物业管理也要创品牌

2003年9月14日，北京银达物业管理有限责任公司顺利通过了OHSAS18001职业安全健康管理体系的认证和ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系的复审！至此，该公司成为北京市首家多现场审核并通过三个管理体系认证的专业物业管理公司。作为一家服务性公司，将质量、环境、职业安全健康三方面国际标准整合成为适于企业实施的管理运行体系，将国际化的管理理念和标准植入企业经营服务的每一个环节和每一项作业中。本次认证的通过证明了这一尝试的成功，在行业中具有积极的借鉴作用，也给我们以更多的启示。

让客户得到超出期望的服务

ISO9001标准是由国际化标准组织发布的适用于世界上各种质量活动并能进行有效控制的国际标准，以满足客户需求为中心，旨在促进企业长期发展。银达物业早在1999年就通过了该项国际管理体系的认证，几年来通过严格遵循体系运行的要求，结合物业管理行业的特点将其体现到所有的服务程序及作业中，以此确保客户高度满意，让客户得到超出期望的服务。一个偶然的机会，一位客户走进了银达管理的一个楼宇变配电设备机房，看着机房内整洁的工作环境，一个个齐全、清楚和美观的设备卡片，一张张字迹清晰的运行记录表，他感慨地和现场的技术人员攀谈起来。当了解到为确保楼宇电力系统的安全运行，要执行7个工作制度，6个操作规程，还需要填写大量的运行维修记录时，他疑惑地问：“有这么复杂和必要吗？”现场的操作人员说：“执行制度和规程是确保电力系统安全运行的重要手段，也许一个小小失误就能导致整个楼宇电力供应中断，面对业主和客户，执行标准就是执行命令，来不得半点马虎。”客户感慨地说：“这样水平的物业管理让我们客户放心！”物业公司每日都需要接受和承担大量客户报修维修任务，特别是写字楼公司客户，对维修质量和时限性要求都很高，一位客户给银达的一封感谢信中这样写到：“贵公司的维修服务总是及时和高效率的，电话回访也很到位，这种服务体现了物业服务的专业化，为我们消除了后顾之忧。”银达物业通过对ISO9001标准的有效实施和对服务不间断地改善确保了实现客户资产的保值增值，使投资者得到满意回报。在此基础上，根据不同客户群的需求，不断开辟新的服务产品，银达的顾问服务、工程维修服务、清洁服务、保安服务、租赁服务、会所服务、卫生服务等服务产品为万名业主和客户提供了便利。银达现已发展成为面向社会提供多功能、多产品的专业化服务公司，受到业主、客户的认可和社会的广泛关注。

保护环境是企业的社会责任

物业管理服务直接关系到商业社区和生活社区的整体环境，银达一直以积极的态度推进环境保护工作，包括：严格按照ISO14001环境管理体系标准，致力于降低能源和不可再生资源的消耗，搞好社区环境的绿化、污染的预防和废弃物的回收等。2000年公司顺利通过了ISO14001环境管理体系的认证。投资采用高新技术使之运用于环境保护是银达物业突出的特点。银达对所有具备条件的楼宇项目投资改造并运行中水系统，通过将生活污水经过混凝、沉淀、过滤、生化降解和杀菌等一系列深度处理后，广泛应用在绿化、洗车、冲洗马桶等多项物业服务中。仅此一个楼宇项目就达到年节水近两万吨。同时还投资启用先进的节能技术，通过在大型写字楼内的中央空调系统中使用变频技术进行变风量和变流量的改造，确保在满足正常使用需求的同时，大大降低功耗，产生显著的节能效果。此外还自行开发了先进的信息管理系统，在提高工作效率的同时，真正实行了无纸化办公，为公司年节约用纸近十万张。银达物业不忘从日常点滴的小事做起，并倡导客户积极参与环保的行为。在银达管理的所有写字楼的每一层客户都能看到白、红、蓝三种颜色的垃圾桶，分别代表着对纸张、瓶罐、塑料和废旧电池的回收，通过垃圾物回收桶的设立使客户理解了：垃圾是放错了位置的资源。银达还投资十余万元购置厨余垃圾处理机，在管理下的东环广场进行试点使用，平均月处理产出的厨余垃圾近一千公斤，通过采用微生物处理，保证了垃圾处理的二次利用，东环广场因此被评为北京市垃圾分类及厨余垃圾处理优秀单位。“保护环境，从我做起，从现在做起；节约能源，从身边做起，从点滴做起”，早已成为深深植根于银达员工的环保理念。

注重人文关怀保障员工和客户利益

OHSAS18001标准是国际上针对企业中安全和职业健康问题所制定的管理性标准，它通过危险源辨识与风险评价工作，充分识别服务活动中潜在的给员工和客户带来的危险源，从而采取有效的控制措施，避免和减少事故、人身伤害及财产损失的发生，提高企业的生产效率。注重人文关怀，关注员工的职业安全健康是银达文化的特点之一。公司于2002年10月就启动了OHSAS18001职业健康安全管理体系的认证工作。刚开始不少员工甚至客户对开展此项认证工作表示不解，银达通过进行培训让所有员工认识到：由于物业服务工作的特点是向客户提供安全周到的服务，我们自身安全因素不被重视，如何能让客户感到安全？银达管理的某国际公寓一位外国客户讲了一个生动的案[FS:PAGE]例：一次夜间他返回住地时，远远发现一处红色警示灯，驶进一看发现原来是银达员工在做检查井的紧急维修工作，井口周围设置了完善的防护栏，栏杆刷红白相间油漆，井上还设有专人看管，旁边设有红色警示灯，操作人员都带着红色的安全帽，他觉得这样做体现了以人为本，既确保了员工的作业安全，更防止了客户发生意外事故。他本人在某市夜间开车时曾经历过因污水井下维修，井上未加设安全警示标志造成车轮陷入井口的险情。公司根据各个专业的工作活动，共识别出危害因素164个，中高度风险9个。并针对识别出的危害因素及风险制定了有效的管理程序。公司所属医疗服务中心，在员工入职前后跟踪监测身体状况，确保及时发现因员工工作活动可能存在的健康隐患，并及时加以解决。同时严格遵守国家关于劳动保护法律法规，有力的保证了员工作业的安全。

银达物业正是从一点一滴的小处着眼，通过具体的服务行为和措施向所服务的客户传递着职业安全健康的理念，为客户带去更多的亲情与关爱。银达物业通过三位一体管理体系的认证实施，同时满足了国际、国家和北京市的行业标准，从而使自身整体的物业管理水平跃上了一个新的台阶。到今年九月份，银达管理下的东环广场、新纪元大厦被评为“全国物业管理示范大厦”；团结公寓、雍和家园、英特公寓、民航信息中心先后被评为“北京市优秀管理居住小区”和“北京市优秀管理大厦”。几年来，银达物业在不断探索将国际化的服务标准与本地环境相结合，将严格的管理控制与亲切的人文关怀相统一的过程中，日益形成了自己独具特色的服务品牌。