物业管理企业组织架构与品质保证刍议

摘要：庞大和急剧攀升的物业管理市场态势，对较大规模的物业管理企业来说，任何技术或业务层面的失误与风险，都蕴涵着品质层面的危机，必须通过组织架构调整实现品质保证。

据有关方面统计，目前上海物业管理企业已有 2875 家，从业人员近百万，仅住宅小区管理面积就达 3.4 亿平方米。如此庞大和急剧攀升的物业管理市场态势，对较大规模的物业管理企业来说，任何技术或业务层面的失误与风险，都蕴涵着品质层面的危机。如何通过组织架构调整实现品质保证，是不容回避的课题。

一、以明业内人士认为：物业管理企业从理念上说是“服务组织”，从行为上说是“承诺组织”，但从性质上说是一个“责任组织”。也就是说：物业管理企业是一个“承担责任、信守承诺、提供管理服务”的责任平台。因此必须以责任的相互承担 —— 员工以岗位或职务责任对公司使命承担责任，公司以组织责任对员工承担义务责任，员工之间以责任链相互承担责任，由此构成企业的管理服务系统。一般来说，物业管理企业组织架构的雏形是垂直式的（如图一）。这种结构的最大优点就是责任（权力）高度集中，政令畅通，“拷贝不走样”，在一定程度上实现了质量保证。

垂直式组织结构（图一）

但是，随着管理物业规模和类型的扩大，这种一杆子到底的组织架构逐渐暴露出其不适应性。仅就笔者所在的东湖物业来

晰责任为主线设计组织架构 说，近两年管理规模已超过 80 个项目 600 万平方米，管理范围纵横全国，管理类型的比重也从单纯商务楼到住宅小区占据了总量的五分之二。但信息沟通不畅、管理资源匮乏、发展不平衡、甚至“拷贝大走样”等矛盾相继显现。针对发展中的问题，经过调研，东湖物业首先将垂直式结构调整为矩阵式结构，并增设了区域管理层次（如图二）。

矩阵式组织结构（图二）

矩阵式结构的优点在于：通过必要的分权和扩权获得适应环境要求所必须的协作，产品（管理服务）间实现了人、财、物资源的弹性共享，降低了运作成本，为职能改进提供了机会。同时，矩阵式结构使公司的责任（权力）重心下移，组成环环相扣、纵横交错的网络状态，初步形成了系统内的“责任链”。在此基础上，通过设计、清晰和激励责任，为责任承担奠定了良好的制度基础，形成以承担责任为荣的良好企业文化氛围，促使每位员工承担起应尽的责任。而区域管理层的设置，主要是将一定区域内原有的本公司管理处联合起来（如闵行区域、浦东区域、长宁区域、昆山区域、张江区域等），根据集约化原则 ，通过管理要素的区域流动，共享资源，降低成本，保证管理服务品质的稳定和提升。

再以东湖物业为例，公司在改变组织结构并设立区域管理层后，又从权责出发重新界定管理层与作业层职能

将部门和区域工作目标细化、量化、公开化、制度化，编制和推行 《 办公楼管理标准 》 、 《 住宅小区管理手册

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