摘要：“细节决定成败”，作为趋同性很强的行业，物业管理企业高低优劣的区别要害在于细节的管理。精细化管理的要害在于：将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一项数据。
物业管理发展到今天，对其要求，已从粗放型演变到精细化。近年来，关于追求细节管理的思想越来越受到管理界人士的关注。假如说，各行各业都应该把“精细化管理”作为某种追求目标的话，那么，对于我们物业管理行业来说，尤其要把这一点放在至关重要的地位。
一、行业特点决定了管理必须精细化
物业管理行业的一个特点是所管理事务的繁杂、琐细。物业管理实际上是“人”业管理，从道理上讲，我们的服务对象 —— 业主的一切合理需求，都是我们应该（或者可以）关注或满足的，由此派生出来的事情就不可胜数、没有穷尽了。这些事情因关系到人的生活质量，大事不少，小事更多，事事不可忽视，因此要在总体上把握好管理服务质量，就不可忽视细节管理。
物业管理行业的又一个特点是它的趋同性很强。由于行业的准入门槛不高，业务的科技含量相对较低，基本操作较易把握，没有多少高深艰难的东西，一旦某个公司在某方面有所创新或某项新举措取得较好成效，过不了多久，同行中就会学传开来，以致普及。其正面效应是新经验的推广较快，有利于提升行业的整体水平 ; 其带来的问题是作为一个公司单体，要做到领先同行、胜人一筹着实不易。在这里，可以区分高低优劣，能够一较高下的，往往在于比拼管理细节。
二、精细化管理的内涵
既然大家都在讲精细化管理，那么何为“精细化管理”呢？
这完全是一个见仁见智的问题，很难也不必做一个统一的定义。我们公司通过实践摸索，最终将“精细化管理”定为公司的质量方针，并对这一方针做出如下诠释：所谓“精细化管理”就是将管理覆盖到每一个环节，控制到每一个细节，规范到每一项操作，精确到每一项数据。为什么这么说呢？因为：
管理是作为过程展开的 , 过程是由诸多环节组成的，因此要有效的控制好管理的全过程 , 必须把管理覆盖到每个环节。
管理是一种服务，服务体现为精神，精神蕴涵于细节，所谓“于细微处见精神” , 所以要取得良好的管理效果，必须把管理控制到每个细节。
管理也好，服务也好，都得通过具体的操作来实现，为保证操作质量，必须制订出严密的操作规范，而且这种规范要一一对应于每一项操作。
精细化管理必定追求量化管理，量化管理体现为尽可能地以数据来描述事实，因此数据的精确就成为精细化管理的必然要求。
下面就举些实例来进一步对精细化管理做些阐发、说明。
关于将管理覆盖到每一个环节 : 向业主交房是物业管理过程中一项十分重要的工作。按照我们公司制订的 ISO9001 程序，该项工作由 10 个环节组成 : 现房接收 —— 问题整改 —— 通知收房 —— 设备预验 —— 清洁预洁 —— 接待业主 —— 收费 —— 验房 —— 交钥匙 —— 资料归档。这个流程应该说已比较规范了，但实际操作下来我们感到交房现场往往会出现混乱，细究一下，发觉忽视了一个环节，就是现场布置。根据 ISO9001 关于持续改进的原则，我们对原程序做出修订，增加了“现场布置”这一环节，又将这一环节细化为“区域划分”、“设施预备”、“气氛布置”、“人员安排”四个方面，每一方面再作具体展开。此后再有新楼盘开张 , 做预备工作时就增加了对这一环节的控制，把上述这些工作都做到位了 , 结果现场就理顺了，整个气氛显得紧张、热烈、有序而高效。
