打造有生命力的物业管理品牌

物业管理是目前在各种媒体中曝光率较高的一个行业，也是老百姓最为关心、最有切身感受、反响最厉害，对创建和谐社会影响较大的一个行业。品牌是企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。因此，只有打造一个有生命力的物业品牌，才能成就一个几百年后仍然活着的企业。

服务质量是品牌的核心

在如今物业管理行业大发展之际，为了企业自身的生存和发展，有战略眼光的企业在实施品牌战略。“品牌制胜”已成为人们的共识。为了成功打造和经营物业管理品牌，势必要求物业管理人应对“物业管理品牌”有一个准确而完整的认识。那何为物业品牌？就当前实际情形而言，物业管理品牌主要指从事物业管理的知名企业几其所能提供的优质产品。

仁恒集团董事局主席钟先生曾言：“我们的价值取向不在乎一时的得失，而在于营造一个几百年以后依然活着的企业”。

要成功打造、经营物业管品牌，势必要求物业管理人对物业管理品牌有一个准确而完整的认识。实现这个目标，就要求物业管理企业不仅要确保工作的规范化、程序化，更要追求工作的精确化和高效化。而服务质量品质的体现主要在于服务质量管理的重点是不段提升质量品质，日常质量管理活动中要从“住户满意”提升到“追求卓越”的高度，使住户能不断地感到企业的质量管理工作有“创意”，甚至能超越住户的期望，给住户以“惊喜”。

实践物业管理的“精、细、深”

精，即精益求精的日常服务。在物业管理的日常服务中，物业管理企业应根据服务合同的内容项目以及所管理小区的建筑特点、区域位置、业主人群的喜好和消费能力等设定合适的服务项目和作业标准，并尽可能以消费者的角度为以后服务项目的增加和服务标准的提高留下发展空间。在公共秩序维护、公共区域保洁、设备实施维修保养、绿化养护等方面，都以高标准和高附加值的要求去做。在客户接待方面，可承诺业主在保修后多久可以及时赶到；在绿化管理方面、质保体系方面，都应尽量让业主得到满意。

细，即注重细节的日常服务。精细是对于每一点细微之处的关注，对每一个服务环节的苛求。如：楼层倾倒垃圾，尽量多走两层，电梯少开两趟；保安人员眼观六路，主动问候，互相帮衬；维护人员用“心”沟通，用计解难；会所人员仔细安排无差错，笑脸相迎……

例如：2006年4月，仁恒河滨城小区。保安巡楼时，发现一业主家有焦烟冒出，机警的保安人员立刻敲门并及时报告领班和物业管理中心。在与业主联系的同时，采取措施破门而入。进入屋内后，屋内已有大量烟雾，业主煤气灶上的锅已烧红，肉已烧焦，保安人员立即关闭煤气阀门，打开门窗，及时避免了一场可能发生的重大财产和人员伤害事件。

深，即深度挖掘日常服务的潜力。潜力是对于每一点的重视，对于每一个服务环节的深挖掘，对于每一次客户需求认真负责的尽心和对于每一项工作的精益求精的追求。物业管理对小区公共部位的设施设备应制订严密的维保计划，及时发现问题及时跟进加以解决，以达到未报先修的效果。

例如：仁恒滨江园工程部在做好日常维修保养工作的同时，挤出时间重点对一、二期的地下车库各层空间的走道、设备房、地下车库照明、二期楼宇底层大堂空调等处分别调换了节能洞灯；关闭设备房照明、安装声光控烟灯座，有计划地减少灯盏数，以及安装自动微电脑定时钟控等节能措施，实现了安全方便、经济科学的节能效果，两年内节省能耗开支数万元。

创造韵味十足的人文环境

物业管理企业在开展公共管理服务的同时，应该定期开展形式各异、丰富多彩的社区文化活动，这种“以人为本”的物业管理能够增强人与人之间的沟通，增进友谊，让社区呈现友好、和睦的新的城市精神风貌，加强城市文明和社会文化建设，对推动社会文化的发展能起到积极的促进作用。

上海仁恒物业由于所管理小区多为高档小区，居住着来自世界50多个国家和地区的住户，可以堪称“小联合国”。由此在摄取管理方面也顺应国际管理，在物业服务中充分考虑，如在社区文化活动中既有中国民族文化的节日庆典，也有西方文化中的风俗节日。

例如，马年春节，仁恒滨江园内。清晨，伴随着龙腾狮跃和阵阵鼓声，住户们纷纷走出家门聚集会场，参加由仁恒物业组织的“中外家庭春节联欢活动”。活动有舞狮表演、写书法、猜灯谜等。演示“马不停蹄”的动作，令观众捧腹大笑；吹气球比赛中，几位老外因用力过猛，一个气球瞬间破裂，让人乐不可支……

塑造独特的企业文化

在中国物业管理发展的20多年中，随着物业管理市场的逐步壮大、成熟，企业间的竞争日益激烈，物业管理企业的文化建设提上了日程。在仁恒物业10多年的发展中，已逐步形成了有自己特色的企业文化。如“用心服务”的主题活动、《仁恒家园》创刊、员工合理化建议制度、“金点子”信箱、员工“集思会”、企业“五必访”、不失时机地开展丰富多彩的文体活动等等，通过企业文化活动，员工的价值取向与企业的发展愿景，达到了高度的统一。

逆水行舟，不进则退。在日前竞争激烈的行业发展中，物业管理企业都在思考下一步的发展方向。企业生命[FS:PAGE]力的强弱不是以规模大小来赢得的，应该是以合适的规模和持续的发展能力来保证。其中最主要的是消费者的认知程度如何，以及企业自身的人、财、物水平的结合能力。因此，物业管理企业应将目光看得更远，不仅仅在乎今天的得失，更应确保管理质量的稳定，选择合适的项目，提高产品和服务品牌。在企业内部，充分发挥人才作用，尊重人才，培养人才。同时建立各项制度、规范和服务标准，加强培训和作业督导，不断整合企业内部和社会资源，走高端化、信息化、人文化的专业技术性发展之路。

作者系上海仁恒物业管理有限公司总经理