对提高物业管理收费率的探讨

摘要：物业管理收费难已经成为困扰全行业和不少企业发展的一大难题，造成收费难的原因很复杂，究其根本原因，有不少企业服务不到位、满足不了业主需求，造成收费困难。因此，如何提高物业管理企业的服务水平，是解决收费难的有效手段。

当前，物业管理收费难成为行业一大难题，特别是居住类物业表现更为突出。究其原因，笔者认为，除了行业公认的若干成因之外，也有物业管理企业服务不到位，满足不了业主需求。笔者结合所在公司对石门小区的管理实例对提高物业管理收费率作一探讨。

石门小区基本概况：

石门小区是石家庄市安居工程住宅小区， 1998 年初开工建设，
1999 年 7 月交付使用，总占地 339 亩，总建筑面积 31.5 万平方米，共有 2469 套住宅，其中有 539 户为政府安置的拆迁户。按照物价部门的批准，物业管理服务费从 2000 年 1 月开始收取。

收取物业管理费的第一个月收费率仅为
20% ，到 2000 年底时收费率已提升到了 98% 左右。此后几年中收费率也曾出现过反复，但最低也未低于 93% ，基本稳定在 98% 左右。 2001 年石门小区被建设部评为全国示范住宅小区，先后有六位中央领导同志到该小区视察。

一、摆正位置，牢固树立服务意识

作为服务性的物业管理企业，要有强烈的服务意识，能够把服务质量视作企业的生命，并将这种服务
意识作为企业发展的一种理念贯彻到各项工作的始终。在此基础上，以多种形式加强对企业员工服务意识的培养，使员工真正在思想上认识到，企业的服务质量决定着企业的发展与成败，与个人的利益息息相关，能够与企业提出的“以人为本，亲情服务”、“对待客户要有耐心、热心、诚心”、“把客户的事当作自己的事来办”等服务理念达成共识，自觉地把个人命运与企业命运紧紧联系到一起，化作日常工作中的动力。

二、注重培训，全面提高员工素质

众所周知，员工素质对企业的形象和业主的满意度起着举足轻重的作用，在任何时候都不能忽视对员工的培训。员工培训应本着现先易后难，先急后缓的原则，结合各个阶段的工作重点进行。在日常培训中，对一线员工侧重于服务规范、操作技能和岗位形象要求的培训；对管理人员侧重于疑难问题处理、与客户沟通技巧、案例分析、心理学运用等知识的培训。

三、信守承诺，确保物业服务质量
对物业管理的服务质量在相应的合同中已做出明确的约定。能否履行合同，信守对业主作出的各项承诺，是衡量企业诚信度的一个重要尺码，也是决定业主满意度的关键因素。笔者所在公司在入住初期提出了“要想收好费，服务必须先到位”的口号，为实现高收费率奠定了坚实的思想基础。为确保服务质量，公司始终在不断建立、修改和完善各项管理制度。三年前，结合自身实际，公司建立了以质量管理、安全管理、公共管理、监督管理、疑难问题处理、突发事件处置六大系统为主要内容的质量管理体系。在此基础上，为了适应企业的发展，从 2004 年初开始了 ISO9001 国际质量管理体系的认证工作。本着“不图虚名，不走形式”的原则，公司的认证一开始就从满足实际工作的需要出发，公司总经理参与了编写、修改的全过程。文件形成后，在公司试运行了一年多的时间， 2006 年上半年才正式提出认证申请，并已通过了认证。这些做法为确保服务质量，保证绝大多数业主满意提供了坚实的基础。

四、加强宣传，实现与业主有效沟通

从物业管理企业与业主的矛盾中可以看出，许多问题都是企业与业主缺乏有效的沟通造成的。笔者认为应把对业主的宣
传工作放在十分重要的位置，在宣传上突出五个特性：

1. 计划性。物业管理每个阶段都有其不同的工作重点，而宣传则是为这些重点工作服务的。为此，在制定工作计划的同时，务必将宣传工作纳入计划。如果宣传工作跟不上，很有可能给今后的工作带来被动。

2. 超前性。要实现超前性的宣传，其前提是对下步将要实施的举措及其他情况可能带来的不利影响具有预见性，针对这些问题应提前进行宣传。如在改变汽车出入辖区管理方式之前，应有针对性的进行宣传，取得多数有车客户的理解支持后再实施此方案。由于季节的变化，出现的问题也具有规律性。如春秋季节气候干燥，防火宣传必须加强。超前性的宣传，往往会减少业主许多的误解，减少矛盾问题的发生，即使发生问题也能很快得到解决。

3. 候补性宣传。候补性宣传是指工作完毕或事情已发生之后进行的宣传。如本物业小区获得了哪些荣誉，物业管理公司为提高服务质量采取了哪些措施，为业主办了哪些好事实事等等，这些都是很好的宣传教材。此类宣传形式可以将一些相关信息在工作
 
完毕后传递给业主，让业主能够及时掌握物业管理公司的动态，能够收到事半功倍的效果。

4. 引导性宣传。顾名思义这是物业管理公司为了实现自己的一些主张和目的，通过引导进行宣传的一种形式。如物业管理公司为了争得更多的业主支持，提高物业管理收费率，用对比的手法让业主知道自己所居住物业的房产升值了多少，比相邻物业高出多少，房产的租赁价格比相邻物业高出多少，让业主在心理上得到满足，增强对物业管理公司的信任度。

5. 多样性宣传。对业主的宣传应讲究形式灵活多样，宣传是为了收获，如果形式单一，不考虑业主的接受能力，是收不到预期效果的。宣传的形式主要有：一是在橱窗进行宣传；二是创办社区报进行宣传；三是对重点人群进行分类宣传；四是以召开座谈会的形式对主要骨干人员进行宣传；五是物业管理员工分层次主动上门进行宣传；六是由社区居委会发动楼长进行宣传；七是发动在群众中威信高的业主对其他业主进行宣传；八是请业主的亲戚朋友对其进行宣传。

五、重视文化建设，营造温馨社区氛围
物业管理表面上看是管理物，实质上是在为人服务。而人的需求既有物质方面的，也有精神方面的。对物业管理企业来说，为业主提供质价相符的服务可以理解为满足了业主的物质需求，而开展社区文化活动则是为了满足业主的精神需求，二者缺一不可。否则，不会收到预期的效果。石门小区自业主入住至今，各种丰富多彩的社区文化活动从未间断过，先后组织开展了“物业管理大家谈”、“书法绘画摄影展”、“小区是我家，我爱我家”征文比赛及各类文艺演出。成立了老年协会、舞蹈队、腰鼓队、太极拳（剑）队、健身操队、秧歌队、合唱队等社区群众文化团体，开办了书法绘画班、英语班，编织班等受到了业主的广泛欢迎。由此，笔者所在公司在 2004 年被河北省政府命名为社区建设先进单位。

通过以上的实践使笔者感到，物业管理企业只要真心实意为业主着想和服务，扎扎实实落实各项服务标准，在满足业主需求上下功夫，就会得到广大业主的理解与支持，物业管理费的收取也会得到保障。

参考文献：
1. 王青兰， 《 物业管理导论 》 ，中国建筑出版社

2. 王荷， 《 物业管理经营之道 》 ，机械工业出版社