关于将管理控制到每一个细节 : 前不久，韩国建筑物维持管理协会代表团一行 55 人前来本公司所在的新上海国际大厦访问。由于来客较多，为了保证参观的顺利进行，管理处在接待细节上下了功夫。首先确定参观路线，为了保证参观效果，一次人数不宜太多，故将其分成三组，每组 20 人左右，安排了三条路线。为了避免三组人在参观过程中在某个点上重遇，事先作了模拟演练，发觉确有重遇的可能，于是对每个点上的接待时间作了调整，以将重遇的概率降到最低。其次，为了使每个小组都能同参观点上的员工交流，我们安排了三个韩文翻译，以消除交流中的语言障碍。尽管作了这些安排，考虑到在参观过程中，由于乘电梯时受容量所限，还有可能有人因分乘不同电梯而同小组人员脱离。为此，又安排了二名安保员在电梯交会处巡视照应。结果还真有人出了电梯找不到队伍，幸好有安保员为其联络而归入小组。类似这样细节处理成功的事例还有不少，正是由于这样的精细安排，这次接待给韩国客人留下了深刻的印象。参观结束后，韩方代表团团长说 : “我以往几乎每年都到日本去，认为日本的物业管理非常成熟，而到中国内地来还是第一次 , 没想到中国的物业管理有这样的水平 , 今后我还要到中国来参观学习。”
关于将管理规范到每一项操作：接待宾客是任何一家企业都会大量碰到的事。要接待好客人，有许多接待上的细节要注重。就拿一个最简单、最平常而最经常碰到的细节 —— 倒茶来说，里面就有讲究。我们在学习了[FS:PAGE]兄弟公司先进经验的基础上，制订了“倒茶”规范操作的五要点 : （ 1 ）启盖 : 用左手无名指和小指夹住盖帽启盖，同时其余三指执柄拿起茶杯，右手执壶（这样就可将拿起茶杯这一过程从两个动作简化为一个动作）。（ 2 ）倒茶：要从容倾壶，不使水滴溅出，至液面离杯口 1.5cm 时停止。（ 3 ）滴水：在将杯盖合上杯子前先执盖轻敲杯沿，以使杯盖内由水汽形成的水珠滴入杯中，避免滴于杯外，弄湿桌面。（ 4 ）转柄：由于倒茶人所站位置的关系，将杯子放到桌面上后，杯柄通常不在客人顺手的方向上，故应将杯柄推转到客人的右侧方向。（ 5 ）示意 : 即伸手做一个请客人用茶的姿势，代替说“请用茶”这句话，以避免客人为有所回应而开会分心。当然，假如不按这五点去做，也可倒茶，而且一般客人对此也不会很在意，但假如按此规范去做，给客人的感觉就会大不一样。我想，管理的粗细之分，品质的高低之分，就是通过这样的细节体现出来的。
关于将管理精确到每一项数据：将统计学引入管理是管理发展史上的一次飞跃，它大大提升了管理手段的科学性以及管理的质量和品位。如何在物业管理行业里实行这一点，这需要试验和摸索。我们在中共上海市委党校项目的管理中就尝试推出了“统计管理操作规程”。该规程就哪些岗位需要统计数据、要统计哪些数据、如何采集数据、谁来负责统计、以什么形式上报、数据统计出来后干什么用、如何对统计资料进行分析、对统计资料如何管理、数据采集上报的频次和期限要求、责任人等都一一作了明确、详尽的规定。比如图书馆这样一个管理局部，需要量化统计的数据就有 25 项，对每一项内容都确定了名称、定义、计算公式、数据来源和责任人等。
这样做了以后的好处是：对管理现状做到了心中有“数”，通过对数据的分析较易发觉问题，员工的责任心大大增强，对员工工作量的考核有了客观依据，对项目工作的成绩有了量化评价，向委托方报告工作时能完全以数据说话。因此试行下来受到管理层、员工及委托方的一致好评，项目的管理质量也明显提升。
三、结语
要真正有效地实行精细化管理，要害在于提高管理层的整体素质，只要坚持按照精细化管理的要求持之以恒地做下去，我们的物业管理就有可能达到完美的程度 —— 这应该成为我们物业管理人所追求的最高境界。
参考文献：
① 戴文龙 , 《 现代企业管理流程体系 》 ，广东经济出版社， 2003
② 温小明 , 《 物业管理案例分析 》 ，中国建筑工业出版社， 2006.1
③ 赵涛 , 《 物业经营管理 》 ，北京工业大学出版社， 2004.6
