如何在商业物业中体现“五星服务”

摘要：随着天河商圈的日益成熟，在人流急剧增大的同时，大型商业地产也纷纷集聚此地。天河城作为该地域最早的大型 SHOPPING MALL 引领了行业的潮流，取得了巨大的成功，业绩骄人。但是，今天的天河城周边大型购物中心扎堆而起，可谓“四面楚歌”。在竞争对手日益增多，行业同质化的新的市场形势下，天河城要保持良好的业绩，除了要适时调整定位，改善硬件条件外，同时要全面提高服务水平。这其中包括甄选高素质商铺，以保证较高的经营服务水平，但更为重要的是通过一流的物业管理服务，为租户提供一流的经营环境，为顾客提供一流的购物环境，使优质服务成为企业可持续发展的核心竞争力。

一、物业管理优质服务的含义

一般意义上说，商业物业物业管理服务的客户包括业主、租（商）户及顾客。为满足客户物业管理服务的需求，物业管理企业必须树立以客户为中心的工作原则，切实实现：

1. 保证设备设施的稳定运行； 2. 维护安全安心的环境； 3. 创造清洁优雅的空间； 4. 建设高质素的员工队伍； 5. 建立明晰完善的信息平台； 6. 提供高效高质的客户支持。从组织提供（生产）服务或产品、服务方式和服务态度三方面同时着手，不懈努力为客户提供优质服务，最终使我们的服务超越客户的期望，给客户有一种意外的惊喜，实现满意加惊喜的优质服务。

二、物业管理服务提升的工作重点

根据目前商业物业管理的现状，企业应以发扬优势，创新提升为原则，将工作的重点进行明确：

1. 树立服务意识－牢固树立以客户为中心的工作理念；

2. 规范服务言行－以亲和有礼的语言及举止为客户提供服务；

3. 量化服务标准－确立规范服务基础；

4. 优化服务流程－确保服务的效果；

5. 创新服务方式－超越客户的期望；

6. 健全服务项目－为客户提供更多的便利；

7. 提高服务效率－急客户所急；

8. 增强服务技能－保证优质服务的必备前提；

9. 完善服务设施－创造良好的经营及购物环境；

10. 创立服务品牌－将优质服务固化，使之深入人心。

三、物业管理服务提升必须树立的管理理念

1 ．客户是企业生存的根本。

没有客户，企业就没有存在的必要，客户是我们的衣食父母，物业管理企业只有正确的认识客户对于企业生存的重要意义，才能在物业管理实践中，切实的把客户奉为企业生存发展的“上帝”，因此，物业管理企业的工作一定要以客户为中心，以为客户提供满意加惊喜的服务为目标。

2 ．员工是企业的财富。

一定要建设一支高素质的员工队伍，这是实现优质服务的基础。管理人员在工作中要加强培训工作的力度，激发员工的主观能动性。大力培养有潜质的员工，同时注重人文关怀。管理人员既要管好员工，也要服务好员工。带出一支有战斗力、有创造力、有凝聚力、有朝气的队伍。

3 ．服务是企业的灵魂。

物业管理是属于服务行业，为客户提供优质的物业管理是我们的工作职责。以客户为中心，为客户提供满意加惊喜的服务目标，必须贯穿于每一项工作中。一线员工直接服务客户，二线岗位为一线工作提供服务。

4 ．品质是企业的生命。

在同质化及竞争日益激烈的市场环境下，品质是赢得客户的关键。对物业管理而言服务是我们的核心产品，服务的质量是我们取得市场认可的关键。没有市场的认可，企业就无法生存。

商业物业管理中体现“五星服务”的具体做法：

1 ．明确物业公司的工作以客户为中心，以为客户提供满意加惊喜的服务为工作目标。并通过某种形式，将服务意识，服务的要求形象化，具体化。向客户展现我们专业专心的服务工作形象，同时给员工提出明确的要求。如天河城提出了“心”形图案加文字的“五星服务”，将五种“心”态或方式，用于和渗透于我们的日常服务工作之中，做到心心相印，体现出五星级的服务水平。这五种心态或方式即

关心 —— 时刻关注每一位客户的需求

爱心 —— 贴心关怀和服务每一位客户

真心 —— 真诚地服务每一位客户

热心 —— 积极主动地服务每一位客户

专心 —— 认真细致地服务每一位客户

2 ．一线员工每天面对业主，他们的一言一行，业主都能够真切的感受到，而业主对物业管理的评价在很大程度上都是基于对一线员工的印象形成的，从这个角度来讲，一线员工就是企业形象的标志。因此物业管理企业应对一线服务工作程序进行全面的梳理，量化工作质量标准，优化流程；修订服务语言、行为、仪容仪表的标准。比如“一站式服务方案”，物业公司礼仪礼貌、规范用语及行为规范标准。

3 ．开展员工培训。

培训是一流服务的唯一途径。培训内容包括服务意识，服务技能及服务规范。这其中重点先进行管理人员的培训，首先提高管理人员的服务及管理水平。对培训工作进行一次全面的提升从培训的授课人员、计划、实施督导、内容形式、考核检查等方面提高要求。把培训工作的相关要求制度化、量化。明确员工年度的培训时间，作为考核管理人员及员工的标准。培训要注重效果，采取灵活多变的形式，如：案例培训及组织内外交流培训。

4 ．推出“一站式服务”。优质的服务不仅体现在认真、细致上，同时更需要方便快捷，利用最短的时间为客户提供快速的服务，是物业管理企业提高服务质量的必须做到的。

5 ．加强信息沟通，及时有针对性的提升工作质量。现代企业不仅要求提供优质的产品，更需要与客户建立良好的信息沟通机制，只有不断的了解客户的需求，才能提高产品的质量。建立沟通机制包括：客户拜访工作制度化；建立“总经理接待日”制度。每月由总经理与各部员工代表进行直接沟通，深入了解情况，共同研讨工作；班子成员集中巡场、现场办公制度。每周至少两次班子人员集中对全场进行巡查，及时发现问题解决问题，提高工作效率。

6 ．建立月度最佳员工的评选制度，大力表彰工作表现突出的员工。

参考文献：

1. 《 购物中心管理的行业特征及其发展趋势 》 ， 05 年 08 期 《 中国物业管理 》 杂志

2. 《 商业地产盈利规律探讨 》 05 年 07 期 《 城市开发 》 杂志