作为一名物业管理师应具备的素质及从业经验谈

中国第一部《物业管理条例》颁布实施后，物业管理行业风起云涌，迎来了快速的发展期，建设部、人事部为了进一步规范物业管理行业，提高物业管理专业人员素质，维护房屋所有人及使用人的利益，根据《物业管理条例》及国家职业资格证书制度有关规定，制定了《物业管理师制度暂行规定》（以下简称：《暂行规定》）。《暂行规定》的出台，又引起物业管理行业的震动，一方面，确定了行业人士的地位及物业管理专业管理师资格，因为物业管理职业化对于提升全行业的社会地位将产生不可估量的影响；另一方面，对于物业管理市场层出不穷的高技术含量物业，都需要物业管理企业有一批职业化的专业人才，并运用专业技术保障管理绩效。物业管理师应该具备的素质是什么呢？

一、熟悉物业管理专业知识、相关知识

（一）专业知识

今天，物业管理已从开始单纯的卫生打扫、设备维护、安全保卫等迅速发展成以物业为平台，多元化经营，全方位发展的综合性行业，涉及社会行业方方面面，物业管理师首先就要具备物业管理专业性知识，物业管理师的专业水平在业主、员工、外界中的影响力，是靠他在日常管理活动过程中内外处事和言行中表现出来，其应熟悉物业管理日常运作、建筑工程、房地产与经营等方面的专业知识，一个物业管理师不具备上述专业性知识或欠缺对此专业的了解，就不可能将管理过程中各种系统、办法和人员结合在一起，在规定时间、预算和质量目标范围内完成项目的各项工作，就更不可能提出有关物业管理企业发展的新颖思想、建设性的意见和建议。再结合物业管理企业的发展方向，做到超前认知、把握方向、齐头并进，这是物业管理师具备的重要素质。可以这样认为，管理师拥有专业水平对物业管理企业的发展是举足轻重的，找对一个合适的物业管理师管理一个项目，就等于完成了该项目的一半管理指标。

（二）相关知识

物业管理的行业特点，决定了它涉及社会方方面面，作为一名物业管理师，他要与社会上形形色色的人打交道，除具备专业知识外，还应具有一定的经济学、管理学、社会学、心理学等相关学科的知识，这有利于妥善化解社会上各种各样的矛盾，如物业管理师有一定经济学中的财务知识，这不仅是定期向上级汇报的需要，也是随时找出项目管理中潜在利润及潜在的风险；对于业主或业委会提出财务疑惑时，可以为他们及时解答，可能化解潜在的矛盾冲突。

二、熟悉并能运用物业管理相关法律法规

物业管理发展到今天，相关法律法规在不断完善，业主的维权意识也不断增强，在这样的法制社会里，物业管理师对物业管理法律法规不熟悉，就是缺乏对物业管理活动中风险防范的意识，只有对《物业管理条例》及其配套行政法规及规范性文件熟悉了，才能掌握其条款及其精髓，更重要的是在物业管理活动中，才能充分运用法律武器保护自身的合法权益。物业管理师要对物业管理企业经营管理负责，必然要对各项合同把关，如业主物品被盗，物业管理企业在什么情况下可以免责，在什么情况下应当承担责任；对停车场停车，物业管理企业和车主分别承担哪些责任和义务等。明确相关方的权利、义务和责任，是规避物业管理风险抵押有力保障。

三、良好的沟通、协调能力

沟通工作在物业管理日常工作中无时、无处不在，沟通工作主要包括：与业主（客户）的沟通、与上下级的沟通，与相关单位的沟通等等，对内通过有效的沟通，加强了团队成员的相互理解，避免产生不必要的误会、矛盾及摩擦，员工内部间不会有压抑的感觉，工作就容易出成绩出效率；对外通过有效沟通，达到业主理解物业管理企业的管理举措，让业主配合并支持企业的目的；对外沟通还反映在其它方面，如与政府相关职能部门、供电、供水、电信、相关合作单位等等。物业管理师，是物业管理企业的领头人，在实现目标的过程中出现问题必须及时解决，必然要善于利用各种机会进行沟通，然后根据了解的情况做出正确的判断和选择，完成物业管理企业所定的经营管理目标。

四、务实、敬业的精神

物业管理涉及社会的方方面面，行业内有句话：“物业管理是箩筐、什么东西都可往里装”，有事找“物业”。物业管理人从事的是一件繁杂琐碎的工作，不抱着务实、敬业的精神就很难成为称职的员工，更不能成为合适的物业管理师，其务实、敬业精神主要表现在以下两方面：

（一）对职业是否充满信心

物业管理在我国经过20多年的发展，但相应的物业管理法律法规尚在健全之中，受中国传统文化的影响，不少人认为物业管理技术含金量低、任何人都可以操作。由于当前市场经济尚不发达造成整个社会对于物业管理行业的评价不够客观和公正。可以说，物业管理行业现在是受委屈的事多，理解的事少，赞赏的事更少，在这种情况下，作为一名物业管理师，能否端正心态，务实、敬业地做好物业管理活动过程中的每项工作，能否对这一职业持续保持信心充分去认识到随着人们思想观念的不断转变，市场经济的不断深入，必将会让国人对物业管理这行业有新的认识——物业管理不仅只是最终为客户固定资产投资的保值和增值，还有更多可延伸的增值服务。对行业的信心是务实、敬业精神最基本的表现。

（二）对薪酬的理解态度

物业管理是靠收取业主的物业费来维持运作，物业费收入是有限的，费用支出是年年递增的，员工不可能有过高的薪酬待遇。在现实中，由于受薪酬多与少的影响为理由，物业人对本职工作表现出不积极，甚至推卸、应付了事的比比皆是，而作为一名物业管理师可以不满足于现有的薪酬待遇，但是一旦接受了这项工作和薪酬，就应不计个人得失，全力以赴地按照物业管理企业所定的经营管理目标，按质按量地完成。薪酬的理解态度是务实、敬业精神的重要具体表现。

五、与时俱进、自主创新观念

增强物业管理企业可持续的发展，占有市场份额，确定物业管理企业发展方向，这都取决于物业管理师能否具有自我挑战的创新精神及能力。纵观物业管理行业，很多企业发展到一定规模后，就停滞不求发展，在暖和的环境中养成了“安于现状”的习惯，对企业发展内在要求的技术创新、服务创新等总是保持沉默。而企业要发展，就要创新，寻找适合自身发展的方向，树立创新观念，能令一个企业获得新的生命力，如有个小区管理企业安于现状，对于业主维权意识增强，提出安全、服务问题没有采取有效沟通及积极去处理，长期积累下来，潜在的危机终于演变成了现实的冲突，部分业主与管理处矛盾不断激化，给物业管理企业很大的震动。后来，这家企业经过检讨以往的管理模式，改变以往自我感觉优越的观念，并确定了以诚信服务、务实节约、共建平安和谐小区为目标的新理念，按新思路去化解现有的矛盾，切实地为业主做了大量的实事，为小区打开新的管理局面，令业主对物业管理企业恢复了信心，从而避免双方矛盾的进一步的恶化，起到关键性作用。

总之，随着物业管理行业的快速发展，未来物业管理服务将由低端劳动力密集型服务向高端智力服务型转型，作为一名物业管理师应与时俱进，不断提升自身素质，在新时期里才能实现本企业经济效益和社会效益双赢的目标。

参考文献：

①《物业管理条例》