物业管理企业要练好“内功”

摘要：物业管理企业的生命在于服务，物业管理企业的品质体现在服务，物业管理企业的根本在于满足广大业主的物质文化和精神需求。要做好物业管理服务工作，物业管理企业要练好内功，除了物业管理企业重视培训、大胆创新，不断提高服务质量和服务水平之外，还需要广大业主的共同参与和理解，支持和关心。只有物业管理企业和广大业主同心同德、共同努力，才能使物业管理服务满足广大业主的需求。

物业服务管理是社会经济发展到一定时期的产物，是满足人们对物质和精神文化需求的创造性劳动，是一项持续时间长，涉及主体多、法律关系复杂的具有综合性、法规性、服务性、文化性的服务工作。随着物业管理行业的发展，物业管理服务已从先前单一的设备、公共设施养护和保安、清洁等基本功能的执行者，成为了先进住宅文化的倡导者，优美生活环境的营造者，功能服务的维护者，生活信息及社区文化的传播者。而这些对物业管理企业的服务管理水平和综合实力提出了更高的要求，也对物业管理从业人员的综合素质、服务技能提出了更高的要求。

一、物业管理企业要把服务工作做实、做细

随着国务院 《 物业管理条例 》 的颁布实施，物业管理行业有了行业规范和服务标准，广大业主也有了参与物业管理的准则和依据。随着人们生活水平的提高和和谐社会的深入发展，广大业主对物业管理企业的服务管理要求越来越高，对物业服务的品质越来越重视，对自身合法权益的保护意识越来越强，作为物业管理企业应该以 《 物业管理条例 》 为指针，以标准为规范，在物业管理服务中以更新的服务管理理念、创新的物业管理模式、细致规范的物业服务标准和工作流程认真、细致地做好物业服务管理工作，在做实、做细上下功夫，把精细化管理作为物业服务的重点，切实提高物业管理企业的综合服务素质和技能，努力深化和扩展物业管理服务的内涵，不断满足广大业主的需求。

1 ．要确立为广大业主服务，让业主满意的理念，培养一支懂经营、会管理、热爱物业管理事业，具有物业管理的专业技能、能够全心全意为广大业主服务、兢兢业业、勇于奉献的员工队伍；

2 ．要有一套科学合理、切合实际、具有企业特色的服务标准和规范；

3 ．要有完备的服务管理考核体系和奖惩制度，要根据 《 物业管理条例 》 和标准制订每个岗位的服务标准，工作程序、考核办法、奖勤罚懒、奖优罚劣，调动全体员工的积极性；

4 ．要有完备的服务质量监督考核体系，确保服务标准、工作程序和考核办法能够得到不折不扣的执行；

5 ．要建立服务质量投拆处理机制，利用服务热线、举报电话、总经理信箱、调查问卷等形式及时收集广大业主的批评意见和建议，及时化解矛盾，处理业主投拆要做到件件有落实、事事有跟踪；

6 ．要根据所管物业的类型和特点，积极开展有针对的特约服务和中介服务，使房屋二次交易、出租、家政服务、代办服务等项目能够满足业主个性化需求，还应针对老年人养老、适龄学生假期等特殊需求开展针对性服务，使老年人老有所养、老有所乐，适龄学生假期有人管理，能够参与适合学生的各项活动，促进小区和谐；

7 ．要在小区精神文明建设上下功夫，开展丰富多彩的社区文化活动，让法律、科技、文化、艺术进社区，使社区文化活动有计划、有目标、制度化、经常化。

综上所述，物业管理企业的生命在于服务，物业管理企业的品质体现在服务，物业管理企业的根本在于满足广大业主的物质文化和精神需求，要做好物业服务管理服务工作，除了物业管理企业开拓进、大胆创新，不断提高服务质量和服务水平，还需要广大业主的共同参与和理解，支持和关心，只有物业管理企业和广大业主同心同德、共同努力，才能使物业管理服务满足广大业主的需求。

二、物业管理企业要重视员工培训，通过培训来提高员工的素质

物业管理企业除了在服务工作上要做到实、细之外，还要重视员工的培训工作，通过培训来提高员工的素质。例如，笔者所在公司面对行业迅速发展和激烈竞争，始终把员工培训作为一项重要工作，常抓不懈，除了每年派员工参加全国、省、市有关专业培训外，把岗位培训、在职培训、技术练兵作为经常性工作来长期坚持之外，公司还做到培训工作有计划、有目标、注重落实、目的明确：

1 ．在培训的内容上，公司把理论培训与实务培训相结合，除了专业知识培训外，针对一些在服务管理工作中经常碰到的问题和典型实例，还经常组织员工探讨讲评，提高员工分析问题、判断问题、解决问题的能力。公司还结合金港城、新港城等项目的具体情况，组织员工调查研究，了解不同层次业主群体的服务需求，探索切合实际的服务管理模式，使员工服务管理工作更能切合实际；

2 ．在培训的形式上，公司采取官教兵、兵教官、互帮互学和请专家学者讲学，到沿海和发达省区学习、观摩等多种形式，确保培训效果。通过学习和培训，公司全面强化了对员工的理念更新、知识教育、技能锻炼，使全体员工不断丰富专业知识，提高综合素质，提升服务技能。

为了适应发展的需要，更好地为业主服务，物业管理企业还应该要求每个员工必须具备有先进的服务理念、执着的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、便捷的服务方式、快捷的服务效率、先进的服务手段和亲情的服务艺术，认真学习练好这些基本功，在工作中体现物业管理企业优质的服务管理水平，体现物业服务的特色。

笔者在多年的服务管理实践中，深感物业管理企业员工的知识水平、服务技能、综合素质与时代的发展和广大业主的要求还存在一定的差距，但笔者同时也深信，只要物业管理企业坚持理论联系实际、求真务实、立足现有的管理区域，把不断提高企业服务管理质量和水平作为企业的立足之本和企业品牌的生命之源，不断提高和完善自我，强化培训，认真练好基本功，虚心听取广大业主的批评建议，热忱接受广大业主和住户监督指导，不断加强与广大业主的交流与沟通，本着“精心管理、亲切服务”的宗旨，不断深化服务内容、细化服务标准、拓展服务领域，搞好文化和精神文明建设，努力从点滴做起，从细微处入手，使热心为业主服务成为每个员工的自发行为，这样就能和广大业主携手努力共创美好家园，就能使所管理的小区越来越好、越来越美，业主也会越来越舒心、安心、放心，同时也可以实现物业管理企业的快速发展。

参考资料 :

1. 张志国、郑实， 《 物业管理沟通艺术 》 ，机械工业出版社， 2006 年 1 月

2. 赵向标， 《 物业管理操作制度范例 》 ，海天出版社， 2003 年 1 月