强化品牌意识 提升服务质量

品牌是企业最宝贵的无形资产，也是企业赢得市场的法宝。品牌代表着一个企业的认可度，对于物管企业来说，其品牌塑造主要依靠物业公司的资质、管理业绩、服务水平、业主的反映、其行业中的社会地位与影响力等。另外，还包括物业管理企业的服务项目、收费标准、服务态度、服务理念等方面。物业管理行业的产品是直接面对客户的服务，而客户的物质和精神需求在不断变化和提高。客户对产品不仅是简单的使用过程，而且是一个感知愉悦的过程、寻求人性化服务的过程。因此，培养服务意识，优化服务态度，强化服务理念，热情主动地为客户服务就成为了企业品牌的最好体现。佳兆业物业始终坚持“至臻至诚，严谨规范，务实高效，持续改进”的质量方针，秉承“精诚服务，凝聚顾客满意”的服务理念，竭忠尽智地为业主提供最优质、最完备的物业服务。

塑造企业品牌首先就必须加强管理，规范运作。而实现规范管理不能停留在口号上，管理要落实在制度的细化上，要求每一项工作，每一个环节都有章可循，避免操作上的随意性。佳兆业物业公司在企业管理中把建立科学、合理、标准、规范的管理体系作为公司共同追求的目标，真正认识到质量是企业的生命线，是迈向市场成功的“金钥匙”。“人人都是公司的窗口，事事都关服务质量”，使追求质量成为员工的自觉行动。物管企业是服务性行业，服务者和被服务者均是人，这就决定了物业服务公司要关注人的需求。“以人为本”强调“尊重顾客、善待顾客、让顾客满意”的原则。作为服务这种商品没有明确的质量评价标准，检验我们服务质量的唯一标准是业主的满意程度。制定规范化、标准化的物业服务手册，将服务过程中的每一个动作，每一个微笑，每一句话都规范化，让业主觉得我们的物业服务很规范，我们的员工很有素质，从而逐渐培养业主对物业品牌的信任度和满意度。因此，必须加强规范化管理，不断进行交流和学习，取长补短，不断的创新和提高尽快树立物业服务品牌。佳兆业物业在全面了解业主客群成分和需求的基础上，有针对性和创造性的提出一些物业管理服务内容和方式。例如 2006 年 10 月，为保证佳兆业可园 4 期业主的顺利入伙，使业主入住初期就能享受到佳兆业物业的优质管理服务，推出了“一站式”服务模式，其模式的核心内容就是“以业主的需求为中心，为业主提供快捷高效的服务”。“一站式”服务打破了常规的物业管理服务模式，入伙工作由过去的一部分到现在的全方位，服务关系是“一对一，面对面，全程跟踪服务。”业主只要签字验收认可就可以办妥所有手续，将被动服务变为主动服务，这种服务理念由被动和业主有需求才提供服务变为主动，提前为业主做好准备工作的服务，得到业主的广泛赞誉。

目前市场呼唤的是以价值为导向，专业化，全方位服务的名牌物业服务公司，而作为优秀的物业服务公司，获得和创建“全国物业管理示范住宅小区”和“安全文明小区”以及 ISO9001 质量的认证是必不可少的，这些殊荣是不可替代的也是企业的资本，这就构成了品牌支撑点的硬件管理和建设。而获得这些殊荣的背后，物管人员付出了大量的劳动，比如日常工作中的巡查、保洁、绿化等等工作，看似简单实则很重要，因为这些都是与业主生活息息相关的，如果一个优秀的维修工人前往业户家进行维修，他技术出色，可是工作结束后忽视了维修现场的清扫工作，狼藉的场面呈现在业户眼前，他不但得不到业户的好评相反在业户的心中留下了不好的印象。这些情况直接反映并在业主的大脑中留下深刻的印记，从而影响了物业品牌的建设。同时，服务是有形的也是无形的，但大多数的时候无形的服务占据着举足轻重的地位，所以说我们除了对业主尽心尽责的服务，企业内部自有的企业文化、机制改革都对提升企业品牌做出了贡献。在塑造品牌的基础上我们更要不断的提升顾客服务，因为这是品牌塑造的基石。对内，我们提高顾客的服务水平，为顾客提供恰到好处的服务产品；对外，积极参与市场竞争，通过市场来检验企业、推动企业提升自我。