大型社会公建项目之现代体育场馆物业管理

三、现代体育场馆客户特点分析

1、多元化的客户群体。

 现代体育场馆的客户群体复杂多变，客户群体的知识层次、生活环境、地域背景、民族习惯等各有不同，流动性大，形成多元化客户群体的客户特点。

①进行体育比赛时，客户群体是球星、运动员、教练、裁判员、国际足联、球迷、观众、记者等；

②进行演出活动时，客户群体是歌星、演员、演出公司、记者、观众等；③进行商业活动时，客户群体是商人、购物市民等；

④同时作为大型社会公建项目，向全社会公众开放的特性又决定了客户群体的广泛性，从普通老百姓到国家政府机关官员，平日参观健身的人流络绎不绝。

2、事业单位性质单一的业主。

    武汉公司实地考察的各大体育场馆，均属政府投资国有资产，是体育场馆主管部门的下属事业单位，虽杭州黄龙体育中心、上海东亚体育文化中心有少量的社会集资、企业参股，但政府投资比例占绝对优势，单一业主的特点是显而易见。

3、社会关系接触面广。

   现代体育场馆作为大型社会公建项目，国家投资、为了全体公众利益、供全体公众使用的三大属性，决定着现代体育场馆社会关系接触面广的客户特点。现代体育场馆建筑本身代表着城市的经济文化水平，代表着所在城市的政治地位，与社会各界充分接触并保持良好的公共关系，接受社会各界对现代体育场馆使用监督，对于现代体育场馆业主有着深远重大的意义。因此，我们说，现代体育场馆具有社会关系接触面广的客户特点。

四、现代体育场馆的物业管理

现代体育场馆是大型社会公建项目类型之一，其属性最具大型社会公建项目的特征。如何有效地将定位于“物业管理企业顾问专业机构”的招商局物业与现代体育场馆的物业管理结合起来，始终是我们考虑工作的重要出发点。

在对现代体育场馆的物业管理上，我们把“物业管理企业顾问专业机构”的核心内容锁定在“专业”上，最终确定自身的服务定位即由武汉公司直接提供覆盖所有专业工作的服务管理。面对全新的物业，首先对其物业特点和使用功能进行认真分析，面对必然会出现的更多全新的专业，一方面，武汉公司直接引进人才；另一方面，着力于在最短时间内培养自己内部的人员，通过学习，成为专业人才，通过实践，探索出一套具有招商局“物业管理企业顾问专业机构”特征的现代体育场馆物业管理模式，同时也推动了武汉公司朝技术领先、人才领先的方向发展。

根据现代体育场馆的物业特点、运营特点、客户特点，其物业管理要着重做好以下几方面的工作：

1、人力资源配备工作

   现代体育场馆建筑规模大、设施设备多、科技含量高、客户群体广等一系列特点要求专业物业管理企业必须在涉及的每个领域都是专家，因此，要做好以下几个方面专业人才的配备工作。

①  体育专业人才，体育场地使用的规范、体育器材的识别、体育运动的各项要求，没有专业人才，无法实现现代体育场馆赛事服务，甚至是管理处的保管员也具有裁判员资格资格证。

②  专业场地维护专业人才，足球草坪、田径跑道都是现代体育场馆的重要设施，本身价值都是几百万，甚至上千，维护不当，不仅遭受巨大的经济损失，而且在同行的竞争中造成很坏的影响，专业场地维护专业人才的引进与培养是关键的一环。

③  高科技专业人才，大型赛事、活动的大屏正常显示、音响设备的安全播放、检票口的规范操作、运动员休息的热水供应等等每个环节工作，都要求专业人才持证上岗、熟练排除故障。

④  全方位高素质的服务专业人才，现代体育场馆客户特点要求我们的接待服务人员综合素质高，语言能力、沟通能力、接待礼仪、处事应变能力等等，是高水准服务的直接体现，也是企业精神风貌的充分展示。

