摘要：国企后勤部门走市场化经营之路，是我国房地产业及物业管理行业发展的必然趋势。本文全面介绍了首钢物业管理公司走市场化经营之路的过程，对正在探索走市场化经营之路的国企后勤部门具有一定的借鉴意义。
近几年，首钢物业管理公司紧密结合行业特点及自身实际，通过面向社会大力开拓外部市场，努力实现以外促内，全面提升物业管理服务水平，不断增强企业的核心竞争力，走出了一条以竞争求生存、以合作谋双赢、以创新促发展的成功之路。首钢物业管理公司的市场化经营之路值得其他国企后勤部门参考借鉴。
一、大力推进在竞争中求生存的发展战略
首钢物业管理公司是首钢总公司实业公司下属的物业管理专业部门，有员工 2853 人，其中有国企身份的职工 1189 人，劳务员工 1664 人，承担着 56 个住宅小区、 3 个单身职工宿舍的物业管理，管理面积共 501 万平方米。
虽然首钢内部房改房的物业管理面积逐年扩大，物业管理公司的工作量也逐年增加，但首钢总公司每年拨付给物业管理公司的有偿服务费却在逐年减少，从 1999 年的 12599 万元，减少到 2005 年年的 7867 万元。同时，随着职工生活水平的不断提高，首钢总公司对住宅区物业管理服务的要求也不断提高。
面对新形势，首钢物业管理公司如何应对困难，如何生存和发展？物业管理公司干部职工经过冷静的思考和分析后熟悉到：国企后勤部门依靠上级拨款过日子没有出路，要生存和发展，就必须走向广阔的市场，向外发展，把蛋糕做大，积极参与市场竞争，依靠现有实力，大力开拓外部市场。
开发外部市场缺干部，首钢物业管理公司就组织员工参加培训，提升干部职工的工作能力；没有市场开发经验，公司就抽调各方面精兵强将成立专门班子，并指定一名公司领导专管开发工作。公司在人、财、物等方面给予全力支持；缺少市场开发渠道，公司全体员工就广交朋友，广揽信息。通过结识业内知名人士、专家和朋友，参加房展会、物业项目招标推介会等多种形式广泛收集物业托管信息；没有竞争品牌，公司就积极与有影响力的物业管理公司合作，优势互补，联手开发外部市场，非凡是中高端物业市场。
经过不懈的努力，首钢物业管理公司终于战胜重重困难，市场开发工作取得了显著的成绩，打开了局面。截止 2006 年 6 月，首钢物业管理公司已经先后在北京市石景山、朝阳、海淀、丰台、顺义、房山、昌平、怀柔、大兴等九个区接管了 33 个项目。物业管理项目包括：居民住宅小区、办公楼、写字楼、科技馆等物业全托项目，此外还有院校、广播电视中心、体育馆、设计院、 4 Ｓ汽车维修店、政府办公楼等卫生保洁、电梯维修单项托管。
二、以外促内，全面提高内部市场的整体服务水平
开发外部市场不但磨砺了公司全体员工的意志，提高了大家适应市场的能力，而且也让大家清楚的看到了国企后勤部门内部管理服务上存在的不足。为提高物业管理服务水平，公司采取了一系列措施：
1. 改革用工制度，实现劳动力资源市场化。
这些年来，公司减员 1400 多人，现在全公司多数员工都是以劳务用工方式从总公司生产单位和外部劳动力市场聘用来的，大大降低了劳动力成本。
2. 全面推行“首问负责制”。
为解决国企后勤部门人敷于事、推诿扯皮的老问题，首钢物业管理公司在全公司上下推行首问负责制，明确提出：最先受理业主报修、咨询、投诉的部门或工作人员作为首问负责的部门和人员，必须负责处理或督促相关部门解决业主提出的各类问题，并做到服务主动热情。
3. 实行“零投拆”目标管理。
以日常维修服务无投诉为目标，在服务工作中全面实行“零投诉”目标管理，公司设立了投诉站 , 并将印有监督电话号码的服务卡送到每户居民家 , 公开接受居民的投诉和监督。对出现投诉问题的单位、个人，一经核实，按照 《 零投诉管理考核办法 》 严格考核。
４．全面实行规范化服务。
按照北京市物业管理服务标准，制定了 53 个岗位的规范化服务标准，人手一册。物业管理公司职工统一着装，挂牌上岗，实行规范化、标准化服务。
通过服务工作的不断创新，首钢物业管理公司的管理服务水平有了整体提升。过去，首钢总公司领导值班电话接到反映最多的问题，就是物业管理公司的服务问题，现在有了很大变化，职工家属的意见越来越少，而表扬信越来越多，今年接到的表扬信就有 1000 多封。
三、市场竞争焕发企业活力，推进国企后勤部门实现市场化经营
首钢物业管理公司以外促内，在市场竞争中求生存、求发展的改革实践，不仅提升了整体物业管理服务水平，也使企业焕发了活力。作为国企后勤部门，首钢物业管理公司在费用大幅度减少的情况下 , 不怨天尤人，而是立足自身，积极向外发展。随着外部市场的拓展和扩大 , 企业滚动发展的速度不断加快 , 企业的实力得到进一步增强。
在内部市场方面，虽然近些年来，首钢总公司拨付给物业管理公司的费用累计减少近 6000 万元，可是物业管理公司经过外部市场的打拼，使企业的经营发展始终保持良性循环，职工收入也逐年提高。从 2003 年[FS:PAGE]开始，首钢物业管理公司的员工工资每年以 10 ％以上的幅度增长。现在的首钢物业管理公司已成为内部职工不愿走、其它单位职工想进进不来的好单位。大家从企业的发展中看到了企业的希望，干部职工队伍的凝聚力进一步增强。同时，公司在企业管理方面也取得了新的突破，经过权威机构的评审，首钢物业管理公司已通过 ISO9001 质量管理体系和 ISO14001 环境管理体系的国际认证。可以说，现在，首钢物业管理公司的管理、服务、装备和经济实力都达到了历史最好水平。
目前，首钢物业管理公司已经呈现出可持续发展的态势，面对美好的企业发展前景，首钢物业人将会继续努力，将个人愿景与企业发展目标有机结合起来，团结一心，拼搏奋斗，去迎接更大的挑战，为构建和谐社会做出更大的贡献。
参考文献：
1. 王加福主编， 《 物业管理条例解释 》 ，中国物价出版社
2. 王荷， 《 物业管理经营之道 》 ，机械工业出版社
