的结合。

四、物业服务标准要求高，同时须提供与之相适应的配套服务项目

政务办公大楼是展示政府形象的窗口，它一方面要面向社会民众，另一方面又要接待相关部门、领导的来访、视察等。为此，业主（使用人）通常都对物业管理提出了很高的要求，既要求提供高水平的常规服务，又要求提供相关的配套服务。配套服务通常有：会议服务、接待和引导服务、便民器材使用管理服务、工作餐提供服务等。其中，颇受业主（使用人）关注的是会议服务，由于政务办公大楼内政府各职能部门办公地设置相对集中，各种不同级别、不同规格的会议召开较为频繁。能否成功地召开各类会议，受到各级机关、部门的重视，物业管理公司是否有能力为之提供专业、高品质的会议服务，既是政务办公大楼业主（使用人）关注的一个重点，同时又是检验物业管理企业服务能力的一个重要标志。物业管理公司要掌握会场环境布置、氛围营造、不同档次会议服务的流程设计等技巧，掌握会场灯光、影视、音响、录音等系统的控制，为所管理的政务办公大楼量身定做，精心设计一套会议服务方案，打造一支较为专业化的会议服务团队，使大楼的硬件设备与软件服务完美地溶为一体，赢得大楼业主（使用人）的好评。
24 小时内，在岗安保人员的数量应随着人流量的变化而变化，在人流量大的高峰时段，必须要配置足够的安保力量。最好发挥好智能监控系统的作用，要始终保持系统设施的完好，合理设置、科学调校各种设备，保证人防、技防有效的结合。

四、物业服务标准要求高，同时须提供与之相适应的配套服务项目

政务办公大楼是展示政府形象的窗口，它一方面要面向社会民众，另一方面又要接待相关部门、领导的来访、视察等。为此，业主（使用人）通常都对物业管理提出了很高的要求，既要求提供高水平的常规服务，又要求提供相关的配套服务。配套服务通常有：会议服务、接待和引导服务、便民器材使用管理服务、工作餐提供服务等。其中，颇受业主（使用人）关注的是会议服务，由于政务办公大楼内政府各职能部门办公地设置相对集中，各种不同级别、不同规格的会议召开较为频繁。能否成功地召开各类会议，受到各级机关、部门的重视，物业管理公司是否有能力为之提供专业、高品质的会议服务，既是政务办公大楼业主（使用人）关注的一个重点，同时又是检验物业管理企业服务能力的一个重要标志。物业管理公司要掌握会场环境布置、氛围营造、不同档次会议服务的流程设计等技巧，掌握会场灯光、影视、音响、录音等系统的控制，为所管理的政务办公大楼量身定做，精心设计一套会议服务方案，打造一支较为专业化的会议服务团队，使大楼的硬件设备与软件服务完美地溶为一体，赢得大楼业主（使用人）的好评。
政务办公大楼是各级政府的办事机构，在建立节约型社会中应当以身作则。政务办公大楼的能耗费一般由业主单位自行支付，但是，物业管理企业应当从对业主负责的角度，主动做好节能管理。从企业角度看，节能方式可分为技术节能和管理节能，技术节能是指通过技术途径，即通过使用新技术、新装备，或者通过对设备设施进行技术改造达到节能的效果；管理节能是通过管理途径，即通过有效的管理手段达到节能的目的，物业管理公司的主要节能途径是后者。

在物业管理的日常运作中，物业管理企业要运用楼宇自控系统，根据不同的季节、时段，合理控制各区域的照明、室温、通风以及光彩工程等，在满足使用人需求的前提下，努力降低能源消耗。

物业管理作为服务性行业，在对政务办公大楼的服务中，应当针对政府职能部门的特殊性，突破常规意义上的物业管理界限，摸索出一套机关后勤部门的服务运作模式，使物业管理与政务服务紧密融合，提高政府部门的工作效率，为物业管理赢得效益和声誉。这种相互依存，取长补短的服务模式，必将受到政务办公大楼业主的欢迎，值得物业管理企业为之进行探索。
参考文献：

1 、 《 项目管理知识体系指南 》 ，卢有杰、王勇译，美国项目管理协会著

2 、陈瑞正、周心怡， 《2004 版物业管理标准作业规程 》 ，天津大学出版社