⑤  全民健身的带头人，是群众健身活动的组织者、倡导者，优秀的带头人使公众活动朝健康化发展，对社会的安定团结起着至关重要的作用。

这么多的专业人才，随着管理水平的不断提高、人才的成长，同时也能为公司的发展储备大量的人才，利用这一储备资源向外扩张，独立承接单项服务也是市场拓展工作可以开辟新领域、新行业的有力保障。

2、充分发挥专业物业管理公司人力资源优势，确立现代体育场馆物业管理架构。

现代体育场馆物业使用特点是：使用频率远远低于其他一般物业，超长维护保养期，极短使用期，科学合理安排人力资源人、有效控制人力资源成本是现代体育场馆管理关注的一个重点。一般物业使用时，物业管理工作均衡性强，时间持久，人员流量变化基本不大，而体育场馆平常（非大型赛事、活动期）情况下各功能设施都处于停止运行状态，无需操作、管理人员，所需人员极少，而一旦进入大型赛事、活动期，则需要大量训练有素的专业人员，开启各项设施设备、系统，并且满负荷运行、环境保障需在短时间内达到使用要求、安全保卫要各就各位、服务人员要提供准确到位的服务等。武汉公司经过一年多的实际管理表明：无论是大型赛事还是商业演出活动（即大型赛事、活动期），体育场馆使用时需要的各类操作、服务人员是平时日常（非大型赛事、活动期）管理操作、服务人员的2-6倍，因此，如何设置有效低成本的管理架构、人员岗位，是现代体育场馆实施专业物业管理的关键所在。
①日常管理工作组织架构：

按照大型赛事、活动期设置管理处部门，按照非大型赛事、活动期配备部门人员，如武汉体育中心管理处架构设置：

武汉体育中心管理处
 
管理处主任1名
 
 

信息技术部11人
 
机电工程部

12人
 
场馆服务部

5人
 
环境部21人
 
　　　　

各部门职能：

环境部，负责合同范围内保洁内容并协调与环卫部门的关系；

场馆服务部，负责体育馆内场草坪、跑道的日常维护和大型赛事、活动期间的服务保障；

信息技术部，负责体育场馆网络通信、智能化控制部分的日常维修保养，并保证大型赛事、活动期间监控系统、音响等正常运行；

机电工程部，负责体育场馆机电设备部分的日常维修保养，并保证大型赛事、活动期间电梯、空调等正常运行。

人员配备总数为50人。

在实地考察的体育场馆中，例如：上海东亚体育文化中心正式员工324人；杭州黄龙体育中心编制116人，在岗200人左右；广东奥林匹克体育中心编制100人，在岗160人，基本上是按体育场馆大型赛事、活动期所需人员配置，实际情况是在平常（非大型赛事、活动期）大量人员处于闲置状态，作为微利行业的物业管理，不可能长期雇佣大批量工作不是那么饱和的员工投入到体育场馆的管理中，在人力资源成本有效控制上，武汉体育中心采用专业物业管理的优势显露无疑。武汉体育中心业主单位正式员工13人，主要承担经营职能，而武汉招商局物业则充分发挥集约化、资源共享优势，设立的武汉体育中心管理处实际在岗人数50人，保证体育场馆日常管理。在举办大型赛事、活动时，调集公司各部门、其他管理处员工支援体育中心管理处，这样不仅有效地保证了大型赛事、活动的正常有序进行，融入更多人性化的服务，提升整体服务水平，同时极大地降低了人力资源成本。

②大型赛事、活动保障工作组织架构：

发挥专业物业管理公司人力资源优势，在原日常管理工作组织架构的基础上扩充各部门工作职能、人员配置等，集合专业物业管理公司上下之力组成“大型赛事、活动工作保障组”，下分为若干个专业工作组，根据大型赛事、活动的工作需要，合理分配人力资源，保障各项工作的正常进行。以在武汉体育中心举行的“2004奥运会男子足球亚洲区预选赛武汉赛区（U---23）”为例：

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