物业管理的发展方向——创造客户价值

开启手中的金山            —创造客户价值　　

尊敬的各位物业管理行业的精英们：　　

大家上午好，首先感谢主办方能给我这样一个机会和大家分享一下关于物业管理的经营问题。大家都知道物业管理行业现在的竞争是异常激烈，有的时候一个项目的报价，不同企业从几毛钱到几块钱都有，这说明目前的行业竞争正处在价格战的时期。那么谁能从这种残酷的价格战中获得发展，谁就将最终赢得市场。　　

而当我看到一个个公司通过价格战获取管理项目的同时，另一方面我的人工成本在大幅增长，我们需要的各种原材料价格也在不断上涨，因此，我们的成本比原来增加了很多，而众所周知，物业管理行业本来就是一个微利行业，因此，造成了盈利空间的极度压缩，甚至严重亏损。那么在这样一个市场环境下，我们作为物业管理行业的领导者，应该怎样获取利润，获得发展呢，这就是我们今天上午来探讨的问题。　　

首先，在我们要解决这个问题之前，我们大家都来思考一个问题，那就是什么是物业管理？大家觉得我的提问可能是小儿科了，物业管理条例中给出的定义是：指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。可能大家把这个定义记得非常清楚，但是这个定义告诉我们的是物业管理企业就是对房屋及配套设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和秩序的企业，也就是说，他告诉我们，我们物业管理企业工作的任务是维护设施设备、公共秩序、保护环境卫生，正是由于这个定义，我们很多的物业管理企业忽略一个重要的内容，物业管理的服务内容，那就是我们为什么要做这些工作呢？我们为谁做这些工作呢？大家可能都能回答，是为业主。也就是说，我们做得好不好，谁来评价，是业主。或者说，我们所作的这些内容唯一的目的就是使我们的业主满意，因此，我想修改一下这个定义，我的理解是，什么是物业管理企业，物业管理企业就是为业主提供各种服务，并且使业主满意的企业。物业管理服务的对象是人，而不是所谓的房屋、设备、场地等。明白了这个道理，我们才能清楚的知道，怎样做好物业管理服务。　　

那么物业管理企业的盈利模式是什么呢？第一种对物业管理的定义，告诉我们物业管理企业盈利，就是去管好那些房屋、设施设备和场地，而第二种对物业管理的定义告诉我们，物业管理企业盈利就是要靠满足客户的需求。目前大多数企业的收入来源包括两个部分，第一部分是物业管理费，第二部分就是多种经营收入，而所谓的多种经营仅仅是停留在靠收取场地费、广告宣传费用等方面。而当今社会，随着媒体的不断宣传，我们经常从报纸上看到媒体关于物业管理体的报道，业主的维权意识在不断的提高，现在业主对于公共部分的经营收入等非常重视，他们对于停车位收费、广告位、展位收费等，都非常关注，因此造成了许多物业管理企业的多种经营开展方向不是增大了而是变窄了。　　

在这种情况下，我们想要发展就要改变传统的思路，而静下心来分析一下，我们物业管理最大的资源是什么？我们还有哪些方面的资源没有用好。一个物业管理企业掌握的最大的资源就是掌握很多客户的日常需求，不论你的管理项目是写字楼、是住宅区、是医院、还是学校还是……，他们都有需求，写字楼里工作的人要挣钱、要获得提升，那么他们就有可能需要培训、需要使用更加省钱的办公设备等，住宅区里的人的日常生活的需求就更多了，衣食住行样样都是需求，学校的学生有没有？当然有，有找工作的需求，有考研的需求等等，那么我们能不能通过我们的服务来满足我刚才讲到的这些人的需求呢？当我们满足了这些需求，我们是否能够获取利润呢？有人说，获利肯定地，但是关键是我们怎么满足这些人的需求呢？难道我们要去给客户作培训？难道我们要给大学生办辅导班？难道我们要帮助大学生找工作？那么除了我们自己去完成这些工作，我们有没有可能通过别的方法满足这些顾客的需求呢？我们今天研究的一种方法叫做资源整合。　　

