合理确定服务质量和收费标准是规范物业管理的根本

摘要 : 物业管理企业在经营管理中经常发生企业与业主、使用人之间的矛盾和纠纷，造成这种现象的原因是多方面的，但不乏物业管理企业自身不规范行为所引起的。要想减少各种矛盾和纠纷的发生，使物业管理企业不断规范化，行业化，物业管理企业首先必须要规范自身的行为。就物业管理企业如何规范自身行为，合理确定物业管理工作中的服务质量和收费标准，本文提出以下几点建议。

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理企业主要从事物业管理工作，确定物业管理工作的服务质量和收费标准是物业管理企业加强经营管理、完善企业规章制度的基础。

一、规范管理是物业生存之本
物业管理企业是通过人为直接参与服务过程形成的产品而获得一定金额报酬的经营团体，这也是物业管理企业经营的实质。物业管理行业发展到今天已成为普及各个城市、各个社区的庞大行业，可以用三多来概括，即：类型多、企业多、从业人员多。这是好的现象，说明物业管理市场需求大，而且已被广大群众和机关、企事业单位所接受。

但伴随着物业管理行业的发展和壮大，物业管理相关工作（本文以下提及的物业管理工作和物业管理企业是指从事住宅项目的物业管理工作）的各种矛盾也不断增加、激化，由此也反映出物业管理行业在发展过程中某些方面的不足。

造成这种现象的原因是多方面的，但不乏物业管理企业自身行为不规范所造成的。虽然政府主管部门和行业部门先后颁布了一定的法规和标准，但有的企业并没有自觉认真的遵守，更没有灵活的去运用。

就物业管理工作的实质来看， 70% 的纠纷与物业管理企业制定的服务质量与收费标准有关。笔者认为，作为物业管理企业首先要由规范物业管理工作抓起，合理确定物业管理工作的服务质量和收费标准才能规范物业管理工作，从根本上预防矛盾的产生、化解各种矛盾的发生。
二、确定服务质量和收费标准以防质价不符

确定物业管理工作的服务质量和收费标准是政府法规的要求。它反映的是社会全民的意愿，是规范物业管理企业，开展物业管理服务工作的具体要求与体现。

《 物业管理条例 》 第三十五条规定 : “业主委员会
应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用等内容进行约定”。 《 国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费明码标价规定的通知 》 中对物业管理企业提供的服务质量和收费标准进一步作了详细的规定。即 : 物业管理企业向业主提供服务（包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务），应当按照本规定实行明码标价，标明服务项目、收费标准等有关情况。物业服务收费明码标价的内容包括：物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话等。此外，北京市建委还将服务质量和收费标准作为物业服务检查工作的内容，并体现在 《 北京市住宅物业服务检查规范（试行） 》 的文件中。

物业管理企业的经营管理和企业规章制度建设都是围绕这一实质展开的。服务质量是对“人为直接参与服务过程形成的产品”全过程的规定和技术描述 ; 收费标准是对“一定金额报酬”的要求。因此，物业管理企业在经营管理与企业规章制度建设中，包括企业综合管理制度、员工管理制度、部门职责、岗位职责、操作规程和工作流程以及 《 住户手册 》 等，都要以服务质量和收费标准为实现目标进行拟定，否则，制定的规章制度就不能有效地约束员工完成服务工作，产生不合格服务产品，制定实施的收费标准就会出现质价不符的现象，从而引起业主的不满和投诉。
三、遵守规则是奠定经营管理的基础

确定物业管理工作的服务质量和收费标准是物业管理市场竞争机制的要求、是广大业主的意愿。 《 物业管理条例 》 第三条明确规定：“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业”。建设部颁布的 《 前期物业管理招投标管理办法 》
中第二十二条规定：投标文件应当包括以下内容 :1 、投标函 ;2 、投标报价 ;3 、物业管理方案 ;4 、招标文件要求提供的其他材料。

文中的投标报价既是收费标准、物业管理方案又包括了服务质量。前述文件强调了物业管理企业在物业管理市场经营中应当遵守的规则，即：拿出自己的产品、标明自己的价格让业主进行选择。同时，物业管理企业也不能忽略“优胜劣汰”的自然生存法则，敢于亮相自己的产品和价位，任公众选择。这是企业谋求发展的表现，也是奠定项目规范与经营管理工作的基础。此中，不但表现出企业自身的实力，而且可以令广大业主心悦诚服。由此形成良好的企业经营管理工作氛围，有效地避免业主、客户与物业管理企业之间的矛盾和纠纷。
通过上述分析表明，物业管理工作的服务质量和收费标准的确定是规范物业管理企业、开展物业管理工作的根本，只有明确了服务质量和收费标准后物业管理的各项工作才可以有条不紊的逐步展开。

服务质量和收费标准的确定在物业管理工作中是主要的，但服务质量和收费标准确定的合理性是更重要的问题，不合理的服务质量和收费标准同样不能够令广大业主接受并平和物业管理工作中的矛盾和纠纷。要合理确定服务质量和收费标准必须充分考虑以下四点因素：

1. 同类型、同区域其它项目的物业服务质量和收费标准以及政府指导价，占整体因素的 40% ；

2. 物业项目自身的建筑物和配套设施设备的建设、使用状况，占整体因素的
3. 企业自身经营实力和员工素质，占整体因素的 20% ；

4. 业主群的经济实力和文化素质，占整体因素的 10% 。

综上所述，物业管理企业应充分认识到确定服务质量和收费标准的重要性，合理制定服务质量和收费标准，在此基础上开展物业经营管理和企业制度建设，将会有效地规范物业管理企业的各种行为
，有力地预防物业管理工作中各种矛盾和纠纷的发生，确保物业管理各项工作顺利开展。因此，合理确定物业管理工作的服务质量和收费标准就成为规范物业管理工作的根本。 □

参考文献：

① 王家福主编， 《 物业管理条例释解 》 ，中国物价出版社，
2003.8

② 国家发展改革委、建设部关于印发 《 物业服务收费明码标价规定 》 的通知，发改价检 [2004]1428 号

③ <关于印发 《 北京市住宅物业服务检查规范（试行） 》 及开展物业服务检查工作的通知 ( 京建物 〔2005〕 367 号 ); 附件 : 《<  北京市住宅物业服务检查规范（试行） 》

④ 建设部关于印发 《 前期物业管理招标投标管理暂行办法 》 的通知 ; 建住房 [2003]130
附件 《 前期物业管理招标投标管理暂行办法 》