创新服务理念 实现物业行业可持续发展

被誉为“新兴行业”、“朝阳产业”的国内物业行业经过了25年的发展历程，伴随着改革开放，建设和谐社会的步伐而产生发展。25年的发展历程大概经历了三个阶段（业内也有其他的总结论断）：第一阶段为“创业期”或“起步阶段”，是适应现实社会的需要在探索中前行，时段大致为1981年至1990年；第二阶段为“推进期”或“规范阶段”，行业管理服务水平逐渐提高，各项法规制度相继完善，是物业行业发展的黄金时期，时段大致为1991年至2000年；第三阶段预计自2001年至2010年，以国家《物业管理条例》颁布实施为标志，行业由“企业时代”演变为“业主时代”，或叫做“理念阶段”。纵观三个发展阶段，各有其特色和发展的不均衡性，其综合表现为区域差异、理念认识差异、管理服务水平差异、政策理论差异及由此引发的行业管理服务体制、机制的差异，综合服务效应的差异……。审视、思考物业行业整个发展阶段，之所以存在诸多差异和不均衡性，关键是业内存在理念认识上的差异（也包括社会各方面，当然脱离不了行业发展规律性），才使行业发展打上了深深的阶段性烙印，形成了不同的发展水平、社会认知和社会效应。本文就物业行业法律法规、理论基础、行业相关概念认识、行业社会责任等理念认识及行业可持续发展，从业内人士及物业企业的角度，浅议理念认识对推进物业行业可持续发展的重要意义。

一、引言

思想决定行为，理念指导实践，物业管理服务实践中诸多矛盾、困惑及各种影响物业行业发展的问题，归纳起来都是因理念认识而起，尤其是直接从事物业管理服务的企业领导人及从业人员。例如，物业行业法律法规不健全、不配套；社会、政府、业主对物业行业、企业认识不充分，社会客观环境不适宜物业行业生存发展；国家、政府对物业行业政策不到位，支持力度不够；物业行业缺乏指导性作业标准（定量化）及作业流程；物业行业缺乏人才，尤其是职业经理人，即使加入行业亦难留住人才；物业行业是“微利”、低附加值行业；物业行业是“物业人”的行业；建管不分，“父子兵”，“理难清”；物业行业门槛低、风险低、收入低、从业人员素质低、地位低……似乎行业中笼罩着阴云，更谈不上职业荣耀、社会责任和行业自豪感，种种理念认识的误区和硬伤正在影响行业发展并经常见诸媒体和街头巷议。诚然，以上问题客观存在，我们不能割裂其历史背景及发展阶段。但对物业行业从业人士而言，我们应怎样对待以上问题，认清责任与使命？怎么去指导我们的行为？何去何从，路在何方？

二、物业行业政策法规的缺失不能成为行业停滞不前的理由，根植中国市场经济的沃土，汲取营养，厚积薄发，才是业内应有的态度和精神食粮

 
 
中国内地物业行业只有20多年的发展历史，称之为“新兴行业”。如果追溯内地物业管理的影子，如单位后勤管理、房管所管理模式……其历史可能更早、更长，但其带有浓厚的计划经济色彩和时代的烙印，非专业化、社会化、市场化，但也是行业发展可借鉴的一面镜子和一笔财富，暂不论国外上百年物业行业发展累积的成功经验。客观地讲，目前国内物业行业确实存在很多政策法规缺失，理论、政策缺位及无法衔接的地方，但这绝对不能成为裹足不前、悲观失望的借口和理由。

就国内物业行业法规规章而言，基本框架已经形成，作为日常工作的基础和依据已不存在大的障碍和阻力。几十年来，国家、各级人大、政府、从不同的层面、产业角度对物业行业进行法规规章的引导，加之国家各部委、地方政府各业务行政主管部门出台的管理办法、实施细则等，基本构成了相对完整的行业法规体系。只要结合实践加以细化运用，并结合行业协会、商会等组织的研究探索实践，会越来越有效地促进行业发展。

2003年9月1日施行的国家《物业管理条例》（国务院令第379号）为物业行业的生存发展奠定了法规框架基础，对物业行业的责任、地位、使命作了基本界定；建住房[2003]130号《前期物业管理招标投标管理暂行办法》、建住房[2003]131号《业主大会规程》于2003年6月26日由建设部制定印发，为物业行业规范市场准入机制，市场化、社会化、专业化发展指明了方向；国家发改委、建设部发改价检[2003]1864号《物业服务收费管理办法》、发改价检[2004]1428号《物业服务收费明码标价规定》分别于2003年11月13日、2004年7月19日印发，为规范指导物业收费提供了政策依据，为解决“收费难”、政府指导与市场化运作相结合奠定了基础；建设部令125号《物业管理企业资质管理办法》于2004年5月1日施行，建设部办公厅又分别于2004年5月18日、2004年7月5日下发了《关于物业管理企业资质管理有关问题的通知》（建办住房函[2004]286号）、关于执行《物业管理企业资质管理办法》有关问题的复函（建办法函[2004]385号）等，为物业企业发展，增加应对市场能力、提高服务基本功能提供了有力的支持；建设部2004年6月、9月分别发布了《前期物业服务合同》（示范文本）〈建住房[2004]155号文〉、《业主临时公约》（示范文本）〈建住房[2004]156号文〉。2004年1月6日中国物业管理协会发布了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）（中物协[2004]1号文）。以上3个文件为物业企业提供了较为明确细化的指导和参考依据；《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部令第110号）、《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）、《城市建筑垃圾管理规定》（建设部令第139号）、《机动车停放服务收费管理办法》（计价格[2000]933号）等为物业企业开展日常物业管理服务提供了不同专业的指导和规范。从政府指导角度看，比如绿化、
清洁、秩序维护、房屋及公用设施设备维护维修、公用事业等方面，政府相关职能部门均有文件规定可参考。况且，市场经济条件下，物业管理服务双方可就物业服务内容、标准进行合同约定。

再从国家宏观立法层面来看，《宪法》、《民法通则》、《公司法》、《合同法》、《招标投标法》、《价格法》、《城市房地产管理法》、《建筑法》、《土地管理法》、《行政许可法》、《环境保护法》、《劳动法》、《保险法》、《民事诉讼法》、《仲裁法》、《消费者权益保护法》、《道路交通安全法》等法律都为物业行业发展提供支持，也是物业行业所必须熟知和执行的。从近几年的立法及服务实践来看，各省、市均对辖区内物业行业法律法规作了新的立法和修订，这都是行业发展的幸事，尤其是１９９８年３月正式启动起草的《物权法》（草案）数易其稿，历经全国人大六次审议，加上国家、省、市法规规章的配套完善，构建起逐步完善的物业行业法律法规体系，仅河南省，尤其是郑州市近年来发布的法规规章管理办法就有数十个之多，这还不包括正在引入社会力量起草制定的《郑州市物业管理条例》等。物业管理服务实践中的难点、疑点问题都会在其中找到依据和答案，关键问题是是否真正展开学习研究和应用，正本清源，找准行业（企业）定位及与市场经济结合点，在市场供求关系中提供市场、社会认可的物业服务产品，如仍停留在计划经济年代的思维状态，留恋怀旧，不可自拔，做不到与时俱进，恐怕很难找到行业（企业）良性循环的发展轨道。目前，国内物业行业区域性差距逐步加大、企业间同质化等问题并存，“洋管家”加速挺进，竞争加剧……，这同时又引出一个问题，物业行业的现实需求和客观必然性是什么？其产生发展是否有其理论基础？怎么认识指导我们的实践工作？