什么叫资源整合？资源整合绝对不是资源拼接，而是通过整合来使资源发挥出更大的价值。比如说，业主过生日要不要买蛋糕，要买蛋糕。那么买蛋糕要到哪儿去买？有人回答，当然是去蛋糕店了。那我想问大家，他们可不可以向我们购买蛋糕呢？有人说，我们难道要自己开一家蛋糕房？需要不需要？当然不需要，我们只需要找几家蛋糕房进行合作就可以了，那怎么合作呢，很简单，蛋糕房只需要将他们能够制作的样式传给我们，然后我们将他们的蛋糕样式以及价格公布在我们公司的网站上就可以了，当然它也可以把他们的宣传资料提供给我们，业主可以通过我们的网站或者我们提供的蛋糕店的样式材料，选好花色及尺寸、价格，然后通知我们，通过我们预定。有人会问客户为什么会通过我们呢？这个问题问得非常好，但是我想问一下大家，如果你是我的客户，通过我来预定，不仅价格和从蛋糕店买到的一样，甚至更便宜，而且可以享受到蛋糕直接送到家的服务，不需要耽误时间等待，你会不会愿意？有的人说，我还是去蛋糕店更放心，那好，如果你从我这里购买，我会根据你的购买金额进行积分，而你又可以通过积分获得额外的服务，比如我们可以用100分积分给客户兑换保洁服务体验卡，它可以凭这张卡，免费获得清理卫生间一次，这些保洁服务卡需要我们购买吗？有人说不需要难道有人白送？大家想一想会不会有人白送？当然会有，有没有保洁公司打算进入我们管理的小区宣传他们的产品？有，会不会有人愿意，通过他们十五分钟的时间来换取进入一家他们目标客户的家中，通过他们的服务来赢得客户？会不会有？但是如果这些客户是他们的目标客户，会不会又呢？当然会有，那他们提供了这些免费卡就能够进入小区，甚至获得一定的宣传自由，仅此而已吗？当然不是，那么我请各位来思考一下，如果你帮助他们发放了免费体验卡的公司，因为他们通过你的帮助发放，从而他进入我们的业主家中服务，而业主对他们的服务满意，又买了他们的服务，你要不要向他们收取一点劳务费？要还是不是要？我们再回过头来看看我们的客户，对于客户来说，从我们这里购买蛋糕得到的实惠多，还是直接从蛋糕店得到的实惠多呢？当然是从我们这里。甚至客户还能收到我们物业管理企业免费赠送的祝贺他生日快乐的贺卡或者鲜花，当然这些鲜花并不是我们出资购买的，有没有可能是我们帮着某一个超市免费发放他的宣传材料，而由超市免费提供的，虽然有可能仅仅是一朵，有没有可能？那么如果客户通过我们买了个100元的蛋糕，他首先没有多花一分钱，就获得了：1、免费送货上门，2免费获得一张保洁体验卡，或者其他的体验卡，比如美容卡、健身体验卷等等，3、收到了物业公司的赠送的贺卡或者鲜花，你觉得客户会不会满意？会不会比直接去蛋糕店满意？那么我们看一下蛋糕店，对蛋糕店来说需要增加额外成本吗？比如原来他如果离我们稍远，他们要来获取客户，需不需要增加人工费用、宣传费用？那么现在他们要做的就是在原来的价格基础上给我们留有一定的折扣，你觉得他们会不会愿意呢？那保洁公司会不会愿意呢？他们正好打算进入我们小区宣传，我们帮助他们发放一定时间的代金卷，虽然有可能它们只是一些简单的服务，但是这些都是对他们的宣传，我们免费帮他们宣传，你觉得他们能否接受？所以，这一系列的资源整合之后，你可能获取的是一方面是蛋糕公司的折扣，另一方面可能是保洁公司给的提成，你又有什么损失？而你觉得客户对你的服务满不满意呢？他以后会不会通过你购买其他的产品？你会不会增加收入？而如果我们整合的资源越多，客户获得的回报是不是就越多？有没有可能顾客通过你买了一百元的东西，你提供给他价值1千元的服务？　　

有没有？所以，我们最大的资源是什么？是我们能够掌握众多客户的需求。当我们通过资源整合满足一个个顾客的需求时，我们就能够从中获取价值。而随着我们能够提供的服务在不断的增多，我们提供的服务的附加值在不断地加大，我们的利润也会不断的上升。再举例：我们的客户需不需要学习？一定会有人需要，他们自己出去学习通常要不要支付费用，当然要支付，那么我们怎么来满足顾客学习的需求呢？现在有很多的培训公司有很多的管理论坛，他们现在最大的困难是获取客户，或者说能够请到客户去听，所以一方面我们可以从他们那里免费获得门票，让我们的客户获得免费学习的机会，当客户从相关论坛购买了产品后，我们还能获得提成，另一方面，我们还可以采取刚才讲到的积分措施，客户从我们这里购买产品仍然可以获得更多优惠服务。所以客户的任何需求，我们都可以通过资源整合来实现，　